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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 人事档案/员工关系 > 银行新员工培训方案王维玲老师
二0一三年一月银行新员工培训项目建议书1一、培训背景面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战,在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关技能的提升。新员工的培训是企业必不可少的培训之一,为企业的新鲜血液,提供跟贴切、更实际的课程,让其更快速的步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。同时为规范企业服务窗口的运营管理,提升一线员工的工作效率,增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力,体现公司领导对一线员工的关注与关怀,更准确为企业员工提供相关培训课程及规范指导。二、愿景目标通过与银行的各个相关负责人的沟通交流,以及对所反馈信息的深入分析,提出了以下几点关于银行新员工在2013年培训中预计达成的目标:1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范,提高客户感知度;2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调节、自我释放的能力,在工作量巨大的业务旺季,能够以良好的、积极的心态完成工作;3、各部门员工应正确认识自己与企业关系,正视自我存在的意义,明确做为一个职业人应具备的素质,与企银行新员工培训分析2业共同发展,共同进步;4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方向,能够立足于本职工作,积极主动,乐于奉献,相信自己和企业的未来源于自己不断地努力;5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧,用『心』服务,服务从『心』开始,主动服务,快乐工作,身心合一,创造奇迹;6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服务成为客户回味的一个美好享受。7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧,并通过一线人员的优质服务展现公司的风采;8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户的潜在需求,通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩;9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧,认真、用心成为客户的沟通专家,让客户从满意到忠诚10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉,化投诉为倾诉,如何成为客户情绪的拆弹专家技巧3No.1服务意识与心态培训对象:一线服务人员培训天数:2天授课讲师:王维玲培训目标:树立正确的服务意识和服务心态,以积极的心态面对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。培训方式:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)课程内容:一、客户服务的重要性,优质服务的标准、实质和意义。21世纪商家竞争的核心是什么?为什么要谈“顾客满意”?优质服务将为企业带来什么?为什么追求顾客满意百分百?二、如何看待客户的抱怨与批评,如何建立积极的服务心态。(一)打造积极的职业化服务心态41、优秀客服人员素质模型2、我们与职业有多远?3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆?4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀(二)如何看待客户的抱怨与批评1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评,营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生三、如何树立服务人员责任心,塑造诚信和可靠职业形象。——(一)定位1、『客我关系』的定位――你们VS我们2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感5、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利6、『职业生涯』定位――收获VS积累(二)服务趋于同质化51、服务同质化是什么趋同?(三)心态与技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、急于求成4、害怕被否定5、缺乏踏实肯干的精神6、缺乏正向的服务情绪影响力7、只关注有形收入增长,却忽视无形财富积累;8、只会讲话,不会沟通9、缺少职业敏感度10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩四、如何有效运用礼仪知识服务客户(一)有声语言对客人的尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束的时候4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言65、具有魔术般魅力的话语(二)肢体语言对客人的尊重1、肢体语言的重要性2、肢体语言标准(三)情绪语言对客人的尊重1、从『我要工作』到『我要快乐工作』2、微笑服务经典案例3、情绪谱五、客户满意服务意识与艺术(一)关于『服务』1、服务的定义2、服务定义的四个核心要素3、服务产品的四个特征4、服务的两个层面5、顾客满意服务工具箱(二)关于『服务意识』1、何谓服务意识?2、为什么要树立客户服务意识73、系列经典案例解读『服务意识』4、服务意识的生命在于『创新』5、服务意识的魅力在于『无形』6、服务意识的核心是『爱』7、『爱』的五个维度8、『爱的回报』――爱,让你收获更多(三)关于『服务情绪』1、『情绪服务者』定义2、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』3、情绪的火柴效应4、『情绪体验』――顾客满意的关键5、『顾客不一定永远是对的,但顾客永远都是情绪的』6、你具备『正向情绪』的影响力吗?7、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗?8、做服务情绪的主人,创造情绪价值8NO.2压力管理与积极心态培养培训对象:一线服务培训天数:1-2天授课讲师:王维玲培训目标:帮助并指导一线员工对工作压力进行自我调整,传授调解压力的具体方法,并具体基于新东方学校旺季巨大的业务量给一线员工带来的巨大工作压力这一实际情况,指导员工做好自我调整来适应和转化压力,并培养员工积极工作的良好心态。