物业安全管理基本知识百提问

物业安全管理基本知识百题问浙江绿城物业管理有限公司秩序维护总部二00六年七月2编者按安保服务质量是公司物业管理的生命线之一，安保服务质量高低的关键首先取决于秩序维护员的素质，而注重秩序维护员的培训是提高安保服务质量的根本保证。对秩序维护员的培训应按照“快节奏、严要求、高素质”的标准，制定周密的培训计划，充分做好各项组织准备工作。通过培训使秩序维护员树立正确的人生观，敬业、乐业、守业、奋发向上；强化秩序维护员礼节礼貌，职业道德，组织纪律性等基本素质的养成；培养秩序维护员高度的责任感、使命感、集体荣誉感。使秩序维护员树立对安保工作的正确态度，能熟练地掌握从事安保工作所必需的技能和知识，具备一定的服务意识，为公司造就一支训练有素的保安队伍，为创造和谐社会发挥出自己的光和热。魏云航3物业安全管理基本知识百题问（初稿）一、物业管理知识1、什么是物业？是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。2、什么是物业管理？是指物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，根据物业管理服务合同，对物业进行维护、修缮、管理，对物业管理区域内的公共秩序、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。3、什么是业主？使用人？业主，是指房屋所有权人。使用人，是指物业的承租人和其他实际使用物业的人。4、什么是业主大会？物业管理区域内全体业主组成业主大会。5、什么是业主委员会？业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。6、物业服务一般包含哪些内容？物业服务的内容按照物业合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和和公共秩序的活动；一般包括综合管理、房屋和及4公用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。7、《杭州市物业管理条例》对物业小区的安全要求是什么？协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范。8、一级普通住宅小区物业管理服务等级标准对安保工作的基本要求是什么？1）小区主出入口24小时站岗值勤。2）对重点区域、重点部位每一小时至少巡查1次；配有安全监控设施，实施24小时监控。3）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9、公司的服务理念是什么？公司的服务理念是“真诚、善意、精致、完美”。10、公司的质量方针是什么？公司的质量方针是科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展。11、秩序维护总部的文化理念是什么？秩序维护总部的文化理念是“知福、感恩、自愧、激情、创新”。12、业主对安保工作的满意率应达到多少？5安保服务满意率95%以上小区无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。二、秩序维护员的素质要求13、秩序维护员的基本素质包括哪些内容？1）思想素质中国是社会主义国家，马列主义、毛泽东思想、邓小平理论是一切工作的指导思想。所以秩序维护员应学习掌握一定的基础知识，拥护中国共产党的路线、方针、政策，关心时事，明辨是非，树立正确的人生观和世界和世界观。2）业务素质（1）法律知识国家的法律法规是维护社会治安，惩治违法犯罪行为的有力武器，也是秩序维护员完成安保任务，保护自身安全的依据。秩序维护员应较为系统地学习宪法、刑法、刑事诉讼、治安管理法规及消防法等有关安保工作的法律常识，准确理解其内容和使用范围，并学会在保安服务中正确运用法律武器来维护社会治安秩序，保护业主的合法权益，惩治违法犯罪行为，维护自身的安全和权益。(2)业务知识安全服务是一门涉及多学科的安全综合管理工作。所以，秩序维护员必须具备以下几种业务知识和技能：a.执行安保任务所需的基本专业知识，如门卫、巡逻、消防、车辆管理、现场保护、治安管理等方面。