基于组织危机管理的员工援助计划

第21卷第4期宁波大学学报（人文科学版）Vol.21No.42008年7月JOURNALOFNINGBOUNIVERSITY（LIBERALARTSEDITION）July2008——————————————收稿日期：2008-06-18基金项目：国家自然科学基金项目（70573108）；教育部创新团队、教育部重点项目（106025）。第一作者简介：时雨（1975-），女，湖北枝江人，北京师范大学认知神经科学与学习国家重点实验室博士生。基于组织危机管理的员工援助计划时雨1，罗跃嘉1，徐敏2，时勘2（1.北京师范大学认知神经科学与学习国家重点实验室，北京100875；2.中国科学院研究生院管理学院，北京100049）摘要：近年来，由于大陆地区跨国公司的大量进入，把EAP带入了一些企业。由于大陆地区企业在管理制度和社会保障制度方面与国外、港台地区的差异，员工援助计划的推行遇到了不少的困难。由于地震灾害等非常规突发事件的产生，使得员工援助计划被列入企业危机管理的系统予以考虑。在文章中，作者提出了解决这一问题的心理学研究构思和管理对策建议。关键词：员工援助计划；压力管理；危机管理中图分类号：C912文献标识码：A文章编号：1001-5124（2008）04-0024-04一、员工援助计划概述（一）员工援助计划的起源自1917年以来，美国员工援助项目（EAP）已经开始向一些有工作绩效问题的员工提供支持和帮助，而这些问题往往来源于一些个人问题。R.M.Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP。在20世纪40年代出现的大多数EAP是由于当时美国一些企业对白领酗酒问题的担忧，后来建立了职业酒精依赖项目（OccupationalAlcoholismProgram，OAP），诞生了员工帮助计划的雏形。对EAP的大量应用，始于六七十年代。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。［1］（二）什么是员工援助计划员工心理援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。具体内容包括个人生活水平的、工作问题水平的和组织发展水平的三个维度。其中个体生活维度包括健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作维度包括工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展也是一项具有战略性的项目，能给组织带来一定的收益，所以，在组织发展水平主要是通过系统的方法进行人力管理，使一个组织结构从员工心路援助项目中获得最大益处，完全可以根据组织发展的要求来进行度身定制式的设计。（三）有效的员工援助计划的特征研究表明，有效地推广EAP员工援助计划，需要考虑的因素有组织高层管理人员的支持；有一套清晰的、书面的政策和程序，说明EAP的目的和它在组织中如何运行和起作用；与当地企业要保持密切的联系；要关注对于管理人员（上级）的培训，以提高辨认员工问题的能力；为了提高在公司里的广泛利用率，应对员工进行教育和推广EAP服务；还要持续地关注，包括向社区机构中介和对每一个个案进行跟踪；还要有关员工信息保密性的明确政策；建立基于项目评价目的的保存记录；并第4期时雨等：基于组织危机管理的员工援助计划25得到组织的支持，由公司的健康保险福利支付员工援助计划。二、国内外员工援助计划的发展概况（一）国外员工援助计划的现状与发展随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，美国的EAP被引入欧洲及其他地区。特别是20世纪80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500强中，有80％以上建立了EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而，EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。EAP的发展还有赖于专业机构和专家的推动，已成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发达国家，已有不少专业服务机构，其中不乏具有一定规模的跨国EAP服务公司。我国的香港和台湾地区也成立了一些专业EAP服务机构，内地开始诞生提供EAP服务的专业机构。经过几十年发展，现在的EAP已远远超出了原有OAP模式。服务内容包含工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。1988年，美国劳工统计局进行了一个全国性的调查，结果发现，在6.5%的公共和私人工作场所都采用了EAP。两年后，对同样的这些工作场所进行了跟踪调查，发现EAP的普及率已经上升到了11.8%。①EAP普及率上升的事实进一步说明了员工援助项目在我国的发展前景。1993年国家调查发现所有超过50人的私人工作场所中有33%购买了EAP。根据第二次NSWEAPs调查数据，1995年所有超过50人的私人工作场所中购买了EAP的上升到了39%。另外，两次调查都表明，没有使用EAP的工作场所中近10%表示正在考虑在来年开始这个项目。②从工作场所收集的证据清楚地指出了这样一个事实，即在现代工作场所EAP正在成为一种常规化的实践。（二）国内员工援助计划的现状与发展中国港台地区EAP的发展要领先于内地，常常是从一些社会工作的形式开始的。在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构开始提供一些“工作社会服务”和EAP。而在台湾最早从事劳工辅导工作（亦即是现在称之EAP）的是天主教会的“天主教职工青年会”，当时，以促进青年劳工人格发展和引发社会大众对职工青年的重视为服务目的，其服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式进行，协助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等。