天茂物业员工行为规范(合并)

天茂物业员工行为规范长春市天茂物业管理有限公司２目录第一章员工行为准则一、忠诚二、敬业三、信诺四、进取五、民主第二章日常行为规范一、仪表二、语言三、电话四、会议五、接待六、宴请七、其他礼仪第三章工作行为规范一、沟通二、执行三、协作四、保密五、网络六、资源使用七、利益第四章生活行为规范一、健康二、活动三、午休３第五章公共关系规范一、对待新闻界二、对待竞争对手三、对待政府、上级单位及领导四、对待社会五、对待上下游关系企业六、危机处理第六章服务公约一、服务品牌二、交谈规范三、来访规范四、乘梯规范五、电话规范六、服务禁忌第七章岗位服务行为规范一、安全员服务行为规范(一)岗位纪律(二)岗位禁则(三)文明用语二、维修人员服务行为规范三、客服人员服务行为规范(一)举止(二)重点工作规范(三)客服员工礼仪、处理客户报修、投诉工作流程范四、保洁员服务行为规范(一)岗位纪律(二)服务用语规定(三)岗位禁忌４第八章安全员情景对话规程一、发现可疑人员二、发现私自摄影、照相人员三、破坏公共设施人员四、无库位业主车辆五、有库车辆不规范停车六、劝阻非业主车辆七、业务交流人员八、新进员工对待业主九、常用服务用语第九章客户投诉处理规程一、目的二、适用范围三、职责四、管理方法五、相关记录1天茂员工行为规范公司把每个员工看作不可分割的部分，众多的天茂人成就了天茂。每一个员工都可以使公司变成不同的样子，而从现在起，公司希望与大家共同携手，用同一种观念、同一种方法、同一种言行来树立天茂鲜明的企业形象，让天茂走得更好、更快、更远······第一章员工行为准则一、忠诚作为天茂的一员，忠诚是公司要求大家具备的首要品质。忠诚，要忠于自己的工作，忠于自己的专业，只有保持这样的责任心态，才能取得事业的成功和人生的幸福。忠诚是忠于公司，这意味着与公司同舟共济，共同进步，把工作当作事业来经营，只用这样，公司与员工才能共同获得提升。忠诚是一种品德，但更是一种行动，希望每个天茂人用实际行动来诠释忠诚。二、敬业敬业是让人受益终身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者实质是自己。认真专心的工作，体会工作带来的乐趣，那工作就是你的幸福，你会非常快乐。反之，如果你敷衍了事、马虎散漫，最终只能是虚度光阴，浪费人生。无论你是管理者还是执行者，都是企业中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的岗位，专注自己的工作，发挥每个人的力量，才能实现自身和企业的双赢。三、信诺“一诺千金”的佳话不绝于史，信诺之所以贵比千金，是因为它知易行难。首先，天茂要做诚信企业，就需要每个天茂人的付出和努力，需要每个员工都遵守信用。其次，做一时的诚信容易，做长久的诚信困难。立志做百年品牌的天茂，在长久的经营中，必须永远保持这种品质，否则将功亏一篑。诚实守信是一个人立足社会的基础，也是企业立世的基础，希望天茂人内诚于心，外信于人，为天茂“传世百年”而奋斗。四、进取2对于企业的发展来说，最重要的莫过于人才，而人才从哪里来？一个企业如果想拥有强大的人力资源，不能只从外部来“挖”，而是要在内部来“栽”，只有通过企业积极的培养，才能有源源不断的人才涌出。企业的培养是单方面的，更重要的是每位员工都能积极主动地学习，在工作实践中不断提高专业技能和管理能力。“不想当将军的士兵不是好士兵”，作为天茂的员工，必须具有一颗“超越心”。五、民主天茂不是领导的天茂，天茂是大家的天茂。尊重员工的主张和意愿，让员工在自主、自由的工作氛围中快乐工作，是公司的目标。公司不愿意看到强权行为和专制管理，把天茂打造成每位员工的天茂，是公司的追求。民主是双向的，一方面是天茂对员工民主权利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分发挥其能力与价值，只有民主，员工才能积极主动地提出宝贵意见和建议；另一方面是合理接受员工的意见和建议，能够大大降低决策失误的可能性，使每项决策更加全面客观，同时经过员工参与的决策，在执行时也能够得到员工更多的支持，执行的效率也会大大提高。而员工之间，上下级之间同样要努力做到民主。同事之间应相互尊重，上级对下级更要充分理解和支持。只有尊重事实和能力，上下一心才能共建民主企业。