b.了解掌握各类安全服务对象的地形特点、楼群分布、薄弱环节、防范措施、应急预案，以便做到防患于未然。如小区、会馆、商铺、学校、幼儿园、娱乐场所等。6c.预防各类治安灾害事故发生的方法、手段和有关安保器械的操作使用及维护。如消防器材、报警设备、通讯联络工具、门禁对讲系统、电子巡更系统等的正确使用（操作）。d.具有一定的抢险救护技能。如煤气泄漏、触电、溺水等。e.为了向业主提供优质服务，秩序维护员应掌握一定的社会知识，如公交车站的位置，重要单位、场所的地址或电话号码等，以适应业主的需求。（3）敏锐的观察、分析和应变能力治安防范工作要求秩序维护员要保持高度的警惕性，防止侵犯业主权益的事件和行为的发生。因此，秩序维护员应具有敏锐的观察能力，周密的分析判断能力和迅速果断的反应处置能力。善于通过听、闻、看等手段，注意发现异情、异味、异色、异声，并能主动采取措施，果断处理各种隐患、事故，以确保对象的安全。（4）良好的心理素质良好的心理素质是完成安保服务任务的重要条件。秩序维护员应以业主利益和集体荣誉为中心，正确处理好个人问题，摆正个人与集体的位置，排除外界的不良影响和干扰，不断提高自我调节心理平衡的能力，始终保持良好的精神面貌，严格依法办事，沉着、冷静、灵活地处理突发情况，善于总结工作经验和案例分析，努力提高自己的安保服务质量。（5）为了向业主提供优质服务，秩序维护员应掌握一定的社会知识，如公交车站的位置，重要单位、场所的地址或电话号码等，以适应业主的需求。3）文化素质随着社会的进步和发展，对秩序维护员文化素质的要求会越来越高。公司将引进许多先进的安保设施设备，也需要文化程度高的秩序维护员去实际操作和维修。秩序维护员应养成良好的学习习惯，形成7良好的学习氛围，在“干中学，学中干”，不断汲取新的知识和技能，使自己尽快成为“全职”的秩序维护员和复合性的人才。4）体能素质安保服务工作条件艰苦，有一定的危险性，在安全防范中往往需要预防犯罪，制止不法分子的侵害。因此，秩序维护员必须有良好的体能，坚持体育锻炼，保持充沛的体力，提高自身的抗击打能力，才能确保安保工作的质量。14、秩序维护员应具有哪些意志品质？秩序维护员在安保服务工作中遇到的方方面面的困难，如果没有克服困难排除干扰，圆满完成任务的坚强意志，是不可能做好安保服务工作的。所以，秩序维护员应具有的意志品质主要表现在以下几个方面。1）日常工作的主动性主动性是与被主动性相对立的。具有主动性的人在日常工作中善于主动出击，独立思考，分辨是非，不论管理人员在与不在，是否具体安排，都能够不降低工作标准；出现问题不推卸责任，有了困难不等不靠，不依赖他人，不避重就轻；而是主动想办法克服困难，排除干扰完成任务。具有主动性的人还能够正确评估自己，虚心听取他人的意见，敢于承认并及时纠正自己的错误；发生意外事件时，牢记自己的责任，勇于挺身而出维护业主财产和他人的人身安全。2）紧急情况下的果断性果断性表现为紧急关头善于保持清醒的头脑，全面了解情况，客观分析面临的形势，正确判断，恰当而迅速地做出决定。在决断时机不成熟的情况下，不急于求成，等待时机，创造条件。一旦时机成熟，则当机立断，速战速决。而不是以偏概全，盲目出击，武断从事；或者优柔寡断，坐失良机。条件许可时，能够认真分析研究问题，多设8想几种可能，多设计几种解决问题的可行方案。3）复杂性情况下的克制性在工作中能够控制自己的情绪，善于抑制自己的激情状态与冲动行为。自我约束言行是克制性的表现。克制性强的人，不论情况多么复杂，都能够使自己的言辞适当，举止得体，遇事表现出沉着冷静，耐心持久和始终如一的连续性，不斤斤计较，患得患失，不以一时一事轻易下结论，而是荣辱负重或者舍弃个人暂时利益克制自己，一如既往地完成任务。善于抓住矛盾的主要方面，正确处理各方面的关系，一切以大局为重。4）困难面前的坚韧性坚韧性是在工作中出现挫折，面临客观困难时体现出的意志特征。一个人克服几次困难，承受一个阶段的工作压力是容易的。但是，旷日持久地进行平凡而枯燥，任重而危险的工作，长期承受繁重的工作压力和给个人、家庭生活带来的不便，需要顽强的毅力和契而不舍的坚韧性，不论何时何地都为实现自己崇高的理想和神圣的愿望而努力工作学习，坚韧性还表现为能够在具体过程中，依据情况变化，及时调整策略，在错误复杂的情况下，灵活应变，以达最终目的。