北京奥运会窗口行业员工读本

北京奥运会窗口行业员工读本第29届奥林匹克运动会组织委员会组织编写中共北京市委宣传部首都精神文明建设委员会办公室编撰北京出版社出版集团北京出版社北京奥运会通用培训系列教材丛书编审委员会主任：朱善璐副主任：赵凤桐李炳华杨树安汤小泉纪宝成阎仲秋刘利民编委：（按姓氏笔画排序）马润海方力王继辉刘剑任海孙葆丽张志伟张建明张辉张慧光邵世伟杨金奎杨桦杜松彭宋贵伦吴润彪金元浦金华省贾勇葛晨虹管仲军魏娜主审：（按姓氏笔画排序）毛振明朱文俊杨铁黎易剑东徐达黄亚玲出版说明为了切实做好奥运培训工作，为举办一届“有特色、高水平”的北京奥运会、残奥会提供有力的组织管理和服务保障，实现“新北京、新奥运”的战略构想，由北京奥运培训工作协调小组策划组织，中国残疾人奥林匹克运动管理中心、中共北京市委宣传部、首都精神文明建设委员会办公室、北京市教育委员会、北京奥运会志愿者工作协调小组办公室以及北京奥组委人事部、新闻宣传部等单位具体承办，共同编写了这套北京奥运会通用培训系列教材。本套教材共11种13册，重点介绍了奥林匹克运动基本知识、北京奥运会和残奥会的简要情况、各行业服务保障人员的素质要求以及与奥运相关的英语知识，是对北京奥组委工作人员、志愿者、合同商工作人员、国内技术官员、窗口行业员工、大中小学学生、广大市民和观众进行奥运培训的基本教材。在编辑本套教材的过程中，中共北京市委、北京市人民政府和北京奥组委的主要领导同志高度重视，北京奥运培训工作协调小组统一组织、统筹协调，相关责任单位积极配合、狠抓落实。各编写组在时间紧、任务重的情况下，以高度的责任感圆满完成了任务。原北京奥运培训工作协调小组组长龙新民同志为本套教材的编写做了许多具有指导性和奠基性的工作，副组长耿学超、关成华同志也都给予了具体的指导。北京奥组委顾问何振梁同志亲自对奥林匹克通用知识部分作了审核。北京大学、中国人民大学、北京师范大学、北京体育大学、北京语言大学、首都体育学院等高校的领导同志和专家教授参与了编审工作，北京奥组委各部门以及许多从事奥运培训工作的同志提出了很多宝贵的意见和建议，在此谨向所有关心和支持这套教材编辑出版的同志致以深深的谢意。编辑出版本套教材是一项严肃的工作，也是一项艰巨的任务。由于我们经验和水平有限，书中难免存在一些不足之处，敬请读者给予指正和谅解。北京奥运会通用培训系列教材编审委员会《北京奥运会窗口行业员工读本》编审委员会主任：宋贵伦张慧光常务副主任：马润海副主任：（按姓氏笔画排序）于丛林马树群王卫平由利颖史秋秋刘小明刘宝军刘英齐敬宁牟达维陈玲金元浦单强舒小峰主编：葛晨虹编委：（按姓氏笔画排序）丁怀堂韦小玉田文松叶春荣刘耀霞刘超英孙佳莉张建枢张强张长江张常珊张增兵李自力谷楠楠欧阳芳郭卫东侯海博韩英俊臧超美执行编委：张长江田文松谈方李斌撰稿人：（按姓氏笔画排序）马英涛王新王建王立凯王天孜叶春荣关义朱海林许刚张立静张增兵张蓉华李红英杨青杨晓凤周勇周才春范海洋郑建平郑小九哈骏胡娜黄贵宝谢凤珍董斌蒋言韩悦景长顺褚庆丰臧超美审稿：（按姓氏笔画排序）袁晓黄亚玲裴东光目录导言我是奥运形象窗口1第一章奥林匹克运动基本知识5第一节古代奥运的千年风采5一、献给宙斯的祭礼6二、竞技比赛的盛况7三、神圣休战的佳话7四、古希腊文化的盛宴8第二节奥林匹克运动的运行体系10一、严密的组织体系10二、完善的活动体系13第三节现代奥运的思想及标识体系17一、均衡发展的生活哲学17二、催人奋进的奥运精神18三、倡导和平的奥运宗旨18四、丰富多彩的奥运标志19五、庄严隆重的奥运仪式22第二章奥运向北京走来25第一节奥林匹克在中国25一、从“东亚病夫”到巨人崛起26二、从积极申办到申办成功28第二节2008年北京奥运会的理念32一、绿色奥运32二、科技奥运34三、人文奥运35第三节奥运与中国发展38一、促进经济繁荣38二、推动文化进步39三、展示国家形象39四、提升现代观念40第四节奥运与北京文化41一、源远流长的北京历史41二、丰富灿烂的北京文化43三、中西文化的交汇