样板区物业管理方案

上海高力国际物业服务有限公司嘉业国际1号公馆【嘉业....国际城】样板区物业管理方案（参考稿）2009年8月样板区物业管理方案作为南京市的高档豪宅小区,【嘉业国际1号公馆】与其特定的客户群体定位相适宜，突显开发与管理的品牌，必将成为成功人士的居住乐园。高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上,结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准进行了编制，力求使【嘉业国际1号公馆】售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性、示范性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，力求为客户提供并展示优质而全面的“英式管家服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，体现物业服务的热忱、专业，有效促进该楼盘整体的销售工作并为物业工作奠定良好的基础。一....会所、样板区概况结合现场情况及样板区参观线路图来看，样板房区域与项目施工区进行有效分隔，使样板房及会所接待区域基本属相对封闭区域。样板区基本由四部分组成，庐山路入口处、销售接待中心、会所、样板房区。销售接待中心作为【嘉业国际1号公馆】临时现场接待中心，主要由模型展示区、VIP洽谈区、办公区、总台接待区组成。样板房位于17、21楼，由大厅乘坐电梯直接进入该区域。【嘉业国际1号公馆】样板区的参访客户均由销售方面进行客户预约，并由相应销售对口人陪同或及时提供信息给大管家。二....会所和样板区布置图备注：1、红色线条为进出会所、样板区动线。2、大堂、会所投入使用以后接待动线会做相应的调整。保安泊车岗保安大门岗保安礼宾岗1号公馆2号单身公寓绿化带绿化带绿化带3号写字楼绿化带售楼接待岗样板房电梯保洁接待岗客服接待岗VIP洽谈区模型展示区三、会所/样板房组织架构及职能1.组织架构2.人员配备�大管家：1名�客服专员：3名�保安领班：1名�保安员：5名����保洁员：4名3.岗位职责（一）大管家工作时间（按大小礼拜天休息）报告：发展商职责概述：大管家是样板房/会所管理和行政工作的组织者、指挥者，全面负责处理大管家保安领班保洁主管（共享）客服专员维修员（共享）保安员保洁员样板房/会所内的一切重大问题，并协调销售、服务、物业相关配合工作。岗位职能：1.根据发展商要求及管理指标，全面主持样板房/会所的管理、协调工作。2.负责样板房/会所内管理机构运转和人员的合理配置，负责项目人员的考核、培养，督导各职能部门做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。3.组织健全、合理的管理样板房/会所管理体系，主持并制定完善规章制度、操作流程，健全内部组织管理系统，加强各部门之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。4.根据样板房/会所的物业管理年度财政预算，掌管各项费用支出。身体力行、廉洁奉公、遵纪守法、勤奋工作为员工做出表率。5.负责管理处各种会议的筹办和安排，催办和检查会议决定的实施情况。6.负责项目人员教育和培训工作，做好项目人员的日常管理。7.负责配合对外宣传、接待工作，及时、有效、正确处理发展商、客户的投诉，确保企业良好的形象。（二）客服专员工作时间（按大小礼拜天休息）岗位职能：1.配合前期销售的服务内容。�在销售/样板区域展示物业服务品牌形象，耐心、热情解答客户提出的问题；�为客户提供高水准的礼宾服务，令客户留下满意的印象；�配合现场销售，关注客户信息，为今后的管家服务提供基本资料；�妥善处理客户反映的问题/投诉，合理展现“英式管家”服务的特色；2.协助销售阶段样板区服务的接待工作。3.完成样板区日常保洁、设施设备保养、维修、资产盘点等工作。4.完成大管家布置的其它工作。（三）保安领班岗位职能：1.全面负责保安管理工作。2.负责会所/样板房日常防范性的安全治安服务。3.人员控制管理。4.车辆控制与登记管理。5.消防安全管理。6.紧急突发事件应急预案的演练、实施。7.“四防一保”的实施。