电话回访本质_自我管理与提升_求职职场_实用文档

电话回访本质很多咨询师对回访的理解是“把没约上来的家长再约一次”其实，这是一种认识上的误区。除却那些确实有“硬伤”的沟通以外，多数我们没能约上来的家长，其实多少存在“意向不够强”（当然优秀的咨询师肯定是可以通过首次咨询增加家长的购买意向的）。虽然首次沟通，并没有让家长产生足够购买的行动，但是家长还愿意接你的电话，至少说明对这个产品还有一些潜在的购买意向，这是回访的基础。好比盖房子，“万丈高楼平地起”只要有沟通的基础，我们就要耐心地去“养”我们的资源，因此，我认为，咨询师打打回访时首先是提升资源质量。简单地说，就是让不太想买，或者现在不太想买的家长产生进一步接触产品或者购买产品的可能。这相当于水果“催熟”。有这样两个成语叫“瓜熟蒂落”、“水到渠成”可以比较形象地形容这个过程。所有直接来电咨询的家长，其实都是熟的不能再熟的果子，咨询师只要伸手去摘就行了，当然摘的不得法或者不及时，就掉别人篮子里了。而那些约不上来的家长，其实就是不太熟的果子，你要是去硬摘，不是扎了手，就是摘了个僵果子。既回不到树上去了，也下不了口。所以，对于不够成熟的果子，不要急于去摘，而是要让他更快成熟，熟到瓜熟蒂落的程度。同时，因为是你催熟的，所以只有你知道这个果子什么时候熟了，所以篮子就你一个放在下面，那自然就是你接着的了所以，我们回访就是为了增加这个客户产生更成熟的购买意向我给大家举一个例子，某天早上，我没吃早饭，急匆匆上班，同事见了之后，问我：“没吃早饭吧？楼下有一个新开的粥店，2块钱就可以买一碗粥，挺不错的。”对这家粥店而言，这个推荐你去买粥的同事，其实就是一个潜在的购买意向客户，而这种意向的产生和存在，肯定是这个店的留给这个同事留下了“便宜”而且“味道还不错”的良好感受。所以，只要没吃早饭的时候，就自然会想到这家店做首选，当然，你也不可能是天天没吃早饭的。所以，即便对这个店很认可，也不会是天天去买粥的那个人由此可见，我们打回访，最重要的是通过回访电话传递“学大”这个机构是干什么的，能提供多少有价值帮助的一个良好印象，从而在家长产生了解，或者因为对你良好的印象而提前或者更多产生了购买意向，这才是回访的最主要作用和价值！而不是去简单地问家长你选了辅导机构了没有，我们这有促销，有好老师，有PPTS测评，这样的回访，营销的目的“显而易见”也会直接导致很多拒绝。树立了回访正确的回访目的，接着我们就要解决如何做到怎么做的问题了。咨询销售有别于一般商品销售，所以销售产品之前首先要先向家长销售“自己”。而要别人对你印象好，就要做能给别人帮助的人，切实地去给到孩子和家长帮助。比如在期中考试前，告诉家长该如何复习。比如应该如何解决临考的心里压力问题比如如何督促孩子及时复习，养成良好的学习习惯“无目标”沟通，才能达到我们所要的催熟效果，所谓“重剑无锋”，“于无声处”地销售，是一种境界。很多咨询师之所以打不好回访很大程度上是跟自己的专业素养有关系的。咨询师没办法给家长孩子在电话里就谈谈学科、谈谈教育、谈谈应试技巧。这就像但凡开饭店的都知道要做好吃的给客户，要价格便宜，要卫生，但是很多点还是做不到，所以就生意差，原因是一样的。所以，我们打回访之前，一定要先搞明白，我要跟人家说什么，达到让人家对我们有好的印象，从而选择我们没搞明白说什么之前，不要轻易去打回访，任何资源都是有限的回访资源更是有限。最后是我给大家的一些建议1、校区要定期梳理一下回访资源，按照年级，咨询的科目进行分类2、针对可回访资源的年级、咨询的内容，推导出家长和孩子可能在那些方面在这个时间会遇到问题3、用集体的智慧写出一些解决这些问题的方法和办法，咨询师对照着，打回访之前自己先念熟了，结合自己的语言风格，演练好，再给家长打回访，在打回访的时候再随机而动不要试图去摘那些没成熟的果子但是果子成熟的时候，你一定要端个盘子在下面接着要想知道果子什么掉下来，你自己就应该是那个促进果子成熟的人咨询师和学管师都是做人对人服务和沟通的你要想你的客户很“上道”，你自己首先要应该是一个上道的人修身，养性，方可立命最后送大家一句话：君子不言命，养性即所以立命，亦不言天，尽人则可以回天！咨询电话接打方法和技巧准备工作做好后，接打电话的方法和技巧电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分⑴询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）⑵询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态⑶了解孩子各学科学习成绩⑷分析孩子各科成绩不理想的原因⑸给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学⑹通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验⑺以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门⑻强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯⑼在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。⑽接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。⑾接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。⑿通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。⒀邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？