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呼叫中心质检岗位职责和内容5篇【导读】这篇文档“呼叫中心质检岗位职责和内容5篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!呼叫中心质检岗位职责和内容1呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式,制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料,对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范(日常管理制度)1.遵纪守法,遵守公司各项规章制度;2.按时上下班,不得出现迟到、早退、旷工等现象;3.上班时精神饱满,保持积极的工作面貌;4.真诚待人,尊敬领导,团结同事,耐心处理坐席问题;5.爱护公物,节约水电,珍惜公司财产;6.谈吐文明,不说脏话粗话,保持室内安静;7.不乱扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐;8.上班下班按时打卡,出入佩带工牌;9.有事提前请假,因病请假,事后出示病假条,不得私自换班;10.上班时间不得做与工作无关的事,不得用办公电话拨打与工作无关的电话;10.离开坐席,凳子归位,下班之后清洁好桌面,正确退出系统,关闭电脑,最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果钢铁厂动火作业管理标准2内部资料注意保密宝山钢铁股份有限公司管理标准标准编号:BGFS-16-03-B03第1版签发:吴淑华动火作业管理标准1动火管理的种类:1.1下列种类列入管理:1.1.1气焊、电焊或切割;1.1.2喷灯;1.1.3明火熬炼;1.1.4电钻、砂轮、风镐(仅限于易燃易爆设备、管道本体及防爆区域内);1.1.5爆破作业。1.2原设计在生产工艺中使用的切割、明火作业(含电加热等),不属动火范围。1.3厂区禁止焚烧枯草、杂物、垃圾及其它遗弃物。1.4厂区内严禁燃放烟花爆竹。2动火等级的划分(电厂根据电力安全工作规程的要求划定相应的一、二、三级禁火区范围)2.1一级禁火区范围:2.1.1各类煤气、天然气、氢气、氧气、乙炔气、油类及其它甲、乙类危险物品的生产设备、贮罐、库房及输送管道本体;2.1.2一级消防安全重点部位(以公司审定的一级消防安全重点部位为准)内。2.1.3对公司生产产生重大影响的主电室、电气室、操作室、计算机房内及这类设施所属的地下室内(含夹层);2.1.4油槽车(汽车油槽车或列车油槽车)、油箱,及其它化学危险物品的槽车;2.1.5所有爆破作业;2.1.6各厂、部认为必须列为一级禁火区的其它部位。2012年4月12日发布2012年4月12日实施共4页第1页2.2二级禁火区的范围:2.2.1各类煤气、天燃气、油类、氢气、氧气、乙炔气及其它甲、乙类危险物品的生产设备、贮罐、库房及输送管道周围5米以内;2.2.2二级消防安全重点部位内(以各厂部审定的二级消防安全重点部位为准);2.2.3主电室、电气室、操作室、资料室、档案室、计算机房内及地下室内(含夹层),电缆隧道、电缆竖井;2.2.4一级消防重点部位以外的所有仓库、实验室、分析室内;2.2.5各厂、部认为需要列为二级禁火区的场所。2.3三级禁火区的范围:2.3.1除一、二级范围以外的其他区域。2.4固定动火点2.4.1为了方便生产,各单位可根据生产需要,将经常在固定场所进行电、气焊(割)等作业的部位、区域申报列为固定动火点。作为固定动火可不办理动火许可证,但必须落实防火措施及责任人。2.4.2固定动火点动火作业,必须满足《通用技术规程-消防安全篇》中《固定动火点设置条件》(文件编号:BGFG-A-XF-001-009-001-1.0)的要求。2.5一、二、三级禁火区域的具体范围由各单位依据上述原则划定,并报公司安全保卫部备案。3动火作业许可证审批3.1凡进行一、二、三级动火作业,均需按《动火作业管理程序》(BGFZ16B19)的要求,由委托申请单位和动火单位据实填写《宝钢股份公司禁火区域动火作业申请许可证》(表格编号BGFZ16B19-02A),经批准确认后,方可作业。动火申请表未按栏目要求填写或填写不全的,禁火区域方一律不得批准。3.2动火许可证有效时限3.2.1一级动火期限为一天(24小时)。3.2.2二级动火期限为五天(120小时)。3.2.3三级动火期限为七天(168小时)。3.3动火许可证填写要求3.3.1动火申请表先由委托方、申请方填写,写明动火作业的具体共4页第2页部位及周围环境情况、动火点现场简易图并在图上标明动火点,写明动火等级,是否节、假日动火,应采取的针对性的防火安全措施,及拟选用的灭火器种类、数量,然后交动火单位填写。3.3.2动火单位写明具体的动火班组、动火部位、动火时间、动火人姓名、操作证号码、现场监火(确认)人,再按动火级别审批权限审核批准。3.3.3动火作业必须在动火期限内进行,不得延期。逾期必须重新办理动火证。4动火作业安全规则4.1电焊工、特种作业操作证按照国家安全生产监督管理总局令第30号令《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》第十九条:“特种作业操作证有效期为6年,在全国范围内有效。”第二十一条:“特种作业操作证每3年复审1次。