招商海湾别墅物业管理方案916

招商海湾别墅物业管理方案1目录第一章物业简介及管理思路和目标……………………..…….2第二章物业服务机构设置和岗位职责…………………...….10第三章物业服务标准…………………………….……………28第四章物业服务实施方案…………………………………….33第五章物业服务应急预案…………………………….………46第六章重点制度及流程……………………………………….66第七章会所物业服务…………………………….……………712第一章物业简介及管理思路和目标一、项目概况招商海湾别墅，位于上海市奉贤区人民塘路1018弄，是招商地产开发的全独栋国际别墅区，其总占地达500亩，规划建造数百栋纯独栋别墅。本项目是海湾度假区内最大一个独栋别墅项目。海湾别墅充分利用奉贤天然的自然景观和优美的海滨自然环境以纯正的西班牙贵族建筑配以托斯卡纳风格的景观，以小面积多功能的房型布局来打造滨海最大的国际别墅社区之一。海湾别墅的房型面积多以200—300平米为主，这是上海市场最稀缺的小面积独栋别墅，而每栋别墅的占地却达到了400—500平米，使每栋别墅的业主都能享有其他千万级别墅才能享用的私家庭院。整个小区以组团式布局，种植多达近百种的植物配以西班牙异域风情铺装工艺，打造纯粹的国际化社区为奉贤海滨增添了一股清新的异域风格。招商地产秉承“家在，情在”的品牌追求，寻求与其他知名开发商共同建设奉贤海滨高端住宅社区而努力。小区占地面积：33.54万平方米小区住宅建筑面积：10.40万平方米绿化用地：5.38万平方米绿地率：45%机动车停车位700个物业分布别墅：318栋（共计318户）综合楼:1栋（含会所、商业）二、物业项目分析和管理思路招商海湾别墅是奉贤海湾地区较为高档的联体型别墅小区，发展商通过高品质的设计和巨额资金的投入，就是想通过物业的高质量服务来体现的。这对上海招商3局物业来讲，既是一个新的挑战也是一次新的发展机遇。我司将全力配合项目的前期开发建设和后期管理，我司本着“以人为本、以客为先、精心管理、全心呵护”的管理服务理念，对奉贤海湾项目的前期介入和未来的物业管理服务进行全方位的策划，旨在通过上海招商局物业的精心管理，延续招商地产“家在、情在”的管理理念，使奉贤海湾项目物业得以保值、增值，为招商地产在上海树立品牌起到辅助和推动作用。1、管家式服务体系为了服务好招商地产在上海的首个独栋别墅项目，招商物业从策划最初就力求以高起点、高水准、高素质的管理服务，打造高端物业，致力于为招商海湾别墅业主生活品质的完善、提升和创新，以及以优质生活为导向的社区和谐生活氛围的营造。为此，招商物业在悉心研究国内外现有物业管理模式的基础上，结合区域特色和实践操作经验，拟推出“管家式服务体系”。我们策划在招商海湾别墅，推出以主动、贴心的高素质专属管家，全方位一站式的全程跟踪服务，真诚、真心、真情的氛围化管理，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护，从而全新规划一种高品质生活的服务标准。沟通无极限，带给业主最实在的关怀。懂得与业主沟通是这套社区管家式服务体系最大的特征。作为一种高档次标志性服务模式，“管家式”服务不仅代表服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的整合，还代表着全新的服务理念。称心管家，给业主提供“第一时间”服务在业主入住的第一时间热情接待业主，成为业主的朋友，倾听业主的要求，在业主提出需求的第一时间内详尽提供优质的服务，在第一时间内解决业主的生活困扰，在第一时间内为业主排忧解难。暖心管家，给业主创造舒适生活环境无论业主是否在意，我们的管家每天巡视着业主社区，消除一切不和谐因素，为业主提供一个优质、高尚的生活环境。细心管家，给业主量身定做备忘录4业主的资料和需求均被我们一一记录，根据您的特点，您的生活习惯、节日、生日、活动、爱好、车辆，在特殊的日子为您送上小小的礼物和诚挚的敬意。