沟通是职场取胜的法宝

法沟通是职场取胜的法宝周延前2011.7.91今天课程的目标…☺理解沟通的过程和其重要性☺对肢体语言有进一步的了解☺知道阻碍有效沟通的障碍☺获得与他人沟通的基本技巧2的核心竞争力沟通财富沟通的重要Á提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力Á经理人把70%时间用于沟通方面Á企业70%的问题是由于沟通障碍引起的沟通=财富3道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？起？置身其中的感受如何？4沟通的三大要素沟通的三大要素Á要有一个明确的目标Á达成共同的协议Á达成共同的协议Á沟通信息、思想或情感5沟通的方式Á语言的沟通口头书面图片Á肢体语言的沟通面部表情手势倾听交谈阅读姿态声音阅读书写6沟通失败的原因沟通失败的原因Á缺乏信息或知识Á没有说明重要性Á没有说明重要性Á只注重了表达，而没有注重倾听Á没有完全理解对方的话以致询问不当Á没有完全理解对方的话，以致询问不当Á时间不够不良的情绪Á不良的情绪Á没有注重反馈Á没有理解他人的需求Á职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败7沟通对象的选择沟通对象的选择Á当事人Á当事人Á指挥链上的上、下级老板不同部门的高级别的同事客户个人同样部门同样级别的同事供应商不同部门的不同级别的同事下属8不同级别的同事沟通对象的错位沟通对象的错位Á应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通Á应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通Á应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通Á应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通9书沟通的渠道沟通的渠道Á一对一Á对Á会议沟通Á书面或Email沟通10沟通渠道错位沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通Á应当一对一进行沟通的选择了会议沟通Á应当会议沟通的选择一对一进行沟通11有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤12步事前准备————步骤一：事前准备Á设立沟通的目标Á制定计划Á制定计划Á预测可能遇到的异议和争执Á对情况进行SWOT分析S——优势W——弱势S优势W弱势O——机会T——威胁13办公室沟通的预备沟通的预备Á在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。——周恩来Á预备好你的心态与情绪14积极聆步骤二确认需求步骤二：确认需求Á积极聆听Á有效提问Á有效提问Á及时确认15作用利益是皮的”非常柔软去舒服得很步骤三阐述观点步骤三：阐述观点Ft（属性）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发，“非常柔软”“坐上去舒服得很”是皮的”16步处异议成年人固有的观念和习惯都很难改变很不容易被人出其中对你有利的点现时顺着这个观点发挥下去步骤四：处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂通的破裂。当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强借力打力的方法，叫做柔道法。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。17——步骤五：达成协议在达成协议的时候要做到以下几方面在达成协议的时候，要做到以下几方面：1、感谢2、赞美3、庆祝——善于发现别人的支持，并表示感谢——对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享工作成果——积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报18沟通技巧沟通失败之后还是不断地沟通沟通失败之后,还是不断地沟通.这時候耐性就显得特別重要这時候耐性就显得特別重要与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际做客观的事实叙述不要评头论足做客观的事实叙述，不要评头论足20的行事挥如何与上司沟通如何与上司沟通Á永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格让他依照他Á了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。Á上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外Á永远不要让上司感到意外。Á让上司了解能对你期望什么，问他Á让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效执行指令承诺聆听询问响应怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为Á支持尽责，尤其在上级弱项处给Á支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持Á执行指令承诺、聆听、询问、响应Á了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理Á为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议Á提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通怎样与上级沟通Á你可以正当地要求上司：À提供你对事情的看法À提供更多的信息À对复杂的问题提供建议À指引适当的方针À提供支援与保护内怎样与上级沟通怎样与上级沟通Á但是你也应该提供给上司：À分析清楚问题的内容À各种行动方案以及你的选择建议À你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划À工作的进度报告向上司请示汇报的程序在作完成后及时总结汇报向上司请示汇报的程序和要点Á向上司请示汇报的程序Á请示与汇报的基本态度1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖2、与上司探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司3、主动而不越权4、在工作进行之中随时向上司汇报5、在工作完成后及时总结汇报25尊重而不吹捧请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度Á尊重而不吹捧Á请示而不依赖Á请示而不依赖Á主动而不越权26尊敬领导勿伤领导自尊说服领导的技巧Á选择恰当的提议时机Á资讯及数据都极具说服力Á说话简明扼要，重点突出Á说话简明扼要，重点突出Á面带微笑，充满自信Á尊敬领导，勿伤领导自尊27水平沟通的学习积极沟通，不退缩，不侵略积极沟通，不退缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