锦江国际酒店员工手册--macxue2009

1目录（试行本）总经理致辞锦江国际（集团）介绍锦江(北方)管理有限公司介绍廊坊恒盛锦江饭店介绍质量管理员工招聘\录用及上岗规定员工薪酬福利员工形象礼貌礼节沟通渠道员工守则奖惩制度员工培训安全守则保护环境和节约能源附则2总经理致辞：欢迎您加入廊坊恒盛锦江饭店！廊坊恒盛锦江饭店是由中国最大的饭店管理公司——锦江国际酒店管理公司、锦江(北方)管理有限公司管理的五星级饭店。廊坊恒盛锦江饭店的魅力来自于追求卓越、充满活力、乐于奉献、殷勤待客、微笑服务、富有创新精神和提供个性化服务的优秀员工队伍。当您加入到这个优秀的集体后，我希望您能和我们一样做到：树立良好的服务意识，提供始终如一的热情服务，坚持优秀品牌的服务标准，具备善于合作的团队精神，主动自觉的开源节流，注意维护环境的整洁和安全。您的努力和付出，将会得到良好的回报：饭店将关注并肯定您的努力，每年为您提供必须的培训，积极提供升迁的机会，享有符合规定的良好的福利待遇。当您拿到这本手册后您将肩负维护和提升饭店品牌的责任，因此，请您仔细阅读本手册，它阐明了您应承担的义务和所享有的权利，是您今后工作的指南。预祝您在廊坊恒盛锦江饭店取得非凡的成就，期待着您成为廊坊恒盛锦江饭店优秀的员工。总经理：31.锦江国际（集团）介绍锦江国际（集团）有限公司是上海市国有资产监督管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理、餐饮服务、旅游、客运物流为核心产业。设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融等六个事业部，拥有一批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。“锦江”为中国驰名商标。“锦江”品牌从1935年即已作为老字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江”旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江”被评为“中国最具价值品牌”。锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家发展到220家，客房总数达46000间/套，覆盖面从中国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第17位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团3—5年跻身全球酒店业30强的发展目标。其中，“锦江之星”经济性连锁旅馆在2004年底65家的基础上发展到110家，增长70%，客房总数达15515间/套，增长76%，覆盖全国20多个省市。2005年内与国际著名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司”，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。1.1锦江国际（集团）有限公司品牌标志1.2锦江国际酒店管理公司品牌标志42.锦江(北方)管理有限公司介绍锦江(北方)管理有限公司受锦江国际集团领导，负责集团公司北方地区事务。由集团公司饭店事业部领导，管理集团北方地区所属饭店企业经营业务。公司机构设置有：公司办公室、管理部、发展部、计划财务部、筹划咨询部、人力资源总监室、审计室、市场营销总监室、经营业务中心、饭店管理学校。3.廊坊恒盛锦江饭店介绍3.1饭店概况3.1.1饭店基本信息恒盛锦江饭店，是由北京市恒盛投资有限公司投资建造、由锦江国际饭店管理公司，锦江（北方）管理有限公司全权管理的一家五星级现代化饭店。饭店位于环渤海北京大经济圈腹地廊坊开发区内，距北京40公里，天津60公里，与京津两个机场相隔70公里，距天津新港100公里，一小时之内即可“上天入海”。饭店占地面积6000平方米，建筑面积47000平方米。饭店地址：廊坊经济开发区华祥路98号邮政编码：065001总机电话：（待定）传真电话：（待定）网址：（待定）E-mail：（待定）3.1.2服务与设施饭店建筑方案由英国著名的阿特金斯设计公司设计，饭店主楼高二十二层，裙楼四层。独特的建筑语言与豪华瑰丽的内部装修独具魅力。精良的硬件设施和专业的优质、个性化服务，向您展示富有时尚风情和现代气息的服务文化。饭店设施设备齐全，拥有总统套房、贵宾豪华套房、商务套房及标准间239间套，餐饮设有西餐厅、咖啡厅、中餐厅、大堂吧；多功能厅和宴会厅拥有专业会议设备，是举办各种大型会议、宴会、展览和演出的理想场地；12间大、中、小型会议室、高级会见厅为您提供良好的会议条件；同时配有多种现代化的商务及休闲康5乐设施，并设有大型停车场。客房介绍：（待定）餐饮介绍：（待定）3.1.3饭店标识（暂订）3.2饭店管理3.2.1管理理念廊坊恒盛锦江饭店在经营管理过程中，一方面学习借鉴世界先进管理理念，一方面结合创新提高，形成了自己独具特色的“对员工负责、对客人负责、对上级负责”理念。“对员工负责”。饭店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人、以情感人，以理服人，依法行事”。坚持管理的公开原则、公平待人、公正对事。“对客人负责”。让客人完全满意是饭店的服务宗旨，饭店必须一切从客人利益出发，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人提供热情、周到、规范、高效、超值的个性化服务。“对上级负责”。服从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行、爱岗敬业、顾全大局、主动协调、善于沟通、尽职尽责、乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。