药店员工规范培训（PPT32页)

药店员工培训日常规范岗前培训的目的•岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。员工形象相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员工形象。每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象。仪容仪表•门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净、整洁、无污渍。•男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲油；不得佩戴夸张的首饰。•不得穿拖鞋上岗。•上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。•不在顾客面前抠耳挖鼻。基本规范用语•接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（五声一微笑）•顾客进门有招呼声，面带微笑您好！请问有什么可以帮您！•顾客询问有答询声您好！请稍等！您好，帮您查一下！•顾客离开有道别声请慢走！•服务不周有道歉声不好意思，让你久等了！•顾客留言有回声收银员的礼貌用语•您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡）•唱报（报数量、报药名）•唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多少钱，刷您多少钱）•唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩多少钱）问病售药的服务工作•问顾客需要什么？•顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。•问顾客的病史和以前做过的相关检查。•问用药史和过敏史•介绍药品的功效与特点•介绍药品的用法与用量•叮嘱注意事项接待程序•一看•二迎•三问•四拿•五帮•六唱•七包装•八道别一看•要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。二迎•要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客，使用普通话与顾客交流。三问•要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需，在得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。四拿•要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。五帮•要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安全有效的前提下，注重经济、合理。六唱•要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。七包装•要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便于顾客携带。八道别•要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。营业期间营业员的工作内容•每天上班提前10分钟到岗•整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交接工作。交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱款交接、前一天未结束工作等。•主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。•熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。•熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量等。•熟悉卖场要货、退货程序。•严格按照收货制度签字确认收货单。•掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。•掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性，做到一物一签，码实相符、价实相符。•搞好货架及陈列商品的卫生工作。•掌握负责区的库存情况，及时要货。•按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。•按GSP的要求陈列商品。•保证退货下架商品全部退出卖场。•做好交接班及有关记录。营业期间收银员的工作内容•上机前要备足零钱，下载数据。•耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严格使用礼貌用语。•正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维护、保养。•遵守收银员的作业规律。•准确区分真伪币。•要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础的财务知识。•熟悉零售药店工作流程。•收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批号。•负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允许存放不常用的杂物及私人物品。•配合营业员进行盘点工作。•熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。•确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款并存入公司指定银行。•不得挪用营业款。•多款上交，短款自赔。•每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。•公司商业资料的保密。•及时上传医保数据、销售数据。•负责会员资料的录入与维护。•做好交接班及有关记录。正确的服药方法•口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶解，疗效下降，对食管有害。•滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使药物充分吸收。•不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。•是否与食物同服要按医嘱因为食物可以增加或减少某种药物的吸收。•不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升高毒性反应。不用饮料送药果汁因含酸性物质可使药物提前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。•是否能同服药要按医嘱慢性病患者往往同服数种药物，但有些药会出现相互影响。•糖衣片、肠溶片、缓释片、控释片不能掰开服用，胶囊拆散服用则失去了保护功能，味苦、刺激性药物可致恶心呕吐或被胃酸溶解药效下降。•有些药需舌下含服，此时应将药品放在齿颊之间或舌下，不要吞咽，不要饮水，要任其自然溶解。•儿童用药剂量应准确，液体要用刻度注射器，片剂分割要用切割器，不宜强制性灌药，溅撒呕吐的药量要补充。不宜在儿童哭闹时服药，以免药液误入气管。掌握正确的服药时间•服药时间依药物特性和治疗目的，如助消化药物酶片等，饭前服用，以增强胃液分泌增加食欲。止泻和保护胃黏膜药品如思密达，饭前空腹服用。对胃有刺激性的药品如罗红霉素，餐后服用。催眠药要在睡前服用。防晕药要在乘车前服用。•给药间隔根据药物半衰期给药，半衰期长，每日1次，半衰期短，每日3次。如果每日两次，最好早8时、晚8时给药，比较科学。当然也要根据临床和个体需要。处方上的英文字母•RP表示请取药•P.O表示此药口服•INJ.表示注射剂•MIXT.表示合剂•TAD.表示片剂•SOL.表示溶液•CO.表示复方•PR.表示灌肠•I.D表示皮内注射•I.V表示静脉注射•I.V.GTT.表示静脉点滴•IH表示皮下注射•IM表示肌肉注射•O.M表示每晨•Q.N表示每晚•HS.表示睡时用•A.C.表示饭前•P.C.表示