题站在对方的角度看问题28水平沟通的障碍过于看重本部门忽视其它部门过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点——尽可能把责任推给别人部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强29水平沟通的障碍过于看重本部门忽视其它部门过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点——尽可能把责任推给别人部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强30与下属沟通的学习切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下要警醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟诲人不倦，教人求真，待人以真三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉31部属需要（上级）上级沟通行为如何与下属沟通如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为Á关心主动询问、问候、了解需求与困难Á支持支持帮助解决问题，给予认可、信任、Á帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助Á指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训训Á理解倾听、让部属倾诉Á得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟Á得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道Á及时的反馈定期给部属工作上的反馈Á给予协调沟通、协调、解决冲突如何使下属积极接受命令正确传达命令意图Á正确传达命令意图Á让部下明白这件工作的重要性Á给部下更大的自主权共同探讨状况提出对策Á共同探讨状况、提出对策Á让部下提出疑问33赞的态度真诚赞美的技巧赞美的技巧Á赞扬的态度要真诚Á赞扬的内容要具体Á赞扬的内容要具体Á注意赞美的场合Á适当运用间接赞美的技巧34批评部下的方法以真诚的赞美做开头Á以真诚的赞美做开头Á要尊重客观事实Á不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评Á友好地结束批评Á选择适当的场所35批评是对人动手术要注意消毒以免感染所以Á批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂除去主观情绪上的因素与搀杂Á批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急给点机会让时间做事拉开距离Á批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观36行的重要赢得人心首先要让他人相信你是最真诚的友Á批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要Á一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道通往他的理性道，通往他的理性。Á当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话自然觉得好受一些一些不愉快的话，自然觉得好受一些。37注意批评的场合、渠道、时间、火候不要小题大做不要上纲上线不候。不要小题大做，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁要晓之以理动之以情不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。38如何使信你如何使人信服你的批评辩论！激烈谈话！都没有用Á要尊重他人意见※如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚※如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至会受到很大的伤害，你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。※事情要不知不觉地提出来好象被人遗忘一样※事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样※你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力如果错了，当即承认Á间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强Á间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感39保全他人的面子保全他人的面子Á保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题.Á纵使别人犯猎而我们是对的如果没有Á纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.40激使改激励更易使人改正错误如果你告诉自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨他对某事没有天赋或者他做的都件事上真是愚笨,他对某事没有天赋,或者他做的都错了……,那么你就差不多消除了他要作出改进的各种动力但如果我们用相反的办法宽容他人鼓励他种动力.但如果我们用相反的办法,宽容他人,鼓励他人,使事情好象容易去做,使结方知道你相信他有能力去做他对这事有尚未发掘的才干他为了争胜力去做,他对这事有尚未发掘的才干----他为了争胜就会终夜练习41沟通的学习沟通的学习Á学习爱人、尊重人，真诚地接受别人，并设身处地为人着想。对人有真实的爱，并操练对人有无限的赦免与包容，操练超越自我，改善心智，善待他人。Á谈吐及倾听之技巧的学习。说话的温度Á说话的温度。42财务总监艾宝高（江湖老油条）采购胶子模拟案例出品人模拟案例出品人总经理：王昏厂长：花萝卜（合伙人）厂长：花萝卜（合伙人）营销总监：欢热闹（厂长的弟弟）研发总监：劳顽固（王总的同学）总办主任：铁二娘（王总的心腹）总办主任：铁二娘（王总的心腹）HR总监：曲其筒（外来女尼姑，离异人士）财务总监：艾宝高（江湖老油条）采购总监：瓦强胶（老油子）了多万采购总监控制上游供应商关键物料都是些不入流的供应案情回放案情回放王总93年下海倒卖服装起家至2008年有了自己的集团公司在经王总93年下海倒卖服装起家，至2008年有了自己的集团公司。在经营中王总感觉到管理团队思想不统一，内耗严重，经常听内部人员反馈，公司很多高管在外面开公司，或损公肥私，王总想杀杀公司的不正之风。于是王总召集营销、研发、厂长、行政、HR等总监及总办正之风。于是王总召集营销、研发、厂长、行政、HR等总监及总办主任、HR经理等人召开整风会议，希望人力资源调查一下哪些人在吃里扒外，并出台一个政策，杜绝这股歪风邪气。HR曲总接到任务后，动用深圳某侦探公司调查发现：1、营销总监