北京市金舟物业管理有限责任公司

北京市金舟物业管理有限责任公司程序文件（二）过程控制文件编号：JZSC版次：A/O编制：郝杰袁帅马延李萌审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010年6月1日质量管理体系程序文件目录第二册过程控制文件编号文件名称版次生效日期备注CX200过程控制总则A/O2012.6.1CX201物业管理规划程序A/O2012.6.1CX202物业管理方案标书设计和开发控制程序A/O2012.6.1CX203服务项目（规范）设计和开发控制程序A/O2012.6.1CX204接管验收管理程序A/O2012.6.1CX205.1住宅区入住管理程序A/O2012.6.1CX205.2公寓入住管理程序A/O2012.6.1CX206.1住宅区收费管理程序A/O2012.6.1CX206.2公寓收费管理程序A/O2012.6.1CX207.1住宅区装修管理程序A/O2012.6.1CX207.2公寓装修管理程序A/O2012.6.1CX208专业委托控制程序A/O2012.6.1CX209供应商和物品采购控制程序A/O2012.6.1CX210监测和测量装置控制程序A/O2012.6.1CX211服务标识控制程序A/O2012.6.1CX212服务规范A/O2012.6.1CX213帐务收支公布程序A/O2012.6.1CX214共用设施设备管理程序A/O2012.6.1CX215电梯设备管理程序A/O2012.6.1CX216消防管理程序A/O2012.6.1CX217大中修工程管理程序A/O2012.6.1CX218大中修工程结算控制程序A/O2012.6.1CX219.1住宅区小修管理程序A/O2012.6.1CX219.2公寓维修服务管理程序A/O2012.6.1CX220.1住宅区公共秩序维护工作管理程序A/O2012.6.1CX220.2公寓公共秩序维护工作管理程序A/O2012.6.1CX221.1住宅区保洁工作管理程序A/O2012.6.1CX221.2公寓保洁工作管理程序A/O2012.6.1CX222绿化管理程序A/O2012.6.1CX223停车管理程序A/O2012.6.1CX224.1突发紧急事件应急处理预案A/O2012.6.1CX224.2火灾消防处置预案A/O2012.6.1CX224.3发生治安案件的处置预案A/O2012.6.1CX224.4发生刑事案件的处置预案A/O2012.6.1CX224.5发生交通事故的处置预案A/O2012.6.1CX224.6机动车发生紧急事件处置预案A/O2012.6.1CX224.7电梯设备紧急情况处置预案A/O2012.6.1审批：制表：袁帅日期：2010年6月1日质量管理体系程序文件目录第二册过程控制文件编号文件名称版次生效日期备注CX224.8突发公共卫生事件应急处置预案A/O2012.6.1CX224.9高层生活供水突发停水事故的处置预案A/O2012.6.1CX224.10高层住宅供水系统在突发公共卫生事件的应急处置预案A/O2012.6.1CX224.11停水、停电、停暖的应急处置预案A/O2012.6.1CX225空房管理程序A/O2012.6.1CX226变更租赁合同管理程序A/O2012.6.1CX227房屋程赁代理管理程序A/O2012.6.1CX228特约服务管理程序A/O2012.6.1CX229配套服务物业租赁管理程序A/O2012.6.1CX230信件报刊收发管理控制程序A/O2012.6.1CX231社区文化活动程序A/O2012.6.1CX232值班管理程序A/O2012.6.1CX233沟通程序A/O2012.6.1CX234业主（住户）投诉处理程序A/O2012.6.1CX235不合格品/服务的控制程序A/O2012.6.1审批：制表：袁帅日期：2010年6月1日文件名称过程控制总则文件编号：JZ-CX200版次：A/O第1页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-1本篇明确了公司从物业管理策划到业主（住户）投诉处理所涉及的活动、程序和控制要求，以确保业主（住户）的需求能够得以有效实现和管理服务的顺利进行。