融合43第三章窗口行业与北京奥运45第一节窗口行业面临奥运新任务45一、窗口行业的特殊功能45二、北京窗口行业服务水平现状47三、奥运对窗口行业提出了新要求48第二节窗口行业一般职业道德要求50一、道德和职业道德50二、爱岗敬业51三、诚实守信52四、办事公道53五、服务群众54六、奉献社会54七、扶残助残55第三节窗口行业职业道德践行57一、奥运培训是职业道德践行的重要环节57二、窗口行业员工应自觉加强素质修养58三、职业道德建设重在践行59第四章窗口行业服务规范61第一节公共交通行业服务规范61一、出租汽车行业服务规范61二、公交行业服务规范66三、地铁行业服务规范70第二节商业服务业服务规范76一、商业服务行业服务规范76二、宾馆饭店行业服务规范82三、旅行社行业服务规范86四、银行行业服务规范90第三节公共事业服务规范95一、邮政行业服务规范95二、医疗卫生行业服务规范100三、博物馆（展览馆）行业服务规范107四、公园风景区行业服务规范110五、环卫行业服务规范117六、体育事业从业人员职业规范121第五章我为奥运添光彩125第一节顾客就是上帝——强化服务意识125一、走出服务的误区125二、优质服务成就品牌127三、寓快乐于服务中128第二节细节决定成败——提供细节服务129一、细节见证服务品质129二、设身处地为顾客着想130三、“十二分”的责任意识132第三节微笑面对顾客——讲究文明服务133一、微笑文明服务体现服务质量133二、微笑文明服务与企业经营策略134三、微笑文明服务是一种人际沟通135四、微笑文明服务是一种技巧136第四节信誉就是生命——共铸诚信服务137一、培养良好信誉137二、赢得顾客信赖138三、塑造诚信品牌139第五节规矩成就方圆——规范行业服务141一、规范创造效率141二、重视规范创新143三、强化规则意识144第六节差异造就多样——重视涉外服务145一、文化差异中的礼仪冲突146二、“自尊”而又“尊人”147三、热情有度的待人之道148参考文献150导言我是奥运形象窗口一、北京形象与2008年北京奥运会2008年北京奥运会即将到来。作为北京窗口行业的员工，我们将有幸亲历奥运并通过自己的服务工作参与奥运。我们必须深刻意识到，我们在内宾面前代表的是祖国首都的形象，在外宾面前代表的是中国的国家形象。作为北京奥运形象的“窗口”，我们肩负的责任非常重大。我国为办好2008年奥运会正在付出巨大努力，但单纯办好奥运会并不是唯一的目的。举办奥运会，一方面可以使中国抓住奥运会带来的机遇，促进我们的经济发展、社会进步，为中国、为世界、为人类留下独特的奥运遗产，同时还可以进一步实现展示中国形象，让中国走向世界，使世界文化和中国文化进一步交流和交融的目的。在一本名为《奥林匹克100年》的书籍中这样写道：“奥运会不仅吸引着世界上最伟大的运动员创造最好的成绩，而且吸引着世界上最伟大的设计师创造出最伟大的作品。”在这个意义上，2008年北京奥运会已不仅仅是一项体育赛事，而且是一个举世瞩目的作品展示舞台。事实上，许多国家都把举办奥运会视为当今世界最重要的一种国家视觉形象展示盛会。正如北京奥组委一位相关负责人所说：成功创造2008年北京奥运会的视觉形象，是整个奥运会成功举办的重要标志。通过2008年北京奥运会展示中国形象，离不开北京窗口行业的形象展示，所以窗口行业的服务水平及其形象塑造就成为我们必须特别关注的一个问题。创造奥运形象已经成为我们大家的共识。曾经在北京召开的“2008年奥运会视觉形象设计研讨会”上，国内外相关专家就北京奥运会的形象工程展开了热烈的讨论，取得了许多共识。现代奥运会发展了100多年，国际奥委会为每个举办奥运会的城市都准备了比较成熟的视觉设计体系，但大多是城市景观方面的。作为视觉形象展示的系统工程应该是全方位的，人文奥运形象除了城市景观，还必须和城市服务水平以及“人”这道风景共同构筑。北京给世人留下什么样的印象，中国怎样展示自己现代文明的国家形象，都和北京市民的素质形象密切相关，更和北京窗口行业的服务形象息息相关。