前厅部员工规则

前厅部员工工作规则（一）规则可以不可以1、上班不准迟到、早退。通知培训、加班或临时开会不得无故缺席，特殊情况需请假的必须得到主管领导同意后方可2、上、下班时不准不打卡或替别人打卡。3、女员工要求淡妆上岗，除手表以及婚戒外，不允许佩戴其它饰物。4、保持制服整洁，挺括，不允许不扣纽扣5、上、下班不允许穿便装进入前台，下班时间不允许无故在工作场所逗留。闲人出入前台不能漠不关心或视若无睹6、在岗时间手机打成静音或振动，不允许在前场接听电话7、工作时间不得擅自离开工作岗位，不脱岗或串岗8、工作场所不准大声喧哗9、不允许在前台后场吃零食、用餐、抽烟或者做其它与工作无关的事情10、对客人言词要得体，大方及注意控制个人情绪，不得在客人面前表现出不耐烦的态度，不得与客人发生争执，牢记“客人永远是对的”11、对上级安排的工作不可以直接说“不”，一律先执行后反馈。12、上班时间不允许看报纸、杂志及书籍，不准听音乐，玩手机或上网打游戏13、严禁使用电话作私人用途14、工作时间员工之间不得互相攀谈私事，不得指手划脚，评头品足过路的客人。15、不得倚墙而站，双手交叉，抓头，挖鼻等不雅举止16、保持环境卫生，严格遵守当日卫生值班制度17、对待工作不得敷衍了事，得过且过18、住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密19、不允许随便抛丢客人暂存的寄件，注意妥善保管，慎重交接班20、未经上级同意，随便开房供个人使用（二）纪律处分1．口头警告——在小事上初犯2．书面警告——重复在小事上违反规则或首次严重犯规。3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便交由人事部门处理。4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一．DO’S（应做）1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。3．处事冷静便要富于人情味。4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5．记住常客的名字并了解他们的爱好。6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二．DON’T（不应做）1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8．不应与同事聊天而让客人等候。9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6．经常迟到是绝对不允许的现象。7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。纪律处罚补充规定处罚扣分1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。10分2．发出不必要的声浪、喧哗。5分3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分4．下班后逗留在酒店范围内。10分5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。5分6．工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7．在员工食堂以外进餐。10分8．使用酒店电话办理私人事务。10分9．工作时间收听收音机和录音机。5分10．随地吐痰。5分11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。5分12．迟到或早退。10分13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。5分15．违反安全守则或部门常规。10分16．当班时磕睡。5分17．未经酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自携带亲友或其它人到酒店。5分19．未敲门或未经房客许可而进入客房。5分20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辞退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服离开酒店。10分23．在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分25．休息时在酒店闲逛、停留。30分26．提供假资料或报告。50分27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。(1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除29．违反操作规程或不按服务程序操作。50分30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。开除31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退32．盗窃或骗取客人财物。开除33．随意翻阅酒店办公文件。50分34．向客人索取小费和回扣。100分35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分36．上班时间会客。10分37．在酒店内进行任何粗言秽语。5分38．没使用指定的员工通道和洗手间。20分39．没保持仪容的整洁。10分40．没穿整齐的制服。20分41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分42．没按时上下班、打卡考勤。10分43．没保质保量完成工作任务。10分44．没服从部门主管的合理合法的命令。20分45．没接受保安人员符合法律的检查。50分总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三．房间的控制和保留A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一