第二章日常礼仪规范一、仪态1、仪表1)售楼处、物业公司、前台等窗口岗位必须着工装，项目部工地工作人员必须佩戴安全帽；2)其他室内办公人员着装不做具体要求，但要保持整洁大方，不可穿着奇装异服；3)当班期间必须佩戴胸卡、工牌、徽章于适当位置；4)头发要保持整洁，禁止留怪异夸张发型；5)手要保持清洁，指甲修剪干净；6)不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净；7)不可戴夸张饰品（如鼻环、过大耳环等），戴戒指不可超过两个；8)当班前不饮酒，不吃有异味的食物；9)对男士的要求：3衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿；穿西装时应揭去袖口商标,着皮鞋及深色袜子,随时注意领带打正；不可将大裤衩、背心穿着在外；不可不穿袜子，不可脱鞋；10)对女士的要求：保持淡妆上岗；不可留长指甲，不得使用过分鲜艳的指甲油；穿着裙装时应着与肤色相同、无花纹的丝袜,不可穿超短裙；不得穿露背、露脐等过分裸露的服装；避免使用过于浓烈的香水。11）注意检查自身的仪表是否符合要求。2、姿态1)站姿躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰,双目平视前方(三挺一瞪)；双手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重叠在腹前；站立时不要将身子歪靠一边；2)坐姿立腰挺胸，上身自然挺直,双目平视前方；男士双腿可略微分开，双手掌心向下分别放在双膝上；女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于左腿或右腿上；不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；不要半坐在桌子或椅子背上；坐时不要摇腿跷脚，更不要将脚搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；与上司交谈一般不应满坐或仰坐；3)步态上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾；双肩平稳，手臂前后自然摆动，双目平视前方；走路时要精神饱满，走路要体态轻盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；步幅适当，遇有紧急事情，可适当加快步伐，不可慌张奔跑。二、语言1、日常交往：1)禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵漫骂；42)工作与日常沟通应讲普通话；3)尽量避免语言毛病,力求简洁，切勿重复罗嗦；2、称谓礼仪：禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意：对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓名+职务”；同级间:“老李”、“小李”或直呼姓名，上级对下级：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下级对上级：“姓名+职务”；3、打招呼1)不可因为个人的好恶而选择打招呼的对象，应该亲切地和每个人打招呼；2)早晨见面时，应以诚恳的态度，大方热情地向对方说声“早上好”；3)听到有人向你打招呼，应大方的回应，以免失礼；4)在电梯、走廊遇到同事，应行点头礼；5)下班后，先行离去者，应向同事说声“大家再见”；4、交谈1)语气：不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善；2)交谈时要集中精力，看着对方，不可东张西望；3)说话态度要和蔼，话语亲切，口齿清楚，音量适中；4)交谈时要与对方保持适度距离，并避免不必要的手势和夸张的动作；5)不允许对客人有不洁和粗鲁的语言，向客人介绍公司时要态度诚恳，给人以信任感，不夸大其辞，并尽量避免使用鲜明的否定语；6)不要一边干其它事，一边与客人交谈；7)注意使用礼貌用语：如“您好！谢谢！”“是的，我明白了。”“实在抱歉，对不起了！”“请您稍等片刻。”“太不好意思了。”“让您久等了。”“欢迎您光临！”5、上、下级之间：1)上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；2)下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理，但也不应谨小慎微，过分恭维；6、有意见分歧时：1)在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和；52)即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态；3)避免语带讽刺或变向挖苦等言行；4)应尽量采取以下的交谈方式：探讨式交谈，协商式交谈，请教式交谈。三、电话1.使用普通话和礼貌用语；2.尽量在铃声响起三声内接听电话；3.及时接听电话，并统一使用问候用语：“您好，天茂物业”；4.