客户服务管理制度范本（最新5篇）

客户服务管理制度范本（最新5篇）客户服务管理制度范本客户服务管理制度【第一篇】第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。第六条半年度绩效奖金6.1适用范围：客服管理部员工。6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第七条年度绩效7.1适用范围：客服部全体员工。7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第八条备品备件销售奖励：8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20XX年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。客户服务管理制度【第二篇】1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。3)组织有效的客户关系管理工作。4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。4)合理的分配部门各职能岗位。2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。2)制定部门员工培训计划。3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。7)管理员工的日常工作及住宿问题。3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。3)协助顾客处理订单问题。4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。客户服务管理制度【第三篇】一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度客服人员的工资标准：基本工资XXXX元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次。七、考勤制度1、出勤情景上班时间：早8：30-17：30；迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。2、工作表现在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。客户服务管理制度【第四篇】一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。2、接班人未到岗，交班人不得离台。3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的网、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、门窗明亮，地面整洁;3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负；6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利