佳兆业物业管理文体场馆品质督导检查标准

文体场馆物业A类服务标准1、活动高峰期关键岗指引服务；随机抽查2、贴心的文明礼貌：微笑三米示意问好服务+站立式服务；随机抽查3、“菜单式”服务模式(常规服务+增值特约服务，明码标价)；随机抽查4、前台提供免费特色服务；随机抽查5、提供会务服务；随机抽查场馆服务1、前台门口设立固定岗位，协助前台处理临时性突发事情并监督管理服务区域内各类公共设施及标识的完好情况，及时与中心协调维修事宜。现场检查1、按计划对游泳馆内的器材和前台设施设备进行检查维护并记录，确保设备运行正常；现场检查2、按时对游泳馆内的卫生和清洁进行打扫，不得随地吐痰，乱抛垃圾，严禁在馆内吸烟；现场检查3、定期对游泳馆内各办公及开放场所进行消杀，保持体公共场所通风、干燥，确保馆内环境卫生；现场检查4、定期检查游泳馆内各消防、安防等设施设备，确保各设备运行正常，消防疏散通道畅顺；现场检查5、游泳馆须设置安全标志和救生器材，泳池泳道深水区和浅水区之间要设置明显的警示标志；现场检查6、及时修缮游泳馆前台，包括地面（瓷砖或环氧地坪漆）、墙面、门窗等公共部位，确保颜色、形状、规格统一，并做好相关记录；现场检查常态服务增值服务日常管理服务特色（根据项目实际情况决定）场馆管理（根据项目实际情况决定）佳兆业物业集团文体场馆品质管理、督导检查标准起草人：袁荷权项目类型服务项目一、游泳场馆核查（验证）方法意见第1页，共36页7、按计划对游泳馆中央空调系统进行保养维护，确保系统正常，并按需开启中央空调除湿降温，做好运行记录；现场检查8、按计划对游泳馆BA系统进行维护保养，确保空调、新风、排风、补风、冷水机组等系统远控正常，并做好维护、保养和运行记录；现场检查9、按计划对游泳馆空调水处理系统进行清洁保养，有效控制管道内存在的腐蚀、结垢、生物粘泥危害，确保设备长期安全节能运行，并做好记录；现场检查10、按时维护保养游泳馆泳池水处理系统，包括日常的消毒、过滤、循环、补水等，确保水质合格，设备正常，记录齐全；现场检查11、按时检查游泳馆消毒药剂等危险品的存储情况，确保相关消毒药剂保存完好，无泄漏、挥发等现象存在，做好防腐措、和相关出入库和检查记录；现场检查12、按时开启游泳馆公共广播系统，确保相关提示和警示信息等能及时传达给客户和相关工作人员，解决处理相关紧急问题，并做好开关记录；现场检查13、按需开启游泳馆大屏系统，提示和展示场馆相关的活动、文化和公益等宣传信息，并做好开关记录；现场检查14、按计划对游泳馆水下监控系统进行维护保养，确保设备正常运行，及时发现、传达泳客相关险情信息，有效配合救生员消除相关隐患，并做好相关记录；现场检查15、按需开启游泳馆锅炉加热系统，确保游池温度舒适，燃气使用安全，并做好维护、运行记录；现场检查16、按计划对太阳能加热系统进行保养维护，确保游泳馆沐浴系统水温舒适，并做好记录；现场检查17、按计划维护保养游泳馆灯光控制系统，根据不同的需要开启相关模式照明，确保满足运营开发需要，并做好相关记录；现场检查18、定时对游泳馆马道进行检查维护，重点检查马道固件连接点，及时清理马道垃圾，确保马道坚固、整洁，并做好记录；现场检查19、按计划对游泳馆的高低压系统进行维护保养，确保双回路电源供电及切换正常，记录日常的相关用电数据，及时发现及消除潜在超负荷用电开关和线路，做好切换分流工作，并做好相关记录；现场检查20、定时检查游泳馆的EPS和UPS系统，及时维护和更换故障电池及面板，确保EPS和UPS使用正常，配合消防系统做应急情况下的照明和设备保护，并做好相关记录；现场检查21、按计划对游泳馆的LED景观灯系统进行检查维护，确保运行正常，并做好记录；22、按计划对体育馆音乐喷泉系统进行维护检查，确保浮排、水泵、灯光、音响、控制主机等正常，并做记录；现场检查23、按计划对体育场新闻发布厅、贵宾厅等重要信息发布场地的灯光、音响、投影灯进行维护保养，确保系统正常运行，并做记录；现场检查日常管理场馆管理（根据项目实际情况决定）第2页，共36页24、闭馆后，除必要照明外，须关闭照明、音响、大屏等设备和门窗，做到节能并消除隐患；随机抽查场馆服务1、前台门口设立固定岗位，协助前台处理临时性突发事情并监督管理服务区域内各类公共设施及标识的完好情况，及时与中心协调维修事宜。