企业员工如何理解质量管理(修订版)

怎么理解质量管理张晓军2015.01.20Sumbo创作内容序言：管理者的责任质量的基本概念我对质量管理的理解ISO9001及八大原则品质部门的定位Sumbo创作序言：质量管理首先是管理者的责任质量管理首先是管理者的责任，管理者掌握质量管理基础知识，是做好质量管理的前提！通过质量基础知识和意识教育，有助于提升管理者对质量的认知和理解，只要管理者认识到自己在提高质量重点重大责任，自我提升质量管理水平，运用系统的管理方法领导员工工作，才能推动全员参与，最终达到全面质量管理的目标！Sumbo创作质量管理科学与熵的自然法则熵[shāng]物理学概念：用来表示任何一种能量在空间中分布的混乱程度，能量分布得越混乱，熵就越大，在一个系统中，如果听任它自然发展，那么，能量总是倾向于消除的，在自然界里，自然发生的过程都是朝着混乱度增加的趋势发展的，即所有事物自然状态将伴随着能量的枯竭不断走向消亡！Sumbo创作质量管理科学与熵的自然法则组织（企业甚或家庭）里面，同样存在熵的自然法则！如果不采取有效的管理手法去对抗这种熵效应，组织的活动将逐步走向无序的混乱而最终走向消亡！质量管理是对抗组织（企业）熵的自然法则的有效科学方法！管理者对质量的重视将会激发组织及成员形成有序的行动来对抗无序的法则，持续的质量管理将使组织具有“自我持续改善”的能力使组织有序经营，而避免走向“自然”的消亡！Sumbo创作21世纪是质量的世纪！随着没有质量概念的山寨文化的快速消亡，当年挂在墙上的“质量口号”将不再是宣传口号！21世纪是质量的世纪，不管你信不信，有没有准备，她已经来了！Sumbo创作质量观念转变的四个主要阶段品质是检验出来的结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。品质是制造出来的过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺陷”。1.质量检验QI2.质量控制QC3.质量保证QA4.全面质量管理TQMSumbo创作内部客户内部客户定义接受你的工作产出的内部员工！内部客户分类1.职级客户：由组织内部的职务权利演变而来的客户关系，如上下级之间的关系；2.职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系；3.工作流客户：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一个接受者是上一输出者的客户。Sumbo创作内部合作伙伴在同一个过程活动中，为了完成共同交付目标的各种角色，就是内部合作伙伴！如在做技术评审时，所有的评审参与者就是合作伙伴。对待合作伙伴的工作必须信息共享、风险共担、态度诚恳，建立相互信任的关系。Sumbo创作内部供方所有的输出责任人是输出接受者的内部供方。内部供方需要识别、分析、理解内部客户的需求，同时关注外部客户的需求，首先要满足好内部客户的需求，组织才能满足外部客户的需求。Sumbo创作对内部客户的合理认知合作伙伴内部客户外部客户合理的内部客户需求设置是每一个人都紧盯自己客户的需求，同时关注外部客户的需求，准确、快速、高效达成最终客户的需求！Sumbo创作不合理的内部客户关系如果质量意识、流程设置不合理，下游内部客户的需求没有与外部客户需求匹配，内部客户与内部供方沟通不顺，资源设置不合理，客户需求不能被准确理解，导致客户不满。合作伙伴内部客户外部客户Sumbo创作内部客户与供方的互动关系内部客户与内部供方互动关系内部客户对待供方内部供方对待客户你的问题是什么？我怎样帮助你解决？我会努力达成你的需求！我想让你知道我这个过程中发生的事情我能帮助你，因为我知道发生什么！我们都是公司的一份子，我们都应该对满足外部客户的需求负责。我为自己能够与你一起这样做而感到骄傲！这里没有职位高低，我们相互尊重我们的目标是一样的，我努力满足你的要求，是因为我的责任！我承诺的事情都能够一一兑现，我会履行我所做成承诺！Sumbo创作质量成本概念质量成本：为防止出现产品或服务出现不符合客户需求带来的损失。看得见和看不见（隐含）的成本预防鉴定损失内部外部质量成本的构成：Sumbo创作质量成本关系图Sumbo创作质量成本曲线及控制分区★Ⅰ区——改进区★Ⅱ区——最佳区★Ⅲ区——完美区q：最优合格率Sumbo创作质量成本与质量管理改进Ⅰ区——改进区：合格率较低，质量成本高，需采取措施，加强预防和鉴定，改进质量。Ⅱ区——最佳区：质量成本最低，质量符合客户预期，持续监控、保持。Ⅲ区——完美区：有“剩余”质量，超过了客户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作效率以降低总成本，必要是调整质量标准。Sumbo创作田口质量成本理论Taguchi理念：不改进质量，就不可能降低成本；不增加成本，也能实现质量改进；改进质量能够降低成本；减少波动，就能降低成本。Sumbo创作两种角度看质量Sumbo创作对质量理解的常见误区合格品是有质量的产品吗？零缺陷就是完美吗？质量与成本是对立的，两者是不可调和的矛盾?质量的好坏不是自己判断，而是以客户满意为衡量标准，是要以客户评判的？Sumbo创作到底什么是质量，什么是质量管理？常见的口号：1.质量是企业生存之本2.百年大计，质量第一ISO的定义：质量是“一组固有特性”满足“要求”的“程度”你现在对质量有概念了吗？质量：现状与预期的偏差！Sumbo创作什么是质量？_我的理解我对质量的定义：现状（结果）与预期（基准）的偏差！现状1现状2偏差1偏差2好不好预期现状Sumbo创作什么是质量？_我的理解质量具有相对性！随着预期的调整（如有预期1调整到预期2），原来合格（适合）的产品、服务、过程或输出，可能会变成不良、有缺陷的！