特种作业人员在特种作业操作证有效期内,连续从事本工种10年以上,严格遵守有关安全生产法律法规的,经原考核发证机关或者从业所在地考核发证机关同意,特种作业操作证的复审时间可以延长至每6年1次。”4.2依据公安部第61号令《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等有关规定,从事动火作业人员,包括监火人员必须经消防安全培训。4.3电、气焊(割)工必须持有效的特种作业人员操作证、动火申请许可证,并随身携带,接受有关部门的随时检查。4.4焊、割作业必须遵守十不准规定4.4.1焊工没有特种作业人员操作证,不准进行焊、割作业。4.4.2凡属一、二、三级动火范围的焊、割,未办理动火审批手续,不准擅自进行焊、割。4.4.3焊工不了解焊割现场周围情况,不准盲目焊、割。4.4.4焊工不了解焊、割内部是否安全时,不准焊、割。4.4.5盛装过可燃气体、易燃液体、有毒物质的各种容器,未经彻底清洗,不准焊、割。4.4.6有可燃材料(如塑料、软木、玻璃钢、聚丙烯薄膜、稻草、沥青)等做保温、冷却、隔音、隔热的部位、火星飞溅到的地方,在未采取切实可靠的安全措施前不准焊、割。4.4.7有压力或密封的容器、管道不准焊、割。4.4.8焊、割部位附近堆有易燃易爆物品,在未作彻底清理或采取共4页第3页有效的安全措施之前不准焊、割。4.4.9与外部单位相接触的部位,在没有弄清外部单位有否影响,或明知有危险性又未采取切实有效的安全措施之前,不准焊、割。4.4.10焊、割场所与附近其它工种互相有抵触时,不准焊、割。4.5电、气焊(割)必须使用良好的工具、设备、完善的安全附件和安全装置。乙炔瓶、氧气瓶的存放和使用,必须距明火10米以上,瓶距在5米以上。乙炔瓶必须加装回火阻止器。4.6六级以上(含六级)大风天,禁止在高处动火和室外动火。4.7动火防范措施不落实,动火时间已逾期、动火地点、动火人、监火人与申请表不符、动火人无特殊工种操作证,均不准动火。拟稿:邓佐平日期:2012年2月29日审核:顾玉章日期:2012年2月29日共4页第4页质检专员岗位职责标准3质检专员岗位职责标准岗位描述在人力资源部经理的领导下,负责在景区内贯彻、组织监督、执行《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评》和景区的质量方针、质量目标;负责组织景区工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责景区工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持景区优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。工作内容1、贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对总经理负责。2、负责对公司工作的计质量检验,并对不合格的事务提出处理意见。3、对公司购置设备和外协件的计质量检查。4、负责对食品生产过程中的计质量检验。5、负责对质量问题原因进行分析,并及时向领导汇报。6、协助建立有关计量质量保证体系。7、协助组织抽查对计质量人中的业务水平和工作能力。8、协助做好计质量人中的业务培训,考核和上岗工作。9、负责本公司产品质量管理工作,按标准要求建立质量管理体系,确保及提高产品质量符合规定要求。10、制定公司相关事务的质量检验规范条例。11、建立原材料、在制品、外协品和成品检验记录及质量统计报表,每月进行质量总结分析,给出改进意见。12、及时收集产品和器械在使用过程中质量异常反应信息,对影响产品质量的设计、制造、审核结果、质量记录、服务报告和顾客投诉进行分析,以查明并消除不合格的潜在原因并提出解决办法。13、负责检验仪器的配置、使用、校正和维护保养,保证检验工作的正常进行。14、每月召开一次质量分析会,以团队精神共谋产品质量的改善,组织公司内各部门和生产骨干开展质量管理活动,提高全员质量管理意识,推动质量管理工作迈上新的台阶。15、负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。16、负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。17、负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。18、负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核景区工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。19、负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。20、按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。。21、负责组织景区工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。22、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和景区工作情况和景区工作(服务)质量的状况,督导、检查景区各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作2
本文标题:呼叫中心质检岗位职责和内容5篇
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