重庆网通员工手册（DOC45页）

做最棒的店员，拿最高的工资未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！课前游戏筷子、鸭子、金字塔、国旗、手套陆军，星期天、眼镜、白酒、保龄球学习是个认知和了解的过程学习是个重复的过程学习是个转化的过程优秀导购必备7点一、销售前的准备工作二、了解客户的条件三、产品相关知识（流行的特点）四、向顾客推销自己五、向顾客推销利益六、销售者的销售方式七、向顾客推销产品一、销售前的准备工作1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，估到每件产品都能记在心里。2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。如pp你向顾客介绍最新流行产品ppsu奶瓶，顾客回答：我不要那么好的了反正用的几个月就要换，为什么用不了多久就要换了，这就是专业知识能帮你解决问题了一、销售前的准备工作4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。案例：如现在网络销售影响极大，导致我们顾客麻木追求品牌，例如牛栏、美素、爱他美这个就是考验我们知识啦，作为导购是销售行业的引导者，市场的主流，我们必须时刻学习，自己不能落后，如当顾客说网上怎么怎么样多好，那么你如果自己都不知道什么叫淘宝的时候那么你就会哑口无言5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。二、了解客户的条件顾客：光顾你的客人，千奇白怪，形形色色，我们将顾客分为7类1、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。•2、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。3、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。4、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性5、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。●●对策：多谈产品的独到之处，多给他活动促销力度产品，和同类产品比价，告诉他现在购买是在占便宜，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。如火火兔198元，“这么贵啊”市场同类早教产品多则200少则50多则用一半年电子类产品不坏已经是好的了，少则10天半个月，门店一年保修，我亲身体验了3年了还在用。用一年的话每天只需5毛，3年的话每天一毛多，我们简称一毛的快乐6、来去匆匆型：每次来店时总是匆匆忙忙，总说他（她）时间有限，这类型人一般属于职业型顾客由于工作等原因，时间总是不够其实最关心质量与价格。●●对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。7、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。●●对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或需要，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。如你家那**牌的棉袄太贵了，颜色太鲜艳了，小孩子要穿这么好干嘛，一下就脏了穿着这么好看还不给你崽买一个，你看你的那个朋友多舍得这个牌子的衣服都买了好几套了，穿出来就象明星一样的。穿着就是有档次，你就是不晓得给她打扮。三、产品相关知识（流行的特点）1.新颖性2.短时性3.普及性4.周期性1.新颖性这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。人们希望对传统的突破，期待对新生的肯定。这一点在产品上主要表现为款式、材质''色彩的三个变化上。因此，我们要把握住人们的“善变”心理，以迎合消费“求异”需要。如时装就是要把握快新，搭配上面就是要潮，2.短时性“产品”一定不会长期流行；一种款式如果为众人接受，便否定了原有的“新颖性”特点，这样，人们便会开始新的“猎奇”。如果流行的款式被大多数人放弃的话，那么该款式时装便进入了衰退期。3.普及性一种款式只有为大多数目标顾客接受了，才能形成真正的流行。追随、模仿是流行的两个行为特点。只有少数人采用，无论如何是掀不起流行趋势的。4.周期性一般来说，一种款式从流行到消失，过去若干年后还会以新的面目出现。这样，流行就呈现出周期特点。四、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。●导购员需要做到以下几点：1．微笑微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2．赞美顾客一句简单赞美的话可能留住一位顾客心，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。更有可能成为你的朋友。3．注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员4.54.注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。如一大清早开门接待的一个顾客，刚开门还没有睡醒，披头散发，左手拿着早餐，右手拿着扫把，··········5．倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。例：你好欢迎光临，看看我们这个产品，这是我们的·············老板正好看到此情景询问，刚才这顾客为什么没有买，“哦，他要得产品我们没有‘”自我激励话术导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。货好、人不好，肯定做不好货好、人好，当然是最好货不好、人好，还是有希望五、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。简说：顾客不关心你卖的东西有多好，他关心的是产品能给他带来什么样的好处例，延伸利益●导购员如何向顾客推销利益？1．利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2．强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行深长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。例：如销售**品牌奶粉，导购误区5大卖点4大保障，3大认证，全盘背出，等到顾客提问，哑口无言。························推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益F代表特征；A代表由这一特征所产生的优点；B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客反馈、报刊文章、照片、亲身体验结果等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。六、销售者的销售方式1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的3、配合手势向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类产品有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐时，要着重强调产品的不同特征。5、把话题集中在商品上。向顾客推荐时，要想方设法把话题引到产品上，同时注意观察顾客对产品的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类产品的优点。对顾客进行产品的说明与推荐时，要比较各类产品的不同，准确地说出各类产品的优点。7、从4W上着手。从适用时间When、适用场合Where、适用对象Who、适用目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。8、重点要简短。对顾客说明特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。9、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这产品好”，“这件产品你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。10、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明产品符合流行的趋势。七、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1.语言介绍。（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。2．演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的