华侨海景城东方之珠物业管理顾问方案(1)

华华侨侨海海景景城城东东方方之之珠珠物物业业管管理理顾顾问问方方案案深圳市中海物业管理有限公司二零零二年六月华华侨侨海海景景城城暨暨东东方方之之珠珠物物业业管管理理顾顾问问方方案案目录上上篇篇公公司司综综合合介介绍绍第一部分公司情况简介第一节企业介绍第二节企业文化第三节企业发展第四节企业优势第二部分公司营业执照第三部分公司资质证书下下篇篇物物业业管管理理顾顾问问方方案案第一部分顾问方式概述及顾问期限确定第二部分顾问管理工作范围第三部分顾问管理工作内容第四部分顾问管理目标第五部分顾问管理设想第六部分顾问费用郑重申明为了让贵公司能实际又全面地了解我公司的整体情况及我司物业管理顾问工作模式，我们特此编写了《华侨海景城暨东方之珠项目物业管理顾问方案》。以上方案仅供贵公司高层人仕在决策以上两项目物业管理合作单位时使用。任何人不得以任何理由、任何形式将本方案内容外传予其它单位或个人，否则，我司将保留因此对我司名誉及经济上可能造成损失的索赔权。若本方案未被贵公司采纳，我司将予以收回。特此申明！深圳市中海物业管理有限公司2002年6月第一部分公司情况简介第一部分公司情况简介第一节企业介绍深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全(security)、清洁(cleaning)、优美(elegancy)、舒适(comfort)、方便(convenience)的生活及工作环境。多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅取得广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、东莞……等全国各大城市。中海物业以提高中国物业管理行业整体素质为己任，以完美、科学的专业物业管理与服务来推动中国现代城市文明的进程。中海物业在全国多个大城市管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业90余处，逾一千三百多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示范小区（大厦）14个，占全国国优总数的3.5%，为国内同业拥有国优最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量标准体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证……中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导的管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质服务标志”为核心内容的品牌风格。在长期的物业管理实践中，中海物业管理模式逐渐形成，中海物业的名牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。第二节企业文化（一）中海对业主的承诺：“让您和您的子孙后代永远满意。”（二）中海的工作宗旨：“业主至上，服务第一。”（三）中海的工作精神：“严格苛求，自觉奉献。”（四）中海的质量方针：“为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适，方便的生活和工作环境。”（五）团队精神：所有员工都要有“我的中海物业、中海物业的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。（六）全程营销：所有岗位都把对每一位业主用户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。（七）经营理念：品牌、信誉为先，实力、质量为本。(1)以质量立足市场在质量上做到规范化、标准化，以高标准的质量体系立足市场，并不断突破与自我超越，使中海物业以高档的物业与优质服务获得市场的认同。(2)以品牌角逐市场拥有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。中海物业精神的内涵就是以品牌去占领市场、获得市场。这种精神内涵的实现是以规范化管理创造品牌、实施创优承诺全面发展品牌、实现自我超越升华品牌、实施塑造工程全情演绎品牌。(3)以信誉赢取市场中海物业以“管就高标准、干就创一流”，树立起中海良好的市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的信誉。(4)以实力拓展市场中海物业对楼宇的管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以效为先的规模化专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成了独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第三节企业发展中海物业自1991年成立以来，选择了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，率先与国际接轨，勇于向未来挑战，通过自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越，使管理规模、法人净资产分别增长了20倍，在全国物业管理行业创造了一系列第一，成功地立于行业潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰”。（一）蓄势待发1991年7月，香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，在深圳注册成立了深圳市中海物业管理有限公司，主要服务于中国海外集团开发的房地产项目。这一出身，使中海物业首先把香港的成功物业管理经验全面地移植到深圳，开创香港模式运用内地之先河。公司所管理的第一个小区海富花园，不仅在当时引起轰动，且时至今日仍是深圳物业管理协会向社会广为推荐的观摩基地之一。