8.完成大管家布置的其它工作。9.做好保安工作日记。（四）保安礼宾岗工作时间：12小时翻班（晚间会所、样板房关闭后，转换为巡逻岗职能）岗位职能：1.负责进出会所/样板区客户或外来人员的秩序管理。2.展示本项目物业品牌保安的优良形象。3.对可疑人物携带物品外出作好检查登记管理。4.负责夜间样板区、会所巡逻工作。5.完成保安领班布置的其它工作。6.其他配合性工作。（五）保安泊车场岗位工作时间：日班（做六休一）岗位职能：1.车辆安全有序停放管理。2.主干道车辆通行指挥。3.消防安全管理。4.其他配合性工作。（六）所有保洁人员为日班，做六休一。岗位职能：1.接待区/会所/样板房清洁人员应掌握娴熟的保洁、保养技术，认真完成样接待区/会所/样板房内外设施设备、公共区域的清洁和服务工作。2.负责接待区/会所/样板房内外，包括但不仅限于会所会务区域、模型、样板区客厅、起居室、卫生间、走道、露台等相关场地和设施设备的日常清洁、清扫工作。3.负责对样板房及会所内的大理石地面，墙面定期保养维护。4.循环清洁会晤区域的桌面、茶几、烟缸、电话、沙发。5.定期清洁外围窗户，冲洗外墙，保持售楼处外观整洁。6.做好雨天防滑地垫铺设和伞具整理工作。7.负责接待区/会所/样板房废弃的物品收集并妥善处理每日的垃圾。8.正确使用清洁设备工具，节约使用药剂。9.保持良好的精神面貌，使用文明礼貌用语，热情主动招呼往来客户。10.每天的清洁工作记录主动交上级领班签署确认，对其提出的需改善情况及时跟进，完成后方可下班。11.根据样板房/会所工作需要，按照指示协助做好物品搬运、灭虫、以及重大活动的现场清洁工作。4.岗位入职要求：（1）大管家�性别：女；�年龄：25-30岁左右；�身体状况：身体健康、五官端正；身高1.68米以上；�教育程度：大专及以上学历，有酒店管理经验优先考虑；�专业知识：熟练掌握物业管理或高端酒店相关知识；�工作经验：两年以上同等职务工作经验；�资格证书：相应英语类证书(有物业经理上岗证者优先考虑)；�语言能力：普通话，英语流利。（2）客服专员�性别：女；�年龄：25-30岁；�身体状况：身体健康，五官端正，形象好，气质佳；�教育程度：大专以上学历；�专业知识：热情礼貌，服务意识强，了解物业法律法规，善于沟通协调；�工作经验：二年以上物业服务经验，有酒店和服务业工作经验优先考虑；�资格证书：相应英语类证书，具有物业管理员上岗证优先考虑；�语言能力：普通话标准、英语流利。（3）保安领班�性别：男；�年龄：35岁以下；�身体状况：身体健康，五官端正；�教育程度：中专以上学历；�专业知识：有较强的服务意识、具备消防方面上岗证者优先；�工作经验：两年以上高端酒店或物业管理同等职务工作经验，持保安上岗证或消防上岗证，退伍军人优先；�语言能力：普通话，有较好的语言表达能力。（4）保安员�性别：男；�年龄：25-35岁；�身体状况：身体健康，五官端正；�教育程度：初中以上学历；�专业知识：有较强的服务意识、具备消防方面上岗证者优先；�工作经验：一年以上高端酒店或物业工作经验，持保安上岗证或消防上岗证，退伍军人优先；语言能力：普通话，有较好的语言表达能力。（5）保洁员�性别：女；�年龄：45岁以下；�身体状况：身体健康，五官端正，形象好；�教育程度：初中以上学历；�专业知识：较强的服务意识，具有一定保洁知识优先考虑；�工作经验：工作勤恳，至少两年以上高端酒店或物业相关工作经验；�语言能力：普通话。四、样板区物业服务人员仪容仪表行为规范1．仪容、仪表、仪态：仪容、仪表符合物业的要求，时刻保持整洁美观。端正的站姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。2．行动：不卑不亢，落落大方，彬彬有礼，合乎礼节礼仪，3．语言：语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。4．态度：良好的服务态度使客户如沐春风，使客户真正感受到“客户至上”服务精神，良好的服务态度体现了物业的管理水平和服务人员的职业修养。5．行走路线：应靠右行走：行走时如遇客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度对示礼让，不要与他们抢道而行；上下楼梯，上楼时业户在前，下楼时客户在后；乘电梯，按先出后进的次序：与客户乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。