3.2.2服务准则仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁是员工待客服务的基本行为准则。仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。6微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。3.2.3企业文化廊坊恒盛锦江饭店企业文化的理念——“象军队、象学校、象家庭”。“象家庭”。饭店关心员工，爱护员工，尊重员工，坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们超越其它竞争对手的关键所在。“象军队”。饭店要有严格的组织纪律，管理、督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要认真遵守饭店的各项规章制度、操作程序和服务标准，服从命令，听从指挥。管理、督导人员和员工步调一致，齐心协力为饭店品牌增辉。“象学校”。饭店为员工积极创造学习条件和培训机会，使管理、督导人员和员工在工作中不断地学习新理念、新知识，充实自己、提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创建学习型企业是我们的目标。3.2.4组织机构图74.质量管理4.1、组织机构4.1.1、机构名称及简称机构名称：廊坊恒盛锦江饭店质量委员会简称：廊坊恒盛锦江饭店质量委（店内可称：质量委）4.1.2、人员组成主任：由分管质量工作的店级领导担任。副主任：由质量委检查组组长兼任委员：由饭店质量委专职人员和主要部门的经理、主管若干人组成（一线人员为主）。4.1.3、组织机构图4.1.4、工作职责负责贯彻、落实公司有关质量管理工作的指示、部署等。主任B组组长组员A组组长组员C组组长组员D组组长组员总经理副总理市场营销部客务部财务部行政办公室餐饮部工程部保安部人力资源部总经理助理8负责饭店日常质量管理、督导、检查、监控等工作。4.1.5、饭店质量委员会与职能部门的关系饭店质量委的工作不取代职能部门的日常管理和质量管理工作，饭店质量委对职能部门的质量管理工作有监督职责，与职能部门在质量管理方面有配合有交叉，但互不取代。4.2、质量管理工作内容4.2.1、质量管理工作内容概述质量管理工作内容由宾客服务、运营质量、员工行为规范（执行《准则》情况）三部分构成。4.2.2、质量管理工作内容的名词解释（1）宾客服务：宾客服务是指直接为宾客服务的岗位和人员的服务态度、服务技能、服务技巧和服务规范性、服务主动性、服务超前性、服务灵活性、服务预知性的总体服务水平。（2）运营质量：运营质量是指饭店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况；与运营有关的各个后勤部位的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况。（3）员工行为规范：员工行为规范是指岗上员工的“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”是否符合《员工待客基本行为准则》的要求。4.2.3、质量管理工作的监控手段（1）宾客服务部分：饭店根据公司制订的《宾客意见书》、《宾客满意度调查》和暗访制度进行监控。（2）运营质量部分：由饭店质量委和各部门通过自查、日常检查、专项检查、突击检查等手段进行监控。（3）员工行为规范部分：由饭店日常检查进行监控。（4）暗访检查标准表格：按照国家旅游局颁布的《星级饭店访查制度》表格执行。4.3、奖励及违纪处理的原则和种类4.3.1、奖励的原则（1）在质量管理检查和监控工作中，如受检人员工作态度积极向上，工作表现出色，为鼓励受检人员在做好本职工作的同时为宾客和员工提供意外惊喜的超值服务，检查人员可按照本饭店的规定给予员工奖励。9（2）奖励金额不设限额。各部门可根据本部门的实际情况等因素，设定奖励金额的最高限额和最低限额（饭店不作统一规定,奖、罚金额应平衡）。特殊情况由总经理批准。（3）员工奖励采取现场奖励的方式，应及时到质量委兑现。（4）员工奖励手续必须严格按照有关财务制度执行，并做好存档记录。（5）根据饭店以往实行员工奖励的有效做法和经验，员工奖励可采取多种形式并用的做法，以更加积极主动的完成好本职工作。除按照本手册中规定的各种奖励、奖项外，在奖励方式上采取多样手段。如：①现金奖励。②实物奖励。4.3.2、奖励的种类⑴现金奖励⑵发放奖品⑶评选“微笑使者”奖励⑷评选“服务标兵”奖励⑸评选“月度评比优秀岗位”奖励⑹其它奖励4.3.3、违纪处理的原则（1）在质量管理检查和监控工作中，如遇有违纪现象需要处理的情况，一律按照饭店制订的本手册中的违纪处理条款进行处理。（2）违纪扣发奖金限额。各部门根据本部门员工成分构成不同和收入水平不同等因素，设定扣发奖金最高限额和最低限额（饭店不作统一规定，管理人员就高，员工就低）。（3）对违纪人员的处理不采取现场罚款的方式，而是从部门每月奖金提成中扣除奖金的方式处理。（4）违纪填单和扣发奖金手续必须经由财务和人力资源部按照财务处理程序和员工工作档案存档程序办理。（5）根据饭店以往实行违纪处理的有效做法和经验，对违纪人员的违纪处理可采取多种形式并用的做法，以达到教育、帮助、警示员工的目的。按照《奖惩制度》中规定的口头警告、轻度违纪、重度违纪和解除劳动合同的违纪处理等级，饭店各级质量管理机构在处理方式上可采取多样手段。如：①违纪人员轻微违纪行为，经督导人员或质检人员发现后，可当场口头提醒，或进行扣发奖金的处理，按照“违纪处理原则（4）”操作。②轻度违纪过失单可以分为：只填轻度违纪过失单和过失单中含有扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则（4）”操作。③重度违纪过失单可以分为：只填重度违纪过失单和过失单中含扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则（4）”操作。④对违纪人员进行处理时，可以在填违纪过失单的同时并