万科物业新动力培训-安全管理实务(ppt)

2006/7/12安全管理万科物业新动力培训——1安全观2安全管理业务3安全队伍管理目录王石董事长参加在北京组织的“磐石行动”发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年盖洛普顾客满意度调查结果为74分）。71安全观1安全观2安全管理业务3安全队伍管理4050607080901002004、2005年物业管理二级指标对比04年88918671645005年90908778726276差异2-117812安全管理清洁服务园林绿化公共维修有偿维修投诉处理工作时间1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理1.1客户的安全观2005物业管理二级指标比较（集团平均）看重%满意%抱怨%抱怨重视度均值社区安全管理69.190.22.04.67公共区域卫生清洁9.490.02.54.53园林绿化养护4.586.82.14.16公共设施维修维护2.778.12.74.11工作时间满足需要1.675.72.74.01有偿维修服务3.571.95.24.23投诉处理7.062.111.34.02N=51691.1客户的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理安全管理是目前客户最满意的业务。安全管理是客户最看重的业务。1.1客户的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理[案例]网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着自行车载我到停车场。回来的时候我又叫了一个保安，他说公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200多米。还有好几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩擦，多一点和谐，岂不美哉。1.2万科物业的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理[案例]客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷不冷？他回答：没关系，这是工作。让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站好自己的岗位。1.2万科物业的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理安全管理人员比例（2006年4月）49%51%安全人数其它人数1.2万科物业的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理寓管理于服务。安全管理是万科客户心中的一道风景。安全管理是投入资源最多的业务。1.2万科物业的安全观1安全观1.1客户安全观1.2万科安全观2安全管理业务3安全队伍管理2.1法定和约定2.2安全管理业务活动2安全管理业务1安全观2安全管理业务3安全队伍管理第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。《物业管理条例》1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动3安全队伍管理2.1法定和约定物业服务事项：物业管理区域内的公共秩序的维护与服务，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。权利和义务：应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。《物业管理服务合同》1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动3安全队伍管理2.1法定和约定违约责任：因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责：A、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限。B、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。C、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。《物业管理服务合同》1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动3安全队伍管理2.1法定和约定安全管理与规避风险密切相关，安全管理的业务活动核心目的就是要消除、降低各种风险，减少可能的人身、财产损失。1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动3安全队伍管理2.1法定和约定公共秩序交通管理消防管理居家安防突发事件1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动3安全队伍管理2.2安全管理的业务活动与公共秩序相关的业务活动：装修服务人员、物品进出管理公共设施的管理制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放集会活动的秩序维持1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序公共秩序的潜在业务风险：争执、肢体冲突公共设施的损坏、失窃破坏生活、工作秩序意外受伤1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序[案例]某项目处于装修高峰期，6月22日7：40，22号岗检查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安全员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，梁某说：“谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动手推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共有5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序[案例]1月8日18：50，两女士在区内敲门推销电话卡被住户投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报警，两女士试图离开，在小区路口被安全员拦住。19：10王某赶到路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕被挫伤。19：59其公司来人，用面包车堵住出入口。20：15对方又召集来10余人聚在路口，被拖女士发现王某后，10余人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担受伤女士医疗费并赔偿3000元。据查，该女士所在公司已多次乱发广告，并写过书面保证三份。1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序[案例]9月7日16：00时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情况，发现17#楼3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失。随后发现17#号楼3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110警车赶到，带走嫌疑人和脏物。1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序公共秩序维护的要点：寓管理于服务对客户一视同仁职业化礼仪与BI(底线)换位思考1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序[案例]客户投诉：保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，还就在窗户跟儿底下。今天凌晨2、3点钟被吵醒，对着窗户说了一句给关小了。早上5、6点钟又被另外一拨换班保安的对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不会影响别人休息吗？！1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.1公共秩序交通管理相关的业务活动：车辆进出管理车辆行驶、停放管理自行车、摩托车停放管理1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.2交通管理交通管理的潜在业务风险：车辆的磕碰、划擦、砸伤车辆丢失交通事故1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.2交通管理[案例]某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。车主说19：45停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对。1安全观2安全管理业务2.1法定和约定2.2业务活动2.2.1公共秩序2.2.2交通管理2.2.3消防管理2.2.4居家安防2.2.5突发事件3安全队伍管理2.2.2交通管理[案例]2月19日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进场记录，监控录像显示17日晚上19：59分一辆墨绿色丰田吉普进入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出时间对比发现：丰田吉普驶出所用IC卡为一辆本田轿车临时IC卡，本田轿车驶出时所用IC卡为一辆三菱吉普的临时IC卡，三菱吉普于17日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。管理处安排专人保存所有相关记录，24小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。20日15：04，本田再次驶入，入