15、秩序维护员应具备哪些职业道德？秩序维护员应具备清正廉洁，遵纪守法；忠于职守，勇于奉献；文明执勤，热心服务和遵守社会公德等方面职业道德。三、秩序维护员的服务态度业主对秩序维护人员的服务态度是极为敏感的，他们通过秩序维护人员的情绪来体验服务态度，并在自己的精神上产生某种感受。16、为什么说服务态度是服务质量的基础？9服务态度是使业主在感官上，精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味，这种亲切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的，往往是秩序维护人员以礼节、礼仪为媒介，通过面部表情、语言、神态等来表达。服务态度是提高服务质量的基础，取决于秩序维护人员的主动性、创造性和积极性，取决于保安的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度，使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适和富有人情味。良好的服务态度具体表现了秩序维护人员的整体素质和个人修养，使业主能够因为被衬托出“光亮”，被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受。良好的服务态度来自于职业道德修养和礼貌修养，来自于秩序维护人员对工作的正确认识和热爱，来自于对业主的理解和尊重。同时，也是秩序维护人员人生观、价值观的具体体现。17、优良的服务态度应包括哪些内容？优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、周到、人情味、理解和谅解等内容。1）主动，是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想，处处为业主着想，在服务中表现出一种积极的、主动的情绪，使业主感到亲切和温暖。2）热情，是指秩序维护人员要象对待自己的亲人一样，笑容常展，笑口常开，言语亲切，问寒问暖，关心业主的困难，处处能热情待客。这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定，因而热爱本职，热爱自己的业主。3）耐心，就是要在为各具性格，不同身份的业主服务时，不急躁，不厌烦；态度和蔼，办事认真，处处表现出耐心地为业主服务。耐心是一种自我控制的能力，是意志力的表现，秩序维护人员在工作10中不管遇到什么困难和意外，要善于控制感情，抑制内心可能出现的胆怯和冲动，使自己的一举一动服从于将要完成的预期目标，表现出良好的服务态度。4）周到，是要把服务工作做的完善妥当，细致入微，面面俱到。秩序维护人员要善于从业主的表情和神态中了解他们的需要，了解他们想要做的事，在时间和方式上方便他们，于细微之处见真情。5）在为有血有肉、有声有息、有情有意的业主的服务过程中，秩序维护人员要表现出一种同情心，一种友谊，使对方感受到尊重，体贴入微，实际上就是保安服务中的人情味。这种友谊应该是坦诚的、主动的，可以消除与业主间的距离，产生亲切感、信任感，建立起友谊的桥梁，对物管业来说这种友谊是神圣的。6）秩序维护人员在为业主服务过程中，通过相互了解，进而理解并达到彼此谅解，这是使保安工作顺利进行，并在情感上达到和谐共鸣的理想过程。对业主的理解就是对他们心理的领会和了解过程，就是将心比心，换位思考，关心业主，体贴业主，帮助业主，达到人与人之间精神的彼此沟通。理解应是双向的，有时业主由于某种原因出现过激情绪，这就要求秩序维护人员的宽容。当秩序维护人员与业主之间产生矛盾时，秩序维护人员应宽厚大度地从物管的整体利益着想，一定要克服自己的情绪，心平气和地去面对，得理也要让人，因为①业主总是对的；②如果业主错了，请参照第一条。业主必竟是我们的衣食父母，要学会理解，在理解的基础上，业主最终是可以谅解的。18、为什么要提倡微笑服务？秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、11热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到宽慰。微笑可以使业主产生良