装修管理设施设备楼宇维修消防管理保安管理保洁管理绿化管理小修管理车辆管理费用管理供方控制租赁管理特约服务便民服务空房管理投诉处理社区文化物业管理策划物业管理方案和服务项目设计开发签定合同接管验收入住管理服务提供服务控制不合格品/服务的控制业主（住户）满意度调查持续改进文件名称物业管理策划程序文件编号：JZ-CX201版次：A/O第1页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-11.0目的明确物业管理策划的程序及要求，以确保新接物业管理工作的顺利开展。2.0适用范围适用于公司似承接物业管理项目的策划3.0流程、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录信息收集分析调查汇总信息沟通办公室1.建立信息收集途径：a)建立固定的联系渠道，如行业主管部门、小区物业管理委员会、业主管理委员会、产权单位、开发商等；b)通过广播、电视、报纸等新闻媒介的宣传报道；c)参加房地产的展览展销；d)其他渠道。2.根据公司发展需要积极收集有关部门的推荐或物业市场的招标信息，并购买拟的物业项目的标书。主管经理办公室指定人员1.主管经理会同相关人员对获得的招标或委托管理信息进行分析，根据分析结果，责成有关人员到拟接管的物业项目的现场进行考察；并写出情况调研报告；2.考察内容应包括以下内容：a）调查了解同行业相类似物业的管理模式和收费情况以及行业部门对该物业的意见和建议；b）到现场实地考察，通过与开发商或委托方、业主（住户）等沟通，进一步了解业主（住户）的期望和要求；招标文件调研报告相关人员将招标信息和调查信息以及其他信息进行汇总，报告主管经理。经理办公会人员主管经理提议召开经理办公会，对物业管理项目信息以及调查信息进行沟通。会议记录文件名称物业管理策划程序文件编号：JZ-CX201版次：A/O第2页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录招标文件评审总体策划编制方案标书投标拟订合同合同评审签定合同合同保存经理办公会人员1.依据调研报告由总经理组织有关人员会议对招标文件进行评审，并形成评审记录；2.若拟接管此项目，向招标方递交公司有关资料，并接受招标单位资质审查；3.若放弃此项目，就此终止。《北京市物业管理招投标暂行办法》评审记录经理办公会人员在沟通会议中，对拟接物业的性质、用途、业主（住户）结构、物业环境等因素进行评估，确定该物业的管理档次、管理单位、管理方式、组织机构、人员编制、管理目标、服务内容和标准、管理费用进行策划。会议记录办公室指定人员根据总体策划情况，按照《物业管理方案标书设计和开发控制程序》编制物业管理方案或标书。《物业管理方案标书设计和开发控制程序》办公室指定人员根据招标书上写明的时间、地点及其他要求向招标方递交投标书或物业管理方案，并关注投标结果。办公室接管单位中标后，总经理指定有关人员，根据投标方案或标书的承诺内容，拟订委托管理合同。经理办公室接管单位1.总经理主持召开有关人员会议对合同进行评审，并形成评审记录；2.办公室将评审后的委托管理合同提交委托方进行确认，并根据委托方提出的修改意见进行修改完善。合同评审记录经理经委托方确认无疑后，与委托方正式签订委托管理合同。《经济合同管理办法》财务部接管单位委托管理合同在正本交公司财务部保存，副本由接管单位保存。NY文件名称物业管理方案标书设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX202版次：A/O第1页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-11.0目的通过对准备承接物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发，确保新接物业管理的服务档次及应达到的服务标准。2.0适用范围适用于公司对拟接管的物业项目管理方案标书的设计、评审、确认、批准、实施工作。