精编员工关系管理课程讲义

教材•员工关系管理（第二版作者：程延园编著•出版社：复旦大学出版社•InterviewTRAINING期望学员•14亿人口；•每年7百万大学毕业生；•10%合格在跨国公司工作；•每年9%-14%的薪酬增长率；•25%高层管理人员流失；•需要流失人员薪酬3倍-20倍的成本寻找新的高层管理人员ERMTRAININGCHINA人力资源现状•了解自己的企业，了解企业赖以战胜竞争对手的优势；•了解自己的企业所处的市场环境和当地文化，明白如何吸引、保留和激励优秀员工；•建立全球雇主品牌，突出自身的竞争力，使其与当地的人才队伍的发展愿望相匹配；•创建良好的企业社会责任品牌，获得社会认可；•成为人力资源管理专家，利用各种人力资源管理资源。ERMTRAININGCHINA人力资源管理者如何应对？•提升公司品牌；•赢得人才、留住人才；•预防或降低员工关系风险；•降低企业成本；•提升企业管理和业务效率ERMTRAINING和谐员工关系的好处•员工工作责任心低•工作积极性不够•企业生产效率低下•流失率和离职率居高不下•员工和管理层冲突不断ERMTRAINING员工关系不良的表象什么是员工关系？•是一座桥梁---在公司和员工之间•好的员工关系表现在：员工在工作中的投入度，种程度，敬业度•衡量尺度：员工满意度调查的数据；员工流失率的高低第一章员工关系管理导论•第一节概念•第二节员工关系的实质•第三节员工关系的外部环境•第四节员工关系调整模式•第五节人力资源管理角度的员工管理员工关系的重要性•对于大多数员工来说，工作是最重要的财富之一。•对企业来说，良好的员工关系管理是企业留住人才的法宝。一、员工关系的概念•含义：又称雇员关系，指管理方与员工之间产生的，由双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，它受制于一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化的背景影响。•员工关系强调以员工为主体和出发点–称谓：劳资关系、雇佣关系、劳工关系•主体•狭义：两方，员工，管理方（用人单位）•广义：三方，包括政府•员工：在就业组织中，本身不具有基本经营决策权力并从属于•这种决策权力的工作者（范围、产业角度）•管理方：由于法律所赋予的对组织的所有权，即产权，而在就•业组织中具有主要的经营决策权力的人或团体。•政府：在劳动关系中的角色：一是劳动关系立法的制定者；二•公共利益的维护者，通过监督、干预等手段促进劳动关系的协•调发展；三、公共部门的雇主，以雇主的身份直接参与和影响•劳动关系。二、员工关系的表现形式1合作23力量4权力冲突二、员工关系的表现形式既是经济关系，又具有社会关系。其本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。（一）合作•合作是指在就业组织中，双方共同生产产品和服务，并在很大程度上遵守一套既定制度和规则的行为。这些制度和规则是经双方协商一致，以正式的集体协议或劳动合同的形式，甚至是非正式的心理契约，规定双方的权利和义务。（二）冲突•利益、目标和期望不一致•表现形式•1、罢工、矿工、怠工和抵制以及辞职•2、关闭工厂、惩处或解雇不服从领导的员工。力量劳动力市场的力量双方对比关系的力量员工的力量稀缺程度（个人获得好工作的能力）劳动者进入就业组织后，所具有的能够影响雇主行为的程度。（退出、罢工、岗位三种力量）管理方的力量对寻找工作的人的需求状况管理方对处于雇佣关系中的员工的控制程度。（退出、停工和岗位三种力量）（三）力量是影响劳动关系结果的能力，是相互冲突以何种形式表现出来的决定因素。力量分为劳动力市场的力量和双方对比的关系力量。（四）权力在劳动关系中，权力往往集中在管理方，拥有权力，处于主导优势地位。•管理方权力包括：1、对员工指挥和安排权力；2、采取各种方式影响员工的行为和表现提供大量资源，增加员工的认同感和工作绩效。3、其他相当广泛的决策内容包括产品的研发设计、投资安排、组织的生存与发展、与就业岗位有关的决策等。