训练员工手册(XXXX版)

训练员工手册1恭喜你！由于你的努力和出色表现，你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。在训练员工作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变到训练其他员工学习工作岗位，你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要求，你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。训练员工手册2良好训练员应具备的条件1.熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。2.工作岗位通过100%考核持续三个月（含）以上。3.以身作则，成为员工模范。4.完成训练员课程的培训及通过考核。5.有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“为什么”。6.有热忱训练他人，乐于分享经验。7.有耐性，能持续对员工进行仔细、明确的指导，修正员工工作中对标准的偏差。8.有良好的表达能力。9.有良好的团队精神。训练员工手册3训练员的工作职责1.以标准方式执行新进员工的工作岗位训练。2.以标准方式执行老员工多岗位工作的培训。3.对受训者的成绩负责，并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。4.执行员工工作岗位的检定。5.工作中协助指导员工，使其按标准程序服务。6.以身作则，提升前厅服务效率。训练员工手册4如何成为有效率的训练员？1.训练前充分的准备；2.有耐心，不要忘记你作为新进员工的心情；3.有热忱帮助对方，使他们对所学的工作感到有兴趣；4.任何时候，务必依正确的作业方式、服务步骤指导员工；5.激发对方提出问题，以便从问题中学习。训练员工手册5训练四步骤运用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识，并能熟练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。步骤一：准备工作1.训练教材的准备。要准备的训练资料和你要进行的训练息息相关。比如说，要进行产品导购岗位服务步骤的训练，那就需要准备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包装岗位标准服务程序的教学光盘》、通知员工带上《员工学习指南》、还需要《产品导购岗位的稽核表》。2.训练内容的自我检验。以产品包装岗位服务步骤的训练为例，训练员需要温习包装岗位的标准服务程序，观看包装岗位标准服务程序录像，如果有需要的话，可以依照标准服务程序自我练习正确的步骤。这样做的目的是确保你对程序的正确掌握，保证受训人接受到标准的训练。3.训练用物料设备的准备。训练员要提前检查训练时要用到的设备，确保这些设备的正常运行。要准备好相应的物品，如订蛋糕程序中开票的学习，就需要准备好笔、蛋糕订购单等物品。4.训练场地准备。训练前还需要检查训练场地是否清洁有序，训练环境要避免过多的干扰，例如我要进行产品导购岗位的训练，我就需要提前确认这个岗位物品摆放、产品陈列、清洁状况是否符合标准5.训练员的准备：仔细思考训练时应注意的重点,可参考各岗位训练重点指导。充满信心：信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度，而且训练员的信心会感染受训者。稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。用正面愉悦的态度开始，帮助受训者做心理准备的工作，让他了解将要学做的训练员工手册6事是重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。6.与受训者互致问候，使其心情放松。这一点对新进人员尤其重要，多数新员工对一个陌生的环境会产生紧张和担忧的心情，作为训练员，你需要提前了解你所要带训的员工的姓名以及主要的信息资料，这样在你们最初见面的时候，你就可以直接称呼他的姓名，并且用你的愉悦的态度使他尽快地放松下来，更好地融入学习中去。7.进行岗位简介。让受训者了解此工作岗位的重要性。介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。步骤二：示范讲解1.说明训练周期及检定日期。首先，训练员要根据训练时数指引(或训练月历上受训者该岗位训练计划的安排)向受训者详细说明该岗位的训练内容和训练安排，注意要强调训练的周期和检定的日期。2.介绍需要使用的设备及设施，并强调设备维护保养的重要性和安全事项。3.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。4.和员工共同阅读相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点。5.放映岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。6.向员工提问，以确保他了解要点。提问的技巧避免使用封闭式问题多用开放式问题训练员在提问的时候，应避免使用“懂不懂？”“会不会？”“知道不知道？”“有没有问题”等封闭式的问题，因为训练员很难从受训者的回答中得到正确的讯息。训练员要尽量多用开放式的问题，如训练员可以这样提问：“能告诉我洗手消毒的程序吗？”或“你能重复一遍订蛋糕的步骤吗？”，这样的问题可以促使受训者思考并说出自己了解的部分，并且训练员也可以从中确定受训者对学习内容的了解程度，从而给出更有效的补充建议或鼓励。训练员工手册77.将标准程序一次一个步骤正确示范，并做讲解。示范技巧集中对方注意力说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在说话清晰要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序8.示范完整程序。9.鼓励发问，并清楚地解说。步骤三：练习指导1.让受训者复述全部操作程序，并作必要的纠正。2.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。3.如果需要，可将完整程序分段练习。4.如果需要，再次示范有关程序。5.鼓励受训者，表扬正确的操作回馈的技巧：使用行为陈述，具体而明确：指出具体的行为，会使称赞显得更为真诚；如果是改进的建议，对方也知道该改进的是什么，让受训者感受到训练员是在关注他的行为。加强性回馈：称赞良好的表现，可以加强对方的信心，有利于正确行为的持续保持。如：“你的服务步骤使用的非常正确和熟练，更重要的是你的服务态度亲切而友善，让顾客感觉非常愉快。”修正性回馈：当受训者表现有偏差时，使用修正性的回馈，指出对方可以改进的行为，并且也能表达出你对他的信心和尊重。如：“你的服务一直做得不错，我相信你如果再增加一些产品方面的知识，会对的工作更有帮助的。”6.