至于台湾企业实行EAP（企业内称之员工咨询）则是从台湾松下电器公司于1972年成立大姊姊组织开始的（BigSister，简称BS），这个组织协助新进员工尽快适应工作环境，以及扮演作业员与主管间的沟通桥梁。之后，许多企业也陆陆续续在其公司内部提供此项员工服务，甚至聘请专业人员协助员工。后来，政府为谋求解决劳工人口急剧增加所产生的许多问题，在1981年订颁了“加强工厂青年服务要点”，以加强对农工青年的联系与辅导。并在同年根据这个要点另订定“厂矿劳工辅导人员设置要点”推动厂矿事业单位在内部设置“劳工辅导人员”，办理各项劳工服务工作，并协助解决劳工生活与工作的问题，这是政府运用社会工作方法解决工业社会的问题的一种尝试。1997年，第一本关于EAP的书在台湾出版，第二年当地政府开始积极地在企业中推广EAP。［2］事实上，在中国的企业很早就有关注员工身心健康的意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4-5年内才开始的，主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。另一方面，EAP在西方国家发展了二三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展一支独26宁波大学学报（人文科学版）2008秀的中国，这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐，EAP登陆中国成了一个必然的结果。在这种背景下，诸如惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业的外企纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目。虽然，一些外企采用内部的EAP服务模式，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，但是，为了绝对保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳大利亚国际心理服务有限公司和香港亚太天力人力资源发展有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务，某些EAP组织干脆把有关的EAP研讨会开到了北京。在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外，绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。因此，一些本地的EAP服务机构也相继出现，如在上海的中国EAP服务中心、中智德慧企业管理咨询有限公司和北京易普斯咨询有限公司等。一些本地企业也开始使用EAP或相关的服务，如联想集团、中国国家开发银行和上海大众集团等。相信随着本地企业对员工关注的日益加强，相关的意识或理念越来越清晰，加上各类专业服务机构的推动和来自本地高校和研究单位的支持等，中国本地的EAP行业会变得日趋成熟，EAP也会成为向企业员工提供的一种非常普及的服务。2003年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而在2004年8月份，在北京举行的第二届EAP年会更把EAP的应用普及推向一个新的高潮。三、员工援助计划面临的问题和发展前景（一）存在的问题EAP已被公认为是一个非常好的概念，它既可以帮助员工及其家属更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或问题，同时也能够因此而帮助组织机构更好地实现组织机构的目标。EAP能够很好地体现人文管理的精神：关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能以及保持人的心理健康和成熟等。但是，和任何其他新生事物一样，EAP作为一个起源于西方社会的一种服务模式也将经历一个适应当地文化和人群的过程，其中也会出现一些问题，甚至面临相当的挑战。比如在EAP的推广方面，会碰到来自许多方面的困难。EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推广给一个企业或组织的，然后，由企业组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中，企业组织会特别关注它的成本效益或投资回报，如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否，具有很大的挑战性。事实上，一个企业组织是否接受EAP，这与该机构的决策者们对人的观念和意识是非常相关的，同时也决定于他们对企业员工的心理和行为问题及其对工作结果的影响等方面的敏感性。所以，靠专业的EAP服务公司单枪匹马地作战，成效会很不显著。而政府部门的支持、政策的倾斜以及对员工心理健康保护的正式宣传等，能够减轻EAP服务机构的压力和企业用户的负担，扩大EAP的推广力度。当然，来自咨询公司的宣传、市场培育等也能在一定程度上加强决策者的意识，促进EAP的推广。EAP是一项必须非常关注个人隐私的服务。这样一个特点会对在中国推广和实施EAP带来很大的问题或挑战。因为这种隐私性特殊要求，EAP项目必须建立在服务公司、企业组织以及员工三方之间非常信任的基础上。但在现实中，服务公司往往会受到来自员工的怀疑，是否能够真正做到中立，确实保障员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方的任何制约。一旦员工有任何怀疑的话，就会极大地影响员工使用这类服务，最终导致项目的失败。所以，先期的推广说明，使员工确信其隐私权会得到充分保护等是运作EAP项目成败的关键。还有一个影响EAP在中国发展的一个挑战来自EAP自身服务的专业水平和人员素质。从EAP第4期时雨等：基于组织危机管理的员工援助计划27提供的服务性质来看，专业服务人员应该有咨询心理学、社会工作者、组织行为学者、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业背景，从事咨询助人工作的专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，相当