员工关系的实质-冲突与合作被迫获得满足合作的根源冲突的根源根本根源背景根源异化的合法化客观的利益差别雇佣关系的性质劳动合同的性质广泛的社会不平等劳动力市场状况工作本身的属性表现形式冲突合作明显冲突潜在冲突双方权利义务的协商应对行为……罢工、怠工、旷工、辞职……沟通、共同协商、集体谈判……文化因素客观工作环境因素人力资源管理策略宏观经济环境政府政策第二节员工关系的外部环境员工及工会管理方经济环境法律制度环境政策环境社会文化环境就业组织合作冲突力量权力技术环境我国劳动关系现状一、改革开放以来我国企业劳动关系的变化•劳动关系类型多样性和复杂性•劳动关系规范的合同化•劳动关系运行的市场化•劳动关系管理的法制化•劳动关系矛盾逐年增加现阶段我国劳动关系的特征和问题分析第三节人力资源管理角度的员工管理•员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位•员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法•员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工图1－1公司业务发展各要素中首要问题变化组织内部的“第一资源”及员工现代员工关系管理的主要目的•员工的参与和投入是企业制胜的保证员工关系管理含义•广义：包括企业各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织的目标。•狭义：主要指企业与员工之间的沟通管理，达到提高员工满意度，支持企业目标的实现。员工关系管理中包含的14个要素员工关系管理的内容劳动争议处理：员工入离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷和意外事件处理,员工人际关系管理，引导员工建立良好的工作关系。沟通管理：保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向沟通，完善员工建议制度,员工情绪管理。关键员工管理：鲶鱼效应；猴子的故事企业文化建设，建立企业文化、引导员工价值观，维护企业良好形象。服务与支持：为员工提供有关国家政策、企业制度、个人身心等方面的咨询，协助员工平衡工作与生活员工关系培训：组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训此外还包括员工援助计划（EAPS）、工会关系的融洽、危机处理等。•沙汀鱼(鲶鱼可使其游动不缺氧)•挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活沙丁鱼的价格要比死鱼高许多。所以渔民总是千方百计地想办法让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过种种努力，绝大部分沙丁鱼还是在中途因窒息而死亡。但却有一条渔船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。船长严格保守着秘密。直到船长去世，谜底才揭开。原来是船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放进了一条以鱼为鲶鱼•主要食物的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，便四处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，左冲右突，四处躲避，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而解了，沙丁鱼也就不会死了。这样一来，一条条沙丁鱼欢蹦乱跳地回到了渔港。这就是著名的“鲶鱼效应”。[员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工须注意有三点：1、员工是员工管理的起点2、利益关系是根本3、心理契约是核心内容员工需求企业激励方式员工自我定位相应工作行为主体：员工在企业心理状态衡量指标：工作满意度、员工参与组织承诺传统劳动关系和人力资源管理的关键因素对比传统劳动关系人力资源管理心理契约行为参照关系遵守标准、习惯和实践低信任、多元、集体主义奉献精神价值观/使命高信任、一元、个人为中心组织设计正式角色、等级体系劳动分工、管理控制团队工作/自我管理、扁平组织结构案例：一个工会主席的第一天王君是某大型国有企业职工。2008年该企业进行股份制改造，从国外引进先进的技术和设备。