尽心管家，给业主提供全年24小时高效服务只要您拨通管家的电话，管家将为业主协调各个服务部门，确认服务效果，排除业主的烦恼。悉心管家，给业主提供生活建议不必担心旅行、外出时的花园、宠物、信件无人照顾，在业主联系管家确认后，我们将为业主提供各类量身定制的贴心服务。贴心管家，作业主的真心朋友业主是我们尊贵的客户，我们期待成为业主的朋友，无论业主遇到什么烦心事、麻烦事，我们的管家都原因倾听并帮着业主一同度过。安心管家，做业主的安全使者安全作为生活的最基本需求，也是我们贴心管家服务的最基本要求，业主的任何关于安全的担忧都请告诉我们。我们都将一一为业主消除。管家服务内容1）客户服务：入伙接待发出通知后电话联系、确认。交楼地点迎接。办理过程全程陪同。部分事宜代办，电话、电费、天然气、水、有线电视等。验收陪同，问题记录。整改跟进，及时联系业主。客户资料收集业主资料收集。业主生活习惯收集。5业主兴趣爱好收集。各类手续办理装修手续办理。装修过程监管，发现问题及时沟通。搬运手续办理。定期拜访定期拜访，联络感情。特殊日子拜访，送礼，沟通，生日、纪念日等，满意度访问定期满意度调查，发现服务薄弱环节，特需服务需求。物业费收取定期发放物业管理费帐单提请公用事业费帐单，防止过期。客户特殊需求响应满足客户的合理服务需求；订机票、传真、快递等照顾儿童、宠物、房屋出租联系、绿化服务联系、清洁服务联系、会所服务预定等客户车位预定（针对客户举办聚会等活动）洗衣代理服务特殊物品代购家政服务代购、监督饮用水服务其它可提供的服务6客户投诉处理跟进客户投诉处理情况，反馈处理意见，消除客户不满。2）内部沟通：客户服务需求传递24小时接受客户服务需求，并传递给相关部门。定期对客户服务需求进行套统计，寻找服务突破点。服务完成情况确认对客户需求完成情况进行确认。对客户需求完成情况进行沟通，发现进一步特需服务。服务品质认定对各部门的服务品质进行考评，供项目经理参考。考评包括：时效、服务质量、服务态度、客户意见、专业性等等现场品质检查责任区域定期检查监督发现之隐患的整改对外包服务商进行考评2、安全服务体系招商海湾别墅由于小区占地面积大，近33.5万平方米的规模，加上周边人员稀少，治安环境有一定的复杂因素，因此安全是本项目的第一工作重点。需要在小区内增设固定岗位，以减少小区的安全盲点，便于在最短的时间里赶到现场处理突发事件。提出“对管理区域各主要出入口及通道进行控制，对红线内公用部位进行巡视、检查以及中控中心实行24小时监控”的管理思路，并辅助于有效的管理保障措施，通过不断持续改进，力求营造一个安全、宁静、有序的生活环境，使业户满意。基于以上分析，上海招商局物业将为招商海湾别墅配备必要的安保队员，必备的保安装备，设置覆盖整个管理区域的安全岗位，并将对每一处安全关键部位都制定出相对应的安全措施、制度和办法，以周密、细致的安全管理工作，为园区提供7安全、有序的后勤保障。为此，我们的管理思路是：1）白天工作时间重点控制园区各出入口及出入通道，严禁闲杂人员随意出入。日班下班后保安人员对园区进行清场。园区夜间实行全封闭管理，不准任何无关人员进入。2）管理区域内实行24小时保安巡视检查，尤其对公用部位进行重点巡视、检查，发现可疑人员应进行询问、验证。3）中控中心是整个管理区域的安全重点，中控中心全天24小时开通运行，并实行专人监控值班，定点录像，对园区的弱电设备及电器设备等运行情况进行集中监控，对可疑情况作跟踪监视及同步录像。4）根据置业公司提供的文件及图纸分析，招商海湾别墅主要出入口分区域较多，为此，在上述部位将分别设置双人门岗把守，以防止外来人员及车辆擅自闯入。同时，对不同部位编排合理的巡视路线，加强园区巡视及开放区域的值勤管理。保障园区的生活秩序。5）消控控制中心是整个管理中心的消防核心，在中控中心统一管理下，对消防设备、设施进行集中监控。上海招商局物业遵循“预防为主，防消结合”和依法管理的原则，对招商海湾别墅实施消防监控和服务。