3.0程序（流程）、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录方案标书设计办公室指定人员接管单位根据公司对拟接物业项目召开的专题会议精神，委托方和招标文件的要求，设计物业管理方案、标书，应包括的内容有：1、目的和范围。详细说明编制本方案、标书的目的极其适用范围；2、概况及特点。详细说明物业的基本情况（如地理位置、环境、占地面积、幢数、层数）基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等；3、管理方式。说明公司对该物业项目采取的管理方式和手段、管理目标、实施措施、分项方案等；4、组织和资源。接管该物业公司的组织机构和岗位职责描述；人员配置和素质要求；办公场地、通信运输工具及相应配套设施等；5、物业管理总目标和分项指标。说明在接管后一定时间内实现的总体目标和分项指标及年度计划目标；6、管理文件。列出为实现管理目标和分项指标及实施物业管理（包括需要补充和修改的文件）所需的质量体系文件清单及公众文件清单；7、服务承诺和质量保证措施。说明在管理中为实现目标或承诺而制定的检查、评价方法及改进措施；8、法规要求。说明在对该物业项目进行管理中依据、引用和遵循的法规目录；《招标投标法》《北京市物业管理招投标暂行办公》《公众文件管理制度》法律法规文件清单文件名称物业管理方案标书设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX202版次：A/O第2页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-1流程职责控制要求相关文件质量记录方案标书设计标书结果评审确认更改批准实施办公室指定人员接管单位9、费用测等。a)开办期所需的各项费用；b)管理费的测算；10、效益预测。就接管该物业项目的预期社会、环境、经济效益进行分析；11、提请委托方解决的事项；12、进度安排。明确落实上述各项内容的责任单位、人员及时间计划。编写人员按照主主（住户）或委托方的要求，以及在领导要求的时间内编制出方案或标书。物业管理方案标书管理者代表有关领导相关人员管理者代表组织有关人员会议对物业管理方案、标书、相关的背景资料和满足要求的能力进行评审，并形成评审记录。物业管理方案标书评审记录管理者代表相关人员物业管理方案、标书得到评审后，应与委托方就方案、标书的可能性进行商讨确认，对需要修改的内容进行补充完善。有关的法规文件技术标准物业管理方案标书确认记录相关人员按照与委托方商讨的结论，对物业管理方案标书的有关内容进行更改，并形成更改记录物业管理方案标书更改记录总经理物业管理方案、标书应得到总经理的确认批准后方可实施。接管单位接管该物业的单位，按照物业管理方案标书所承诺的服务内容和标准实施。NYYN文件名称服务项目（规范）设计和开发控制程序文件编号：JZ-CX203版次：A/O第1页编写：郝杰审核：郝杰批准：王斌生效日期：2010-6-11、0目的通过对服务项目（规范）进行科学、合理、有效、的设计和开发，满足住户（业主）的要求，达到预期的目标。2、0适用范围适用于公司对服务项目（规范）设计、评审、验证、确认、更改、批准实施。3、0程序（流程）、职责及控制要求流程职责控制要求相关文件质量记录需求提出设计方案评审部门负责人责任区负责人各职能部门根据以下信息，应及时提出现行的服务项目（规范）过程的更该方案和新的服务项目（规范）方案的需求；1、业主（住户）需要和期望；2、有关法规；3、市场变化的有关因素；4、各项检查记录、调查结果的信息分析。主管经理办公定主管经理召集专题会议，对提出的需求进行可行性研究，并由办公室对服务项目（规范）进行设计，服务项目（规范）设计方案报告书应有以下内容：1、清晰地阐述直接影响服务质量的服务提供特性；2、提出服务过程所需要的各项设备、设施、材料等物质资源的类型数量，以满足达到服务规范的要求；3、服务提供过程中所需要的人员的数量和技能，以满足达到服务项目（规范）的要求；4、为服务过程提供材料和服务的供方的可信赖程度；要有切实可行的验收标准。有关的法规文件技术标准服务项目（规范）设计方案报告书管理者代表有关领导办公室实施单位操作人员管理者代表组织有关人员会议对服务项目（规范）设计方案报告书、相关的北景资料和满足要求的能力