2009年部分职工不能适应新技术要求，被企业安排下岗，下岗人数超过在职职工的1/3，引起职工普遍不满。2010年初，王君被选为全厂工会主席，他决定不辜负大家的重托，把工作做好。今天使他上任第一天，据他所知，原工会主席的主要工作就是为职工搞些福利。他知道由于企业改制，职工和企业的关系发生了深刻变化，工会的作用也不能停留在为职工提供福利上，而应有所改变。有同事劝他应该先同企业管理层沟通一下，以利于下一步工作；也有人提出应制定工会纲领，准备同管理层进行工资集体协商，签订集体协议；还有人说，应同上级领导部门联系，看看上面的态度。众说纷纭，他犹豫了，该怎么办？第二章劳动关系理论劳动关系•劳动关系，从法律意义上讲，是指用人单位招用劳动者为其成员，劳动者在用人单位的管理下提供有报酬的劳动而产生的权利义务关系。•劳动关系是指劳动者与用人单位（包括各类企业、个体工商户、事业单位等）在实现劳动过程中建立的社会经济关系。•劳动关系，是指用人单位招用劳动者为其成员，劳动者在用人单位的管理下提供有报酬的劳动而产生的权利义务关系。•从广义上讲，生活在城市和农村的任何劳动者与任何性质的用人单位之间因从事劳动而结成的社会关系都属于劳动关系的范畴。从狭义上讲，现实经济生活中的劳动关系是指依照国家劳动法律法规规范的劳动法律关系，即双方当事人是被一定的劳动法律规范所规定和确认的权利和义务联系在一起的，其权利和义务的实现，是由国家强制力来保障的。劳动法律关系的一方（劳动者）必须加入某一个用人单位，成为该单位的一员，并参加单位的生产劳动，遵守单位内部的劳动规则；而另一方（用人单位）则必须按照劳动者的劳动数量或质量给付其报酬，提供工作条件，并不断改进劳动者的物质文化生活。学派特征新保守派管理主义正统多元论自由改革主义激进派主要关注效率最大化雇员忠诚度均衡效率和公平减少不公平减少体系内力量不均衡主要研究劳动力市场管理政策和实践工会劳动法集体谈判雇员的社会问题冲突和控制双方力量差异不重要不很重要一般相当重要非常内部冲突的程度根本没有很少一般依情况而定基础性的对集体谈判中工会评价负面矛盾心理正向的在核心有有限效用存在内在局限性解决办法减少工会和政府对市场干预推进进步的管理实践，增强劳资双方合作保护工人集体谈判的权利，最低劳动标准立法增加政府干预和增强劳动立法激进的制度变化；雇员所有制和员工自治劳动关系理论各学派及观点劳工关系的价值取向：一元论与多元论•一元论：强调资方的管理权威，要求雇员忠诚于企业的价值观。就业组织是一个相互合作的利益共同体。•一般管理者普遍持一元观点。在组织内部利益群体间的任何冲突或争议，都被看作对组织产生危害。很难理解冲突产生的原因。如确实发生，解释有两种：一沟通失败；二因为某些人的煽动或企业招聘选人不当。工会存在会分散雇员对企业的忠诚感。•多元论：承认冲突，组织面对的是“一个关系复杂、紧张的联合体”，要达到一种均衡的状态，必须有某种妥协。承认工会作用。劳动关系发展及历史背景早期的劳动关系管理时代的劳动关系冲突的制度化成熟的劳动关系劳动关系的新阶段时间18中叶-19世纪中叶19中叶-20世纪初1914-19451945到20世纪八九十年代20世纪八九十年代开始经济技术社会背景产业革命第二次技术革命两次世界大战和经济危机战后第三次技术革命经济全球化、知识经济管理理念亚当·斯密管理思想泰勒等科学管理理论行为管理理论管理理论丛林知识经济柔性管理劳动关系的特征雇主强硬政府不干预；工人冲突和斗争分散政府出台立法；雇主改进管理；工会组织出现；集体谈判制度建立政府干预产业；雇主关心员工的社会性；三方性原则等制度建立劳动关系实现制度化、法制化；劳资矛盾总体趋于缓和、合作成为主流各方力量重新分化组合，发展方向还不明确哈罗德·孔茨(HaroldKoontz,1908-1984）哈罗德·孔茨，美国管理学家，管理过程学派的主要代表人物之一。早年于美国耶鲁大学获博士学位。以后在美欧各国讲授管理学，并在美国、荷兰、日本等国的大公司中任咨询工作，曾担任美国管理学会会长，美国加利福尼亚管理研究院任管理学的名誉教授。他从1941年始陆续出版了二十几本书和发表了八九十篇论文，主要代表著作有：《管理学原理》、《管理理论丛林》、《再论管理理论丛林》等。弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856－1915）•美国著名管理学家，科学管理理论奠基人，“科学管理之父”。最根本的贡献，是在管理实践