总办工作规范

总办各岗位工作标准一、工作纪律1、按照规定的时间到达工作岗位，做好各项准备工作，快速进入工作状态；因领导安排或工作紧急等原因需要加班时，应发扬无私奉献的精神，确保工作任务准时完成。2、严格遵守公司请销假制度和总办班次安排，因特殊情况需请假时，要提前一天向领导申请，批准后方予休假。3、听从领导指挥，服从安排。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行。4、尽职尽责，兢兢业业；严格遵守保密制度；养成严谨操守，机敏高效的工作习惯。5、严格遵守工作程序、工作流程和工作标准，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。6、保持良好仪容仪表。在岗期间要精神饱满、服装整洁、仪表端庄、态度热情、认真负责。7、注重品德修养，举止文明礼貌，待人接物态度谦和，热情大方，不做有损公司形象的言行，维护公司良好声誉。8、时刻保持办公区域内环境卫生，桌面的文件要摆放整洁有序，在工作区域内，除了因工作需要外，其它私人物品不要摆放在办公区域。9、爱护总办财产和办公设备设施；日常办公注意节约，修旧利废，控制办公费用。10、因过失或故意使总办财产遭受损失，应负赔偿责任。11、加强学习，提高理论素养和业务水平。不断提升自身综合能力，以适应企业发展的需要。二、商务礼仪（一）拜访客户的礼仪1、事先约好时间，不作不速之客，准时赴约，迟到或失约要预先告知2、做好准备工作了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等3、进入被访者的办公室说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢4、商谈把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情5、结束拜访感谢对方请对方留步关门（二）访客接待1、日常接待热情有礼、一视同仁招呼来客抬头招呼，集团领导和水城副总要起身招呼确认身份、引领替上司圆场日常接待注意事项：要作自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话谈话注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客2、接待不速之客分流政府领导、行业同仁、亲朋好友、业务合作不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意婉言拒绝3、接待投诉者：热情耐心（必要时做笔录，以示自己重视对方的意见）诚恳答复礼貌相送4、接待重要宾客确定规格了解来宾状况拟订接待方案迎接迎宾介绍握手献花陪车餐饮食宿安排赠送礼品送别接待小结（三）介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事注意事项：介绍时说明被介绍人的身份、头衔主动介绍自己（四）握手的礼节伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至（五）名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片三、电话接听1、通话技巧和要求：目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容注意文明礼貌用语注意掌控声音、语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气、态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，姿势端正，声音才会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意2、接电话的流程：（1）接听电话：原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：接起电话的第一句应从问候语开始！（2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务（公司、部门、个人）（3）询问对方公司的名称、姓名、职务（4）详细记录通话内容：时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注（5）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码；对方约定的时间、地点；对方谈妥的产品数量、种类；对方的解决方案；双方认同的地方；以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项。（6）整理记录提出拟办意见：（是谁）（什么事）（什么时候）（什么地方）（为什么）（怎么样）（7）呈送上司：将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行3、打电话的注意事项：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？五、职业形象设计※着装的基本原则：保持大众化、切忌标新立异、清洁与健康。款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。※行政文秘发型的基本特点：自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。※日常姿势挺拔的站姿端庄的坐姿洒脱的走姿优雅的蹲姿1、挺拔的站姿：保持优美站姿的关键：腰直，头正，背不驼，肩不耸，髋不松，膝不打弯。2、端庄的坐姿保持优美坐姿的关键：1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。2）与人交谈，身子应适当前倾。3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。3、洒脱的走姿走姿的基本要领：行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。4、优雅的蹲姿优雅蹲姿的姿势：交叉式蹲姿，高低式蹲姿※仪容仪表的标准参照《温都水城员工仪容仪表标准执行》六、会议的筹划与管理（一）会前准备工作1、安排议题、议程、日程2、拟订与会人员名单（选择恰当的人出席会议、送交上级审核）3、申请会议所需资金（确定会议规格、申请经费）4、会场布置选择会场场地大小附属设施齐全适当的开会设备会场氛围场地不受外界干扰布置会场附属设施准备会议文件5、安排食宿和茶水（食宿标准、用膳地点、住宿安排、茶水）6、发出会议通知（二）会间的组织服务1、签到签到形式薄式卡片式代签签到时的接待工作2、安排就座要适合会议性质让报告者坐中央会议主持人的座位秘书的座位3、做好会议记录和录音会议记录构成会议记录方式会议记录写作4、会场服务转接电话突发状况（停电、会议设备故障等）建议休息协助上司掌握、控制会议进程5、会议的善后处理安排与会人员的离会会场清理资金核算和报销会议的总结工作6、会议文件的归档、立卷起草会议纪要确定印发范围印发会议记录归档七、收文处理程序签收拆封分文请办批示备注归档登记传阅（落实）●办公室是我们重要的工作场所！●办公室也是我们重要的生活场所！