水沐天成酒店员工手册--zhojun

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料总经理致辞各位员工大家好：欢迎大家加入水沐天成这个大家庭！让我们投身于水沐天成酒店事业，让我们共同实现人生价值，共创美好未来！你们是水沐天成的主人，你们是酒店腾飞的希望。作为公司的最高领导者，我衷心地希望你们能弘扬酒店文化，热爱本职工作，热爱水沐天成这个大家庭。只有通过你们的集体智慧，努力工作和真诚服务，并具开拓进取和与时俱进的时代精神，才能使水沐天成成为行业内独特的、一流的和高品位的企业。我相信水沐天成人一定会遵守公司各项规章制度，恪尽职守，献计献策，努力奋斗，为企业的发展做出应有的贡献，共同谱写水沐天成美好的历史篇章！总经理：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章企业文化服务宗旨：水沐天成所有服务项目为宾客提供专业水准，用高标准严要求、确保服务的品质。经营理念：水沐天成顶级的休闲品牌，让您的生活更完美…………管理理念：管理哲学+经营风格+服务特色+运转机制服务口号：以人为本以客为主以质为要以高为标以容为量以笑为貌以愿为心以助为乐指导思想：以经济效益为中心，以董事长、总经理的思想为公司的管理主线。以沐浴为龙头，餐饮、客房为依托，以精诚团结、优质服务、沐浴文化、科学管理为工作准则，诚信经营，树立品牌，成就公司的稳定发展。员工理念：服务水沐天成，成就人生之路。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料公司使命：成就完美事业，铸就完美人生。公司竞争：拥有忠诚、优秀的管理团队。生存哲学：创新、创造、创业。精神拥有：责任精神、创新精神、敬业精神、团结精神。第三章管理标准服务标准：以情服务，用心做事。工作标准：精益求精。质量标准：注重细节，追求完美。管理标准：敢管、严管、会管。用人标准：能者上、平者让、庸者下。学习标准：勤学、活用。培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展。质检标准：慈父般的严管厚爱。协作标准：没有借口，只有出色完成任务。营销标准：培育友谊，实现双赢。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料修养要求：对人以和，对事以真，对上以敬，对下以慈。入职观念：服从观念，服务观念，团队观念，纪律观念。第四章行为规范1、员工仪容仪表·员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能佩带任何饰品，不许染彩发。·男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。·女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。·员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈·坐姿精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。·站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。·走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、行为举止·行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。·工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。·不得将任何物件夹于腋下。·不得随地吐痰及乱丢杂物。·上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。·员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。·非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。·员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以处罚。·严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门经理。·进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。·谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4、对客服务·工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。·称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。·对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客人服务。·无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。·在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。·如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。·对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话·所有电话，务必在铃响三声之内接答。·说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。·接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“XX部XXX为您服务，请问能帮您什么忙？”·通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。·通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。·员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料讲完。6、交谈礼节·交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。·在场与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。·任何时候招呼他人均不能用“喂”。·对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。·客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。·全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料A、要使用“XX,您早，或者XX，您好”等语言，杜绝一笑而过，或者面无表情、低头走过的现象发生。B、所有员工在岗期间均不得以“XX姐”或“XX哥”相称呼，对有职务者应称呼职位，对没有职务者称呼“XX师傅”或直呼其名。第五章劳动条例1、用工原则：本酒店招聘员工的主要原则是：面向社会，公开招聘，择优录取。凡具有一定专业知识、身体健康、背景清楚的应聘人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。被录用的员工经培训合格上岗后与本酒店签订合同书。2、资历及体检：凡应聘员工，须经过业务考核、资历审查和体格检查。酒店对全体员工每年进行体格检查一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情安排停留职或离职。3、试用期：1）聘用经理级以上人员试用期为一个月。2）聘用主管及领班级人员试用期为一个月。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3）员工须经过一个月试用，若经过考核不合格则相应顺延，试岗期七天、无薪，酒店将根据该员工在试用期的工作表现，酌情延长或缩短试用期（试用期最短不少于一个月）。4、工作时间与超时工作：员工每月工作时间为26天，每天工作8小时（用膳时间除外）。酒店将根据营业的需要，做适当的编排。如有需要，酒店可要求员工做超时工作，超出工作之工时可给予补休或发给加班工资。5、薪金及薪金调整：每月10日发放上月工资：（若遇重大节日和活动提前或顺延）酒店将视经营情况及员工的工作表现调整员工薪酬。1）月基本工资，效益工资及各种费用发放，按经济目标管理责任制实施。2）统一分配标准，全体员工实行酒店统一制定的工资分配标准，每年满一年员工增加基础工资100元，管理人员增加200-1000元。3）工资的组成，工资分基本工资，岗位工资，超时补助，工龄工资，效益工资，技能等级工资。4）新招员工试用期，发试用期规定的工资待遇，试用合格者，按工资组成套发。5）工资升降制，对于刻苦钻研技术，工作表现突出，每次考核优秀者给予晋升一级工资，表现一般的不升级，违反管理手册三类过失的，或考核未达标者给予降一级或两级工资，直到除名，违反一类过失三次或二类过失二次者，降一级工资，在降级期间再次出现失误者，再降一级至三个月，直至下岗，辞退。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6）聘用的部门经理和专业技术人员的工资待遇，应根据经济目标完成情况，经总经理审批确定。7）工资分配的变动，因不适应领班以上岗位而下岗的，工资随着下降，下一个月开始，按一般技术岗位的员工套发，被