仪容仪表标准男性女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮掩，后不过肩，长发后束，用暗色发夹，一线员工长发须盘起。面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。面部：洁净清爽，着淡妆。口腔：保持清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后漱口、班前不吃刺激性食品口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。领带/领结：领带要打饱满、端正顶紧领口，长度一定要盖过皮带扣领带/领结：领节要打饱满、端正顶紧领口。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色袜子，无破损，勤更换。袜子：裙装穿肉色长袜，裤装穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子：穿黑色皮鞋，皮革须光亮，布鞋须洁净。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一只一指、一块手表，不得戴耳环。首饰：只能戴一只戒指，一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，不得留长指甲。指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。五、样板房管理的物品及工具配备1.鞋套；2.鞋套篮；3.座椅（设置在穿鞋套区域）；4.垃圾桶（公共区域和走廊位置）；5.指示牌（单元房号、楼层号、单元面积及间隔平面图、样板房方向指引及请勿拍摄、吸烟等注意事项的提示）；6.活动围栏或警示带（设置在非开放区域和维修、清洁的位置）；7.雨伞架和备用雨伞（放置在样板区入口处）；8.防尘红地毯（电梯间内、大堂门前及样板间门前）；9.休息区域（设置饮水机、纸杯、休闲椅、遮阳伞、烟灰缸、杂志架和报刊杂志等）；10.管理人员、保洁员、保安员的制服、工作证及工作鞋（如有）；11.清洁常用工具和设备（如地板铺有地毯或大理石等须配备清洗地毯、大理石抛光、打蜡等清洁机械）；12.保安工具和设备（对讲机、雨具、手电筒、巡更棒等）。六、样板房管理细则1.销售处验收样板房后，须对样板房内所有物品、家具、电器、装饰品等贴上编号（隐蔽处）并拍照存档，并编制成物品一览表（附件一）提供予发展商签署确认。2.样板房的对外开放时间建议设置为09:00-17:30，在对外开放时间内所有样板房不上锁，统一由销售人员陪同客户参观，物业服务人员负责所辖区域内的接待服务、物品保管、现场清洁等工作。3.开放时间结束后，保洁人员下班前，须与客服专员一起清点样板房物品并记录，所有门窗关好、锁好，关闭室内所有电器、照明，确定无遗留问题后，由客服专员负责关闭电源总开关及锁上大门。4.在非开放时间（17时30分之后），如销售处带客看房，须填写《样板房非开放时间钥匙使用(看房)登记表》，由销售负责人签名后交给大管家。当值的保安员兼任服务员工作，负责提请客户穿着鞋套及相关的现场接待服务工作，待客户看房完毕后进行物品检查工作，与随行销售人员共同填写《样板房非开放时间钥匙使用(看房)登记表》，然后关闭电源总开关和上锁工作。5.保洁员进行房间清洁工作须填写《清洁时间记录卡》记录清洁时间，并由大管家负责巡查签名和记录清洁状况，以便于跟进、监管清洁管理工作。6.如在非开放时间进行房间清洁，保洁员须在工作完毕后立即通知当班保安进行检查和上锁工作，并双方填写《样板房非开放时间钥匙使用(清洁)登记表》。7.大管家负责监督、检查板样房具体管理工作，定期抽检钥匙使用登记表和样板房各岗位的工作交接记录和工作日志，定期（每月）对样板房的物品、家具、装饰品进行全面清点工作。8.大管家下班后，在样板房非开放时间实行电话值班，以配合突发事件的应急处理。9.大管家封存（封好并盖章）保管一套样板房的备用钥匙，如紧急情况下使