8三、客户群体及需求分析客户群体特点需求分析商界人士具有丰富的社会经验和阅历；具有事业成功感和自豪感；雄厚的经济实力；注重隐私的保障；工作繁忙并承受很大的事业压力。需要尽显尊贵感的物业服务；需要享受先进的物业管理服务；需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧；需要提供方便其生活，又充分保证其私密性的服务；营造既传统又国际化的居住环境氛围。高级白领人员素质较高；工作强度高、压力大；注重服务的实效性和生活的便利；注重生活情调、氛围的营造。对生活的便捷程度要求较高；提供全方位的商务服务和家政服务；需要提供的服务内符合其日益增长的需求。投资业主具备一定的经济实力；关注所投资物业的保值、增值；物业公司能直接处理租赁事宜。希望通过物业管理公司的高水平管理，使其物业保值、增值，以使投资回报利益最大化；希望物业公司能充分扮演管家角色。四、服务理念服务理念：以人为本，以客为先、精心管理、全心呵护用户至上、竭诚服务、追求完美安全、和谐、文明、优美小区技防与人防相结合，确保物业的安全导入VI视觉识别系统，在传播企业形象的同时，也增强管理区域的文化氛围全方位引入并严格执行ISO9000质量管理标准依托先进的智能化系统，实施智能化管理物业管理收支基本平衡，略有赢余多渠道广泛开展多项社区文化活动9五、管理目标在管理合同期内把招商海湾别墅社区管理成“文明、安全、优美、舒适”的住宅小区，根据物业管理合同要求及国家和市物业管理相关考核标准，在招商海湾别墅社区达到设计硬件指标后，从接管开始，在招商海湾别墅项目全面按ISO9000质量管理标准实施管理，通过ISO9000质量体系的运行，来保证服务质量，并由公司品质管理部定期对其进行考核，做到在海湾区域物业管理高水准的标杆，并争创：上海市城市物业管理优秀住宅小区的称号。10第二章物业房屋机构设置和岗位职责一、管理中心组织架构二、管理中心运行方式及各部门职责1、运行方式概述：招商海湾别墅管理中心的运行将以物业管理中心经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制；对业主服务方面，则突出管家作为唯一对客窗口，并协调各个部门为客户提供优质高效的服务。2、各部门职责综合管理部负责与客户相关服务的策划及编制、实施相应的服务质量计划。负责制订各项服务的管理规定、要求和质量标准，并进行落实和控制。负责具体实施本中心顾客满意的监视与测量。综合部主管（兼）工程部主管保洁绿化领班班班管家维修工收款员领班经理助理领班门岗监控安保部主管巡逻绿化工保洁人员经理前台公司固定岗11负责管理中心文件的收发、整理、归档工作。负责管理中心各类记录的汇总、统计、管理及归档工作。负责管理中心标识管理。做好管理中心物资的采购和供应商的选择、评定。负责管理中心采购物品管理，控制物资的出入库并负责统计、盘库与物品申购工作。负责管理中心人员的招聘工作。负责管理中心人员的人事管理工作。负责管理中心新进员工的上岗培训、三级业务培训工作的具体开展。负责收集与业户有关的建议和信息，汇总、整理，协调各部门质量活动间的接口，以实际指导管理中心的服务。管理中心服务过程监视与测量的实施。组织对管理中心不合格品（服务）的控制，定期对服务质量进行抽检，控制不合格服务。对一般不合格品进行识别，同时整理、汇总，向公司汇报。对发现的严重不合格品应立即汇报，寻求公司协助。负责对管理中心所提供服务的改进、纠正及预防措施进行控制。负责做好服务质量评定和统计技术归口管理工作。协助管理中心经理修改作业指导书。负责管辖项目内的清洁卫生、环境绿化和灭虫工作。负责管理中心各项费用的收取工作。负责收集与管理中心服务提供有关的工作环境信息，不断提高工作环境。安保部负责制定管理中心安管部各岗位职责，各项管理规定及服务要求和标准，并组织实施。负责管理区域内业主及客户财产、安全保卫、消防管理、车辆出入控制、小区秩序、物业监护等管理工作。负责本组服务实现过程记录的控制工作。12负责本部门员工的培训、检