（二）探索前进1995年4月，公司注册为独立法人，具备了搏击市场的条件。1996年开始试探市场，首次对外承接“中银花园”物业管理项目，把中海物业管理推向社会。1997年，又率先走出深圳，接管了天津华昌大厦，引发了深圳的物业公司北上、西进、东扩的浪潮。（三）接轨国际1996年2月，公司在全国服务性行业中首家获ISO9000国际标准质量体系认证，率先与国际惯例接轨，并由此引发了国内物业管理绵绵不断的认证热潮。三年后，又在国内物业管理行业中第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。新千年，所属三个专业子公司也全部通过ISO9000国际标准质量体系认证。中海物业的质量保证体系，从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细微程度、完整性等六个方面阐明了中海质量保证体系的高标准。（四）自我超越自己动手编撰了40余万字的体系文件，实施“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化”之后，又不断推出注入新的元素和内涵的体系文件升级，创造了诸如“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污迹”等许多行业新标准，至今仍被广泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入营销要素、成本要素和设计要素，提供了更为细致全面的高标准，可使物业在完全入伙一年左右达到ISO9000国际质量保证体系的标准。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司还在许多广阔的范围对自我进行不断超越，树立了行业典范。（五）快速扩张在拥有充分优势的基础上，中海物业于1998年大举进军市场，在短短的时间内获得了滚雪球式的发展，迅速地完成了规模化经营过程。至2000年11月底，签约管理高档物业建筑面积达1000万平方米，涉足国内16个大城市；公司也发展为拥有6个子公司、2个区域公司的集团式专业化企业，管理规模、法人净资产分别增长了20倍。此外，还深入到房地产信息咨询、技术开发、服务、转让、房屋租赁中介、机电设备销售、家居装饰工程、网上增值服务等广阔的领域。规模化经营产生的规模效应、社会资源得到的合理优化和富有效率的配置，使中海物业能够以比较合理的物业管理费用，支持高档的服务质量。（六）两翼齐飞在稳健发展高档物业全面委托管理的基础上，公司充分发挥管理优势、技术优势、区位优势、品牌优势，一是全力推进各种形式的管理技术有偿输出。二是向社会逐步扩大技术含量高的专业服务，特别是在楼宇智能化领域取得了长足的进步和可喜的成绩，得到了市场的认可，从而为公司拓展了新的发展空间。（七）专业道路1998年2月在国内同行业中第一家引进了专业化经营的运作方式，将技术资源重新优化配置，形成流程化、专业化、一体化的智能化物业管理。公司将技术含量高的专业工作和技术人员从传统的物业管理中独立出来，先后组建了楼宇科技、电梯工程、专业清洗三个专业化公司，以科技型管理模式取代劳动密集型管理，对内实行专业技术保障服务，对外实行专业化管理经营，走上了专业化发展的道路，成为中海物业保持行业优势的一个亮点。（八）领先科技大力发展科技化和智能化的物业管理，全方位引入网络技术、现代电脑科技、办公自动化技术，以及智能安全管理、车辆管理等技术，使管理与服务手段发生了革命性的变化。98年底公司组建了由技术拨尖人才领衔的信息技术研发中心，投资100多万先后开发出大型物业管理软件（据专业人士介绍，该软件比目前以财务软件为基础的物业管理软件更具有实际操作性）、智能化物业发布系统和中海一卡通系统，并朝着智能楼宇产品研制开发、社区网络建设服务、智能小区设计、安装方向飞速发展。公司还与上海同济大学、湖南证券建立了密切的合作关系，并于99年10月成为国际著名高科技企业韩国三星的合作伙伴。（九）求新求变中海物业不满足于已有的模式，始终追求最完美的境界。1999年公司导入酒店式管理技术，聘请了10多位专事酒店管理人才，成立服务中心，提供一站式服务，通过联合办公简化办事手续；并以业主为核心，实行“服务设计、菜单服务”等，变“我有什么服务你享受什么服务”为“你需要什么服务我就能提供什么服务”，目前已经陆续推出3个类别100余个服务项目，让业主进行物业消费时有了更多的选择权和自主权。此外，公司还招聘专业艺术人才，成立了“中海物业艺术团”，每年在各小区为业主进行2次左右的演出，平时则在中海物业所辖的会所中工作。既提高了业主的精神生活，又提高了中海物业的文化品味。（十）飞越理想中海物业始终遵循“以人为本”的思想，体现了对人的终极关爱。古人讲以“礼”、“乐”治国，中海物业则从管理制度、公众制度到管理文化、社区文化等多方面，提出“氛围管理”的物业管理理念，展示了一种“无为而治”的物业管理理念。中海物业还积极参与社区管理与社区建设，在社区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新的商业服务质量管理等概念。在社区建设上创立社区环境工程系列，如艺术环境工程、社区保健工程、社区信息工程、社区服务工程等。中海物业已经接近了物业管理的真谛，“家园”二个字已经被每一个中海物业人精心地呵护着。现在，中海物业已经被许多权威人士和业内同仁誉为全国物业管理行业的旗舰，国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说“中海物业代表了中国物业管理未来的发展方向”。第四节企业优势中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于她过去取得了何种成就，关键在于她能不断摸索并求新求变。沿着努力创新的发展思路，“中海”在以下十个方面重点突破，并已取得了可观的社会效益和经济效益，这无疑又走在了行业与市场的前面。（一）超前化的服务启动中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足16个大城市市场、管理9