步步高防损培训

目录第一章防损概述1第二章防损技能6第二节外盗控损9第三节收银台控损19第四节收货区控损25第五节生鲜食品控损29第六节EAS防盗报警系统处理34第七节其它作业错误的损耗40第八节防损票据管理42第九节供应商欺诈行为５１第十节顾客欺诈行为５３第三章防损与法律５４第四章防损员学习编６０第一节防损员应知应会50题６０第二节防损员考试试卷７３第三节防损员岗位达标标准９２第一章防损概述一、防损的概述和意义：◆防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。◆防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。二、损耗的分类：商品损耗、设备损耗、人员损耗三、损耗的概念和危害：1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。四、防损管理理念1、全员防损1)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2)公司为每一个大类商品制定了控损的目标，这些指标已量化到店长以及各个岗位员工业绩考核中(包括防损部门).一旦发生超标的损耗，公司都将把超耗责任落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防损与营运是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。五、防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。六、防损团队文化1、防损管理目标：规范化、专业化、军事化1）规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。2)专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。3)军事化：门店防损课实行半军事化管理。2、防损团队目标：纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。4)纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。5)团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。5、防损课长六要六不要1)要主动不要主观。要主动工作，不主观臆断。2)要和谐不要和稀泥。要团结协作，不要拉关系、搞派别。3)要沟通但不要违反原则。4)要分享不要封锁。要信息分享，不要信息区域化。5)要进取不要索取。要岗位成材，不要叶公好龙。风雨兼程迎难上，天到酬勤步步高！第二章防损技能第一节内盗控损1、内盗的定义：指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。2、员工内盗的控制1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。◆员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。◆员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。3、员工偷窃的主要原因：◆在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。◆店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。◆生活支出超出收入，家庭较困难。◆结交不可靠朋友。◆发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。◆店面缺乏明确的处置内盗的规定。◆对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。◆其它引起内盗的原因4、员工内盗及消极怠工的几种行为：◆给亲朋好友结帐时不扫或少扫，或者取消扫描过的商品。◆利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。◆收银员、防损员利用顾客未取走的收银条，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。◆收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。◆生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。◆滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。◆偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。◆偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。◆发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。◆勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。◆其他消极怠工行为：a)未经许可私自外出或者提前下班。b)装病请假。c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。f)违反操作流程和安全操作规定。5、防止内盗的措施◆对于怎样防止内盗，关键在管理。◆定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。◆经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。◆对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。◆加强对夜间值班人员及送货人员的检查。◆经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。◆建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。◆对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。◆对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。◆加强对员工进出的管理以及现场的管理。◆对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。◆加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。◆建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。第二节外盗控损1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、外盗处理的原则1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。3、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、偷窃的防范1)商品陈列◆卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。◆由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)人员的教育培训◆每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。◆在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。3)巡视检查◆加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人页证人。特别是营业。高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶．带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5)加强各通道的管理，特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。5、偷窃产生的损耗1)顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、上下电梯的地方、试衣间、垃圾桶。3)易发生偷窃的时间和季节：A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间C、晚上营业结束前的一段时间D、收银台等候结帐人员较多的一段时间E、天气变冷进入冬季的月份F、学校放假的时间4)易被偷窃的物品(举例)(1)食品类(休闲食品[23大类]为主)：巧克力、口香糖、奶粉、散装食品等(2)非食品类(日用品[11大类]为主)：内衣、袜子、香皂、卫生巾、洗发水等6、各部门如何协助防窃防损部门应将每个店员作为商场防盗的一员，并通过训练教育使员工掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。1)收银课课长A、把停止收款的出口拦上，确保顾客从有收银员值班的收款台通过。B、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品(如贺卡、袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走。C、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。D、没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。E、如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。I、当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。J、负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。K、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。L、及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回，以防止损坏变质。3)卖场员工A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。C、注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客，如