培训方式:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)课程内容:一、压力、压力管理的理念;(一)关于『压力』1、什么是压力2、压力源分析3、压力的积极作用4、负性压力的典型症状5、压力反应的自我观察与自我诊断96、压力管理的途径(二)客户服务中压力来源分析1、客户期望值的提升2、服务需求的波动3、巨大的工作负荷4、自身技能瓶颈5、内部考核压力6、同行业竞争加剧二、压力反应的自我观察,如何进行工作压力自我诊断及压力舒解;(一)自知能力1、打开『约哈里窗口』,审视『盲目区域』2、你与职业有多远?3、年轻时容易犯的错误4、『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼5、『认知自我,扬长避短』――象野兔一样奔跑(二)建立和谐人际的能力1、你具备『燕子的智慧』吗?2、人际冲突产生的原因分析103、建立和谐人际关系的心态4、建立和谐人际关系的原则5、分享人际沟通经典观点三、压力管理的基本方法,增进反剖析自我,压力有效管理的训练策略(一)压力与情绪管理能力1、『情绪服务者』定义2、营业前台――『情绪服务者』3、从服务产品的四个特征谈营业前台的情绪对服务质量的影响4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』5、情绪的火柴效应6、『情绪体验』――顾客满意的关键7、正向情绪VS负向情绪8、人不是被事情困扰着,而是被对该事情的看法困扰!9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示10、缓解压力的『四个一点』11、抗压方法12、悲观与乐观的秘密13、快乐的钥匙在哪里?1114、能控制的只有风度(二)换位思考能力1、『我』是谁?2、从『电梯里的镜子』中,你看到了什么?3、『communication』的秘密4、严以待己,宽以待人5、欲先取之,必先予之6、钓鱼的启示四、压力的转化(一)压力转化与自我激励能力1、工作是你的巧克力吗?2、你是派克街一条快乐的鱼吗?3、正向情绪能量源――积极暗示(二)压力转化的四个工程1、什么样的人最快乐?2、从『我要工作』到『我要快乐工作』3、寻找快乐路径4、身心合一,快乐工作12NO.3新入职员工职业化培训天数:2天授课讲师:王维玲培训目标:以新员工初入职场或刚走入新的行业为培训基本培训方向,结合企业实际工作中的具体问题,从新员工职业心态、职场规则和员工职业行为能力3个维度帮助企业员工职业化的一揽子解决方案。通过本课程的学习,希望能帮助员工在系统思考中,将方法和工具用于实战中,以提升组织和个人的绩效。培训方式:案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)课程内容:第一模块:机遇与挑战----------如何直面竞争机遇与挑战1.解读当今竞争2.未来的竞争是?3.我们的职业化程度将决定?第二模块:解读职业化---------职业人必备条件(一)解读职业化1.什么是职业化132.为何要讲职业化?3.我们离职业化还有多远?(二)职业化四大体现1.职业化工作能力2.职业化工作形象3.职业化工作态度4.职业化工作意识第三模块:职业化阻碍因素---------化阻力为动力(一)物质&精神(二)付出&收获(三)过程&结果(四)思想&行为(五)自我&他人第四模块:解读职业化要素----------职业人必备之素质(一)职业化心态1、学习心态、抗压心态、服务心态(二)职业化技能1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能14(三)职业化意识1、服务意识、行动意识、协助意识、主动意识、包容意识第五模块:职业化必备DNA---------素质决定职业化行为(一)职业化基本素质1、理念决定命运:敬业受益终生2、知识创造未来:学习拥有明天3、能力构筑竞争:有为才能有位4、行为体现素养:细节决定成败(二)职业化行为法则1、服务质量:质量塑造尊严2、不断进取:千万别说不可能3、有效沟通:沟通从心开始4、团队合作:形成整体才有力量第六模块:职业化行为意识---------团队与个人关系(一)我与企业关系1、个人依赖于企业2、个人的发展依靠于企业3、个人的生存也离不开企业154、个人价值体系不能没有企业(二)企业与个人1、人是企业基础2、企业发展依赖于个人3、企业发展剔除糟粕,留下精华(三)职业化与团队意识1、木桶理论2、企业需要我3、团队意识是保障☆课程的总结与回顾16No.4客户投诉与抱怨处理技巧培训天数:2天授课讲师:王维玲培训目标:提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。培训方式:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)课程内容:一、如何正确看待客户投诉与客户抱怨山雨欲来之前――树立积极心态,正确看待客户抱怨与投诉抱怨投诉处理之前需明确的三组问题(一)关于顾客1、顾客是谁?2、谁是你的顾客?3、是你选择顾客,还是顾客选择你?(二)关于抱怨投诉1、顾客为什么会抱怨?2、顾客抱怨意味着什么?173、顾客不投诉是否意味着100%满意?4、抱怨与投诉是一回事吗?5、有效化解抱怨与投诉的意义(三)关于顾客心理学1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要?2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用二、应对客户投诉与抱怨的正确心态关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错,关键在于解决现有问题的态度!(一)EQvs.IQ(二)魔鬼心态vs.积极心态(三)尊重事实vs.尊重情感(四)关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』(五)情绪的火柴效应(六)面对投诉顾客时的积极心理暗示(七)应对客户投诉与抱怨的正确心态三、分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求(一)分析用户为什么不讲理?(二)引(激)发“不讲理”的因素有哪些?18(三)针对激发因素的整体解决方案(四)面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题(五)当顾客非要违反流程办事时,我们需要思考的几个问题四、客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛(一)客户投诉与抱怨处理的原则1、抱怨投诉化解工具箱2、客我关系3、行为促成行为4、敌意曲线vs.心理净化5、公平理论6、抢码现象7、心理路径8、3F9、三种自我10、顾客成本11、1-10-100理论12、奔驰模型13、约哈里之窗1914、投诉顾客分类及相应策略15、化解抱怨的积极行为16、客户抱怨投诉处理――一半是技术,一半是艺术17、有效平息顾客不满的关键是什么?18、成功投诉处理
本文标题:银行新员工培训方案王维玲老师
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