态度友好，言简意赅，不闲谈，不高声喧哗，不长时间占用电话；5.慢挂轻放，尽量让对方先挂电话；6.礼貌对待打错的电话，并主动给予帮助；7.转接电话或叫人接电话时，应用手捂住话筒，避免杂声传入话筒；8.当事人不在或不能及时接电话时，主动接听电话，应做好记录工作，及时传达；9.记录信息时要重复记录内容确认准确无误；10.接听到投诉电话时，诚恳听取抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级；11.非特殊情况，禁止拨打私人电话，打进的私人电话应尽快挂断；12.电话打出前，先要核定对方的电话号码，考虑时间是否合适，以免打错电话或影响对方；13.如果所找的人不在，请求他人帮忙时要礼貌提出并表示谢意；14.打错电话时应问明情况，礼貌致歉，并尽量等对方先行挂断；15.注意打电话时周围的环境，尤其是在外界及客人面前，不要因为你的电话影响到别人甚至影响天茂的利益；16.移动电话应调节正常的电话铃声（不影响其他人工作）。四、会议1.会务人员要在会前做好会议准备工作，如场所、设备、文件等；2.参会人员如迟到，应在门口征求会务人员的意见，尽快进入指定座位，并尽量保持肃静，会后应主动向会议主持人致歉，讲明迟到原因；63.遵守会议纪律，调节手机等通讯工具至无声状态，遇到被介绍时应礼貌站起，面带笑容，面向会场鞠躬致意，遇到别人被介绍时应礼貌鼓掌；4.会议当中与会人员不得交头接耳，扰乱会场秩序，禁止吸烟；5.在非自由讨论阶段，如欲发言，应举手示意，经允许后方可发表意见；6.如果被安排讲话，讲话前应向听众鞠躬致意，同时一定要遵守时间，不要滔滔不绝；7.仔细的聆听，必要的记录，适时适度给予讲话者以掌声；8.如果自己在讲话时遇到听众鼓掌,应用语言或动作致谢,如举手致意等；9.不得无故中场退席，若遇急事或个人需要，请安静地从侧道退出会场；10.严格按会议计划进行，注意不要延时；11.参会人员主动收拾好自己的桌面和座位；12.参会人员应待领导或重要客人退场后，再行按秩序退场，不得无故提前退场或退场时不顾秩序，穿越抢行；13.会务人员要在会后仔细、全面的清理会场布置用品，撰写会议纪要，做好会议文件的整理、立卷、归档工作；对于异地参会人员应做好接待工作和会后安排工作。14.会前与会后主动与与会者打招呼，注意语言，接递名片等礼仪。五、接待1、客人到来1)掌握客人到达的时间，提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认，同时也表明天茂对其到来的重视；2)根据客人身份、人数、性别，预订宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点；3)来宾住下后，有关人员按接待规格和礼仪前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程，商定活动日程并通知有关部门和人员；4)接待人员对到访客人，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应至办公楼或办公室门口迎候；5)接待人员根据来客来意和身份，联系、落实会谈事宜，并将客人引至约定地点等候会面；76)引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如乘电梯时，应让客人先行，到达时让客人先进。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并请客人先行进入；7)约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知；8)客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接；9)握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手；10)接待客人热情、周到，客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。2、介绍与接待1)介绍与自我介绍的礼仪原则是：举止得体，顺序准确，称谓得当，语气谦恭；2)为表示对他人的尊重和礼貌，介绍通常要使用祈使句或敬语，如：“请允许我来介绍，这位是……”，“请让我为您介绍……”，“请允许我自我介绍……”；3)在实施介绍时的规范动作是：站立于被介绍者的旁侧，身体上部略倾向被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，大臂与小臂呈弧型平举，手掌向上，拇指与四指分开，四指自然合拢，面部略带微笑，两眼平视介绍者；4)被介绍者在他人介