⒁如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师.⒂如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢?⒃如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。⒄时间，17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。⒅师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题，可以这样告诉家长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和能力。⒆费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容，我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的，再简要介绍一下：我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法，与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子展开。提问：您孩子几年级了？哪门功课不太理想？大概考多少分？在班级和年级中处于什么水平？你们找原因了吗？孩子是男孩还是女孩？在哪所学校上学？重点还是普通？孩子以前这门功课的学习情况怎么样？孩子现在对这门功课感兴趣吗？对任课老师的感觉怎么样？（引导家长谈孩子的具体情况，咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问题的严重性）此时可以强调一下“一对一”个性化辅导，关注您孩子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。继续提问：您是哪个区的？（根据住的远近介绍我们我们机构教育的全程陪读，孩子课上没听懂的课后要及时把它搞懂，课上理解了的需要课后的巩固，引出我们我们机构教育的免费陪读服务）提问：孩子在家做作业情况如何？功课效率高吗？请过家教吗？周末学校上课吗？（具体介绍陪读，除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校）提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果）电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗？4、电话中的常用术语及基本套路⑴礼仪问候：“您好，XX教育。请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家长您是想给孩子请辅导老师是吗？”⑵如果家长不做声，可以继续说：我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级呢？现在孩子的学习状态如何？他需要我们哪方面的帮助？⑶如果是比较配合的家长，他一般会告诉你孩子的年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。比如说：（切忌一口气连续提出三个以上的问题）1）孩子的各科成绩怎么样？2）在班级、年级的排名情况？3）是什么学校？4）孩子的学习目标是什么？5）您对孩子的期望呢？6）孩子以前的学习成绩怎么样？7）孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科？什么原因呢？8）什么时候成绩开始波动的？9）有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教还是小班？10）辅导的效果怎么样？有没有进步？进步是否明显？有没有分析为什么进步不大？11）孩子在家的表现情况怎么样？12）放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间？13）孩子平时学习自觉吗？14）有没有阅读的习惯？15）喜欢什么样的课外书籍？16）是不是没有人督促就不想学习？17）作业能否按时完成？18）孩子回家是先完成作业还是先玩？19）做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查和预习？20）平时做作业的速度快还是慢？21）遇到不会做的题目孩子怎么解决？22）孩子有没有参加兴趣班？有些什么样的兴趣爱好？23）有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现？24）您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢？25）什么题型错得比较多？是选择题还是综合应用题？是什么原因错误的？26）是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误？27）孩子会不会在考试中经常犯同样的错误？28）孩子有没有总结错题的习惯？有没有准备错题本？29）会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错误？30）孩子平时和您和沟通怎么样呢？31）在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助？还是自己解决？32）孩子性格特点是内向还是外向呢？33）平时朋友多不多？都和什么样的人交往，这些您知道吗？34）平时和学校老师的关