在这个意义上，北京的每一个窗口行业都是一张展示北京形象、中国形象的“名片”，而每一个从事窗口行业服务的工作人员，都是北京奥运形象的“窗口”。二、窗口行业与北京奥运形象提起奥运形象，我们自然而然就会联想到那些耳闻目见的景观，包括会徽、海报、火炬、吉祥物的设计，及其在电视转播、服装、会议、场馆、主要街道的应用等。其实，奥运形象不仅仅是这些，窗口行业服务与现代奥运形象也有着密切的关系。我们深知，高水平的城市服务和高素质的窗口服务行业队伍，是成功举办奥运会的重要基础和保障。历届出色的奥运会，都有令人称道的城市服务，其中窗口行业的服务水平起着至关重要的作用。2000年悉尼奥运会的成功在很大程度上得益于交通、旅游等窗口行业周到细致的服务，被萨马兰奇称为“最好的一届奥运会”。这不仅为澳大利亚赢得了良好的声誉，也大大提升了悉尼的城市知名度，提高了其在世界的地位。因此，高水平的奥运会不仅需要建设高质量的体育设施，构建清新优美的城市环境，更需要提供高水平的服务。首都窗口行业将在服务奥运、展示北京形象、成功举办奥运会中发挥至关重要的作用。奥运体育场馆工程、北京城市景观的整顿和建设，我们都可以在短时间内高水平地实现，甚至可以在这些建设中引进一流的设计和技术，但一流的奥运城市服务是无法引进的。人文奥运是我们2008年北京奥运会提出的一个新理念。人文奥运包括多方面的内容，其中城市服务水平是一个最重要的软环境指标。窗口行业由于其特殊的“窗口”位置，成为北京城市软环境建设的一个重要领域，它在北京城市形象塑造中起着非常重要的作用。因此，全面提升我们窗口行业服务水平将会为2008年北京奥运会创造良好的人文环境，也直接展示、塑造着北京2008年奥运会的形象。窗口行业身负重任，不仅决定着北京奥运会的城市运转、服务的质量水平，也影响着北京和中国的形象塑造。如果到了2008年，北京的城市服务还达不到国际一流水平，我们怎么去实现中国对世界所作的“办一届‘有特色、高水平’的奥运会”的承诺？窗口行业的工作除了设施、制度规则等硬性基础建设外，其服务往往是通过我们每一个具体从业人员的工作得以实现的。所以，行业服务人员的素质能力也就成为和2008年北京奥运会的成功举办息息相关的问题了。可见，窗口行业及其服务人员任重而道远，我们必须严格要求自己，努力提高自身素质和服务质量，展现窗口行业的风采。总之，奥运会对北京的城市服务能力提出了更高要求。为了给2008年北京奥运会提供优质服务，展示北京风采，树立中国形象，我们应抓住北京奥运会这个历史机遇，广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，大力倡导和弘扬社会主义荣辱观，进一步树立文明健康的社会风气，进一步提高全社会公民的文明素质，实现“人文奥运”理念，为成功举办2008年北京奥运会创造良好的人文环境。事实上，我们窗口行业在完成以奥运为平台、塑造窗口行业形象这一重大任务的同时，也面临着相应的发展机遇。我们窗口行业应该充分抓住这个机遇，大力进行行业建设，着意打造窗口行业的服务水平和服务人员素质。我们要以“塑文明行业形象、树优质服务品牌”为主题，推进北京窗口行业文明建设，尤其要重点推进奥运培训工作。通过奥运培训，提高我们窗口行业工作人员的素质能力，提高我们窗口行业的服务水平，为奥运会的成功举办创造一流的服务环境。现在已进入2008年北京奥运会倒计时阶段，时间紧迫，任务艰巨，责任重大，使命光荣。让我们从现在做起、从我做起、从本职做起，为举办一届有特色、高水平的奥运会贡献自己的一份力量！第一章奥林匹克运动基本知识2008年北京奥运会正向我们走来，我们已经听到了奥运会越来越清晰的脚步声。作为北京窗口行业的员工，我们不仅将有幸目睹奥运会在中国举办的盛况，而且将为来自海内外的朋友们提供高质量的服务。要服务好2008年北京奥运会，展示北京、中国良好的形象，我们必须对奥林匹克运动的基本知识有一个总体的了解，要了解奥林匹克运动的起源和发展