电话礼仪基本常识（实用2篇）

好范文解忧愁1/11电话礼仪基本常识（实用2篇）【前言】本站网友为您精挑细选分享的优秀文档“电话礼仪基本常识（实用2篇）”以供您参考学习使用，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢的话就分享给朋友们一起学习吧！电话礼仪基本常识1一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的`印象。同样说：你好，这里是XX公司，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看好范文解忧愁2/11不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。好范文解忧愁3/11如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂了。电话礼仪基本常识2电话礼仪一般要求打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中好范文解忧愁4/11的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象”，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。（一）态度礼貌友善不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。好范文解忧愁5/11（二）传递信息简洁由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。（三）控制语速语调由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。（四）使用礼貌用语对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。拨打电话的礼仪（一）选好通话的时间拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。好范文解忧愁6/11（二）礼貌的开头语当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”（三）用声调传达感情讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。（四）有所准备，简明有序如果要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。（五）电话三分钟原则在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟好范文解忧愁7/11原则”，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。（六）礼貌的结束语打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。接听电话的礼仪（一）及时、礼貌地接听电话电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过好范文解忧愁8/1110分钟再打过来，好吗？”在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有以下三种形式：（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，“您好！大地公司销售部刘翔，请讲。”（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！大地公司销售部，请讲。”或者：“您好！办公室。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。（3）以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！余文。请讲。”需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。（二）自报家门自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、好范文解忧愁9/11提高效率的好方式。（三）认真倾听，积极应答接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。（四）认真清楚地记录在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：When（何时），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）；How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。（五）友善对待打错的电话如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。好范文解忧愁10/11（六）正确代接电话替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。（七）巧问对方姓名如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？”（八）礼貌地挂断电话挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。使工作顺利的电话术第一，迟到、请假由自己打电话；第二，外出办事，随时与单位联系；第三，外出办事应告知去处及电话；第四，延误拜访时间应事先与对方联络；第五，借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对好范文解忧愁11/11方的同意和谅解。第六，同事家中电话不要轻易告诉别人；第七，用传真机传送文件后，以电话联络；