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序。7.随时提醒操作重点及安全事项，并以提问的方式确认对方了解。训练员工手册88.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准。9.强调操作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率。步骤四：追踪考核1.在规定时间内对受训者进行训练检定。训练员要依据各岗位训练检定时间对受训者进行岗位检定。2.训练检定由训练员自己执行。3.使用岗位稽核表100%通过。4.至少提问五个以上的相关问题。5.使用加强性和修正性的回馈。在检定过程中，训练员要对受训者的表现作出适当的回馈，如果受训者表现良好，使用加强性的回馈，如果还有需要改进的地方，使用修正性的回馈以鼓励受训者保持续良好的行为，有信心去改进不足之处。6.检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。7.未通过者应告知其失误之处，并确认下次检定时间。下次检定时间距上次检定时间不超过一周8.检定通过者在两周内安排第一次追踪考核。训练检定通过者训练员要告知店内的训练执行人，在两周内为受训者安排第一次追踪考核。9.追踪考核由领班、制作主任(含)以上职级执行。10.追踪考核方式同训练检定。追踪考核也需要使用岗位稽核表对被追踪人进行考核，同样需要提出至少五个以上的相关问题，以确认对方对标准有正确的认识。11.若追踪考核未通过，应在一周内再次考核并作好记录。12.如同岗位二次考核未通过，需重新安排训练。13.追踪考核除第一次外，可分为通知和不通知两种方式。14.每月每个员工至少安排一个岗位的追踪考核。15.鼓励员工阅读相关资料，以持续地保持标准操作。训练员工手册9产品包装训练重点指导训练周期示范讲解：4小时(产品认知1H、包装用品使用1H、服务步骤2H)练习：8小时((被训练者独立操作，训练员在旁指导)检定时间：0.5小时检定日期训练开始7个工作日内准备工作1.准备训练所需资料：□《营运标准手册-服务篇》□《前厅工作岗位服务标准手册》之《产品包装》□《产品包装岗位标准服务程序录像》□产品包装稽核表□产品图片2.训练内容的自我检验：□温习相关资料□观看《产品包装岗位标准服务程序录像》□自我练习正确的步骤3.训练用物料设备的准备：□准备各类包装袋、包装盒、一次性手套、餐巾纸、餐叉、餐勺等包装物品□准备托盘、食品夹、消毒毛巾、消毒盒□检查消毒柜4.训练场地准备：□有供阅读讲解的区域□环境安静，避免干扰□产品包装区域清洁、物品摆放整齐5.训练员的准备：□自身仪容仪表规范□参考产品包装岗位训练重点指导思考训练重点□稳定情绪、充满信心□愉悦积极的态度6.与受训者互致问候，使其心情放松：□提前了解受训者的姓名和基本资料□称呼受训者的名字□介绍自己训练员工手册107.进行岗位简介□介绍产品包装岗位的重要性：产品包装岗位是产品提供给顾客的最后一道关口，产品包装员不仅要提供给顾客亲切友善、快速准确的服务，还要确保顾客拿到优质的产品。□介绍产品包装岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。示范讲解7.说明训练周期及检定日期：□说明训练周期：依据训练时数指引(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划的安排)详细说明该岗位的训练内容和训练安排□说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排的日期)8.介绍设备设施，强调设备维护保养的重要性和安全事项：□说明消毒柜的使用方法和维护保养的重要性□说明食品夹、消毒桶的使用方法及维护的重要性□说明消毒剂、清洁剂、电源使用的安全注意事项9.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式：□介绍包装用品的使用方式□介绍一次性手套的使用方式□介绍清洁用品的使用方式10.和员工共同阅读《产品包装标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点□共同阅读□分项及分步骤讲解11.放映产品包装岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。12.向员工提问，以确保他了解要点：□使用开放式的问题□强调重点：店内的产品种类训练员工手册11不同产品的包装方式产品包装标准服务程序及各步骤要点如何协助其它岗位的顾客服务工作食品夹、托盘的消毒等等13.将产品包装岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解□一次一个步骤示范□使用适当的示范技巧14.示范产品包装岗位完整程序15.鼓励发问，并清楚地解说练习指导1.让受训者复述产品包装操作程序，并做必要的纠正。2.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。3.如果需要，可将完整程序分段练习4.如果需要，再次示范有关程序5.鼓励受训者，表扬正确的操作□使用行为叙述。□当员工表现良好时，使用加强性回馈。如：“你对每一位顾客亲切友善的服务令他们都很高兴，希望你能持续保持这种好的服务态度。”□当员工有不足之处时，使用修正性回馈。如：“你对店内产品种类的认识已经很充分了，只是对于不同产品的包装方式还不是很清楚，还需要多加练习。”6.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序7.随时提醒操作重点及安全注意事项，并以提问的方式确认对方了解□开放式的问题确认对方了解重点请简述产品包装的服务步骤？食品夹、托盘的日常清洁如何做？外带的现烤面包应如何包装？训练员工手册12等等□提示受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、电源的使用8.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准9.强调工作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率训练检定1.训练开始7个工作日内对受训者进行训练检定。2.训练检定应由训练员自己执行。3.训练员使用产品包装岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%通过。4.至少提问产品包装岗位五个以上相关问题。5.使用加强性和修正性回馈。□在检定过程中，员工表现良好，使用加强性回馈□在检定过程中，员工表现出不足之处，使用修正性回馈6.检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。7.未通过者应告知其失误之处，并确认下次检定时间。□使用修正性回馈告诉员工失误之处。□告知员工下次检定时间□下次检定时间距上次检定时间不超过一周8.检定通过者，告知店内训练执行人为员工安排第一次追踪考核9.鼓励员工阅读相关资料，以持续地保持标准操作训练