物流人员形象规范培训教材（PPT63页）》

物流人员形象规范主讲人:人力资源中心王付存课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇什么是形象礼仪？•个人礼仪——是气质、风度、修养的完美体现。在某种程度上，礼仪可以被解读为自律的行为，修养的体现。•在商务会面中，做到职业、优雅、从容是每一位商务人士追求的目标——商务礼仪。课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇•职业形象对仪容的要求•工作场合的着装规范•职业形象对语言交流的要求•物流人员工作规范•我公司着装管理及规范•我公司员工形象监督检查良好的工作形象职业形象对仪容的要求•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影不用人造睫毛。•耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净，无污垢。女性施粉适度，不留痕迹，——淡而雅，浓而艳。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。脚：洁净无异味，夏天不得赤足。身体清洁无异味。问：佩戴手镯？佩戴手镯有讲究•如果只戴一个手镯，则应戴在左手；•带两个时，可每只手戴一个或同时戴在左手；•戴三个时，同时戴在左手上。标准的仪容仪表对着装的要求•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不折皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。标准的仪容仪表对男士的要求：•西裤•皮带•袜子•皮鞋•内衣•衬衫•领带•上衣职场女士形象基本原则•淡妆比无妆好•有袖比无袖好•裙装比裤装好•纯色比花色好商务场合女性形象四不准•不准性感迷人•不准清纯可爱•不准气味芬芳•不准居家装扮女性形象注意事项•头：使用定型用品•脚：不裸露脚趾、脚跟•服装不可有油渍和破损•尽量体现“中性”风格职业形象对语言的要求★要领礼貌、得体语调温和吐字清晰态度热情•与顾客谈话时切忌：1.不用命令、否定、反问语气；2.不使用无主语语句。物流人员工作规范•1．接到上门送货服务任务，送货人员（送货司机）手持派工单去库房提货•送货人员（送货司机）手持派工单提取应送商品，提取完毕后，持派工单通检实物商品和派工单上的商品是否一样，送货人员（送货司机）运送商品时不得违反操作规程倒置摆放商品。对于无货销售的商品，及时通知派工员，由派工员通知柜组进行及时进货，安抚用户，以防矛盾激化。•2．送货人员（送货司机）电话联系用户预约送货。•送货人员（送货司机）接到派工员的送货信息后，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（如用户手机、固定电话都留，务必都要清楚，以防用户联系不上，滞误信息）、产品型号、购买日期、送货时间要求及有无其他特殊要求等等。•如信息不详细，例地址不详、电话错误等，首先同派工的信息员核实，由派工员联系门店促销员争取拿到正确的资料信息。如难以拿到信息，由派工员把此信息在东鸽客服中心6200000处备案，以便在第一时间内拿到用户的正确信息。如用户信息准确，电话预约用户送货，详见“第三条常见问题的第一项”规定。•3．商品送达用户楼下。•送货人员（送货司机）商品送到用户楼下或用户所居村庄后，在给用户送商品的时候，要保障其他未送商品的货物安全。要轻拿轻放要送的商品，对其他未送的商品要捆扎牢固。背起要送的商品在楼道里行走时，要轻轻走仔细观察，以防楼板或墙壁刮坏商品，杜绝野蛮送货行为。•4．敲门•公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。公司要求送货人员（送货司机）平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。•5．进门。•将商品放在用户指定的位置，并留出一定空间。大宗商品必须在地面拖行的，要垫软布或其它垫物。如不慎损坏用户财产，要当场道歉，并及时赔偿。•6．开箱验机。•送货人员（送货司机）商品送达后，要提请用户全面检查商品外观有无瑕疵（不得欺瞒用户），认真回答顾客问题，态度和蔼，实事求是，对顾客提出的要求无法解决时，为顾客拨打6200000电话，由信息员负责解释，切记与顾客争执。用户检验合格后，送货人员（送货司机）要求用户在送货票上签字认可，不得在用户家抽烟、喝酒，及时与用户话别。送货人员（送货司机）超范围送货，超出部分需合理收费，不得向顾客乱收费。我公司着装管理及规范一、着装标准（一）办公行政和业务工作人员1.每周一至周五必须穿着工装上班，周六、日可着便装上班。2.每年5月1日至10月1日为夏季着装时间。此期间内，可穿着衬衣，不打领带，不穿外套，但必须佩戴工牌。3.除5月1日至10月1日这个时间段外，其他时间须穿着全套工装（含佩戴领带、工牌、深色皮鞋）。冬季在工装外可穿厚衣物，但在办公区内须按照春秋季穿着全套工装，不得在衬衣和外套间穿着其他衣物，如毛衣、绒衫等。