现场检查1、按计划对体育馆内的器材和前台设施设备进行检查维护并记录，确保设备运行正常；现场检查2、按时对体育馆内的卫生和清洁进行打扫，不得随地吐痰，乱抛垃圾，严禁在馆内吸烟；现场检查3、定期对体育馆内各办公及开放场所进行消杀，保持体公共场所通风、干燥，确保馆内环境卫生；现场检查4、定期检查体育馆内各消防、安防等设施设备，确保各设备运行正常，消防疏散通道畅顺；现场检查5、体育馆须定期排查篮球、羽毛球、排球和乒乓球等设施的坚固和承重程度，确保用具安全；现场检查6、及时修缮体育馆前台，包括地面（瓷砖或环氧地坪漆）、墙面、门窗等公共部位，确保颜色、形状、规格统一，并做好相关记录；现场检查7、按计划对体育馆中央空调系统进行保养维护，确保系统正常，并按需开启中央空调除湿降温，做好运行记录；现场检查8、按计划对体育馆BA系统进行维护保养，确保空调、新风、排风、补风、冷水机组等系统远控正常，并做好维护、保养和运行记录；现场检查9、按计划对体育馆空调水处理系统进行清洁保养，有效控制管道内存在的腐蚀、结垢、生物粘泥危害，确保设备长期安全节能运行，并做好记录；现场检查10、按时维护保养体育馆制冰系统，包括制冷剂、循环水泵、控制面板、主机等的日常保养维护，确保制冷剂乙二醇无挥发现象，管道无泄漏，设备运行正常，并做好记录；现场检查11、按时开启体育馆公共广播系统，确保相关提示和警示信息等能及时传达给客户和相关工作人员，解决处理相关紧急问题，并做好开关记录；现场检查12、按需开启体育馆大屏系统，提示和展示场馆相关的活动、文化和公益等宣传信息，并做好开关记录；现场检查13、按计划对太阳能加热系统进行保养维护，确保体育馆沐浴系统水温舒适，并做好记录；现场检查14、按计划维护保养体育馆灯光控制系统，根据不同的需要开启相关模式照明，确保满足运营开发需要，并做好相关记录；现场检查日常管理日常管理场馆管理（根据项目实际情况决定）二、体育场馆第3页，共36页15、定时对体育馆马道进行检查维护，重点检查马道固件连接点，及时清理马道垃圾，确保马道坚固、整洁，并做好记录；现场检查16、按计划对体育馆的高低压系统进行维护保养，确保双回路电源供电及切换正常，记录日常的相关用电数据，及时发现及消除潜在超负荷用电开关和线路，做好切换分流工作，并做好相关记录；现场检查17、定时检查体育馆的EPS和UPS系统，及时维护和更换故障电池及面板，确保EPS和UPS使用正常，配合消防系统做应急情况下的照明和设备保护，并做好相关记录；现场检查18、按计划维护保养体育馆内的消防水炮系统，确保消防水炮的前端的手自动切换控制面板、红外扫描定位系统等正常运行，并做好相关记录；现场检查19、按计划对体育馆的LED景观灯系统进行检查维护，确保运行正常，并做好记录；现场检查20、按计划对体育馆音乐喷泉系统进行维护检查，确保浮排、水泵、灯光、音响、控制主机等正常，并做记录；现场检查21、按计划对体育场新闻发布厅、贵宾厅等重要信息发布场地的灯光、音响、投影灯进行维护保养，确保系统正常运行，并做记录；现场检查22、闭馆后，除必要照明外，须关闭照明、音响、大屏等设备和门窗，做到节能并消除隐患；随机抽查场馆服务1、前台门口设立固定岗位，协助前台处理临时性突发事情并监督管理服务区域内各类公共设施及标识的完好情况，及时与中心协调维修事宜。现场检查1、按计划对演艺厅内的器材和前台设施设备进行检查维护并记录，确保设备运行正常；现场检查2、按时对演艺厅内的卫生和清洁进行打扫，不得随地吐痰，乱抛垃圾，严禁在厅内吸烟；现场检查3、定期对演艺厅内各办公及开放场所进行消杀，保持体公共场所通风、干燥，确保馆内环境卫生；现场检查4、定期检查演艺厅内各消防、安防等设施设备，确保各设备运行正常，消防疏散通道畅顺；现场检查5、按计划对演艺厅内的追光灯、舞美灯等进行保养和维护，确保系统运行正常，并做好记录；现场检查6、及时修缮演艺厅前台，包括地面（瓷砖或环氧地坪漆）、墙面、门