预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2常见评价：过剩、不足；合格、不良好、坏；偏差1Sumbo创作质量管理基本思路建立预期（基准），识别现状（结果），分析偏差，保持或持续改善！以致养成优良习惯！现状1现状2偏差1偏差2保持持续改善预期现状Sumbo创作什么是预期什么是预期？---本意的解释是事先的期望产品要达到什么样的水平？我们应该怎么做才能完成客户要求？我们应该怎么去思考分析问题？这些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立预期！1.制订的各类标准，如产品标准、工作指标；2.制订工作计划，工作指导书；3.制订流程、规则、制度；4.培训、沟通，Sumbo创作什么是现状什么是现状？---现在、当前的实际状况正在生产的产品或提供的服务正在作业的生产方式实际的做事方式考虑问题的习惯方法Sumbo创作什么是偏差什么是偏差？---与目标的偏离程度产品不符合设定的标准没有按作业指导书（SOP）作业没有按流程做事没有共同的理念Sumbo创作对偏差的响应针对下面几种情况，你有什么看法？产品符合标准，但是感觉还是不好产品符合标准，感觉很合适产品符合标准，感觉有点浪费产品不符合标准，但是感觉还行产品不符合标准，太差了没有标准，不知道好不好Sumbo创作对偏差的响应调整预期要求或标准设定过严或过松，需要调整：提升或降低继续维持要求、标准及控制方法适合且有效，需要继续监控并维持现有做法推动改善实际做法或产出与预期有偏差，需要过程做改善预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2偏差1改善维持Sumbo创作质量管理思路：万法归宗识别客户（内部、外部、终端客户）需求分析、理解、完善、沟通需求建立目标、过程、思想预期坚定执行预期规则，实时反馈实践现状及时分析现状与预期偏差基于事实依据调整预期，推动持续改善以人为本，先人后事Sumbo创作为什么选择ISO9001ISO(theInternationalOrganizationforStandardization)国际标准化组织ISO9000（TC176品质保证技术委员会）质量管理和质量保证系列标准ISO9001总结了经济发达国家质量管理实践经验，为各国质量管理提供了有效的方法，是被国际公认的、行之有效的质量管理标准。适用于不同类型、不同规模、不同产品的组织Sumbo创作为什么要推行ISO9001？提高客户满意度提高市场竞争优势改进企业绩效精简运营减少浪费提升内部沟通效率消除了国际贸易壁垒提升产品质量一致性Sumbo创作ISO9001:2008标准条款Sumbo创作ISO9001标准的特点以八大管理原则为理论基础，与当代质量管理趋向一致；通用性强，适用于各行业、不同类型产品的企业；适度简化，可以提升效率，具有相当的灵活性；突出质量管理体系的有效性；与其他管理工作体系的相容性。Sumbo创作ISO9001不能解决组织所有的事主要提出了应该做什么，没有具体的执行方法；是基础而不是顶层设计是手段而不是目的；是要求而不是方法；是关于质量管理体系的标准，而不是关于产品的标准。Sumbo创作理解ISO9001的前提要理解ISO9001，则必须理解其理论基础：八大管理原则，只有这样才能灵活、高效地运用她并使之为企业服务。认识到ISO9001是一个以过程为基础的质量管理体系。她建成后不是一成不变的，持续改善是永恒的活动。Sumbo创作ISO9000族的理论基础---八大质量管理原则Customerfocusedorganization以顾客为中心Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系Sumbo创作原则一：以顾客为中心（关注焦点）组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因此在产品开发前、研发期间乃至整个生命周期中，调查、识别、沟通客户的需求和期望，并在内部学习、评审、验证客户需求以确保客户需求有被正确理解及被满足。及时关注客户满意度，快速响应客户诉求。以顾客为中心还应该根据自身核心竞争力及资源对客户进行定位，不能贪多求大，结果什么客户都顾及不足。组织、团队、个人都应该清楚定位、识别自己客户（包括内部客户），并做到一次满足客户的需求。Sumbo创作原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。高领导者应该是企业质量战略、质量文化的缔造者和推动者，中层领导应该充分学习、理解传播质量文化，基层领导应该组织落实、监督检查、持续改善；形成以最高领导为标杆、以中层领导为核心团队，通过基层领导的推动实施，实现全员质量管理。领导还肩负员工能力发掘、培养的重要责任。Sumbo创作原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。员工首先是人，人的行为是受意识（思想）控制的，要想他们充分参与，首先需要确保对公司文化的认可，表达清楚共同的目标，这样才能保证全员行为有序且方向一致。组织需要识别员工的需求，创造条件去满足员工需求，确保员工能够聚焦工作，提升质量。Sumbo创作将活动和相关的资源作为过程进行管理，使组织的所有活动都能得到分门别类的控制，可以更高效地得到期望的结果。“过程方法”的重点之一是策划，寻找最佳的活动以及最佳的控制方案，以达到过程有简单、灵活、有效；过程方法的另外一个重点是过程需要评价，通过评价以及对评价结果的分析推动持续改善。原则四：过程方法Sumbo创作原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。它的重点是对一