（二）一线服务人员（含柜组长、开票员、收银员、录入员、促销员、保安、库管、保洁员、送货员、售后技术人员、库房管理人员等）：1.穿着工装时间：包括周末在内的上班时间必须穿着全套工装;2.换装时间根据工作环境的不同由各部门负责人自行确定;3.临时促销员必须佩戴绶（或着马甲）带方可在我商场促销。（三）公司有重要活动，或需要树立形象的集体活动时，仍须按上述规定统一穿着工装。（一）员工因工装损坏、怀孕等特殊原因不能穿着工作服的，应到人力资源中心备案说明。（二）公司暂未配发工作服的员工如：新入职员工，应穿着与工作服颜色和式样相近的正装，并到行政管理中心处登记说明，待转正后配发工作服。（三）如外出办理事务的场合确实不适合穿着工作服的，办理完事情回到公司后，员工须换回工作服。特殊情况员工形象监督检查（一）、各部门负责人对本部门员工的着装、工牌佩戴进行日常检查和监督指导。（二）、人力资源中心作为公司员工形象管理归口部门，全面负责公司所有人员的职业形象监督、检查、管理、考核工作。（三）、公司人力资源中心负责公司员工着装、工牌、仪容仪表及日常行为的监督检查工作，每月不少于3次，随机进行抽检工作，不合格项目，每月通报。（重要提示：检查部门人员在检查其他部门员工之前，应严格检视自身着装标准，树立良好榜样。如检查人员着装不合规定，被检部门可拒绝接受检查并对不合格着装检查人员进行检举，违规检查人员将受到通报批评并扣罚五倍绩效分。）（四）、对未按本规定执行的员工，每违反一次，扣绩效考核分5分。（五）、监审委员会负责审计人力资源中心的检查工作，对于检查工作不到位或包庇违反本规定员工的检查人员，每发现一次扣绩效考核分5分。累计3次以上，扣罚负责人连带绩效考核分5分。（六）、公司总经理级别人员有义务和责任监督、规范员工的着装和工牌，在日常工作中发现未按规定着装的员工应及时纠正。课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇第三章：物流送货小常识•1、给用户打电话的时机：•正确的作法：从库房提出商品后打电话预约送货时间，以防库房无货，矛盾激化。送货人员（送货司机）提完货先给第一个用户打电话约定时间。等第一个用户送完，再给第二家打电话。依此类推。•错误的作法：拿到派工单即打电话。或到用户家附近才打电话，或者干脆不打电话。•2、出发前打电话需要说清的内容。•问候。一表示礼貌。•说明身份。二表示尊重。•确定用户姓名、购买商品，包括型号。一避免送错，或能提前发现型号打印错误。再次重复落实一下地址。一是防止地址打印或记录出错约定大概时间，二是可给自己留出一定的时间余地。3．送货所带物品有小件，放在楼下（外面）容易丢失。正确的作法：“麻烦您，您能帮我到楼下看着我的货吗？”或者自己想办法看货，但是不能强迫用户。错误的作法：“你要是不给我看货，我就不给你背货”。•4．促销员约定时间太紧张。•正确的作法：发现已经不能在约定时间送到用户家，马上提前给用户打电话，找一些理由说明情况。比如，车太挤，路不好走，车子坏了等等，再次约定可以送到的时间。•错误的作法：不给用户提前说明，或者说“促销员说的时间根本送不到”。课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇•自我介绍的礼节•手势的细节规范•交递名片的礼貌•身体语言的技巧•交际的沟通技能社交场合交往礼节人际关系超值在我，主动为先•自我介绍的3P技巧：停顿PAUSE间隔PART强调PUNCH效果：给对方留下深刻的印象自我介绍举例•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是XXX•请问，我应该怎样称呼您呢？手势的细节规范•指引的细节规范•招手的细节规范•握手的细节规范手势的细节规范•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手握手的细节规范•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。*另外，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。良好的举止体态·通常情况下我们错误的手势手位：唤人拇指食指交递名片的礼节礼貌名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。以亲切的表情面对他人目光要求：交流时间？“散点柔视”为多人传递友善由内向外笑由外向内笑八颗牙表真诚超过八颗表喜悦社交空间距离•爱人距离：0.5米之内•朋友距离：0.5－－1.0米•社交距离：1.0－－1.5米•公共距离：1.5米以上课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象第三章：物流送货小尝试第四章：职业礼仪交往第五章：职业礼仪项目篇商务接待原则•迎接看数量；送别看质量•接待人的身份、人数、性别要对等•着装要与来访者匹配•上级领导要出面问候接待的礼宾次位•行进的过程中：•上下楼梯中：•升降电梯中：•进门时：主人司机乘车座次礼仪——如何共同乘车？职位从高到低依次为(1)(2)(3)(4)共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的