窗等公共部位，确保颜色、形状、规格统一，并做好相关记录；现场检查7、按计划对演艺厅中央空调系统进行保养维护，确保系统正常，并按需开启中央空调除湿降温，做好运行记录；现场检查日常管理日常管理三、演艺厅场馆管理（根据项目实际情况决定）第4页，共36页8、按计划对演艺厅BA系统进行维护保养，确保空调、新风、排风、补风、冷水机组等系统远控正常，并做好维护、保养和运行记录；现场检查9、按计划对演艺厅空调水处理系统进行清洁保养，有效控制管道内存在的腐蚀、结垢、生物粘泥危害，确保设备长期安全节能运行，并做好记录；现场检查10、按时维护保养演艺厅升降杆、帘幕系统，确保系统正常运行，并做好记录；现场检查11、按时开启演艺厅公共广播系统，确保相关提示和警示信息等能及时传达给客户和相关工作人员，解决处理相关紧急问题，并做好开关记录；现场检查12、按需开启演艺厅大屏系统，提示和展示场馆相关的活动、文化和公益等宣传信息，并做好开关记录；现场检查13、按计划维护保养演艺厅灯光控制系统，根据不同的需要开启相关模式照明，确保满足运营开发需要，并做好相关记录；现场检查14、定时对演艺厅马道进行检查维护，重点检查马道固件连接点，及时清理马道垃圾，确保马道坚固、整洁，并做好记录；现场检查15、按计划对演艺厅的高低压系统进行维护保养，确保双回路电源供电及切换正常，记录日常的相关用电数据，及时发现及消除潜在超负荷用电开关和线路，做好切换分流工作，并做好相关记录；现场检查16、定时检查演艺厅的EPS和UPS系统，及时维护和更换故障电池及面板，确保EPS和UPS使用正常，配合消防系统做应急情况下的照明和设备保护，并做好相关记录；现场检查17、闭厅后，除必要照明外，须关闭照明、音响、大屏等设备和门窗，做到节能并消除隐患；随机抽查着装形象1、工作场合所有工作人员须按标准着工装，佩带工牌，服装干净整洁，无明显褶皱、污渍等；随机抽查2、工作期间所有工作人员须保持仪表整洁，男员工发不过耳，不留胡须，女员工化淡妆，刘海不过眉，长发盘起；随机抽查电话接听1、项目24小时服务和公司投诉电话在服务中心及管理区域醒目位置公示，所有公示电话须保证服务时间内有人接听，电话铃响3声内接听，不允许空号、呼叫转移至手机并关机、长时间恶意占线等；随机抽查（暗访）2、接听语：您好，**项目/部门，请问有什么可以帮到您？结束语：谢谢您的来电，再见对方先挂电话，方可挂断电话；随机抽查（暗访）来访接待日常管理人员形象日常接待场馆管理（根据项目实际情况决定）客户服务第5页，共36页1、服务中心前台平时坐姿工作，客户来访时须起身站立服务；现场检查、随机抽查2、正常工作时间内，服务中心灯饰正常开启，前台不可空岗，如前台人员须离开岗位，须设置“因事离开，请稍后”类似的提示牌，前台人员短暂离开期间若有客户到访，后台工作人员必须起身到前台，接待到访客户，前台人员长期时间离开，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员须执行岗位所有工作要求；现场检查、随机抽查3、客户到访时3米左右须微笑，并主动询问服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”；现场检查、随机抽查4、正在处理事务或接听电话时如有客户到访，原则上立即暂停工作或终止通话，优先为到访客户提供服务；如无法暂停，须主动向客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，并尽快结束手中事务，主动致歉并开始提供服务，服务结束须与客户道别：“再见，请慢走”；现场检查、随机抽查5、与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话②粗暴地摔电话③污言秽语、态度恶劣④边听电话边和其他人讲话⑤回答“不知道、这不归我管、人不在等诸如此类的回答；现场检查、随机抽查6、与客户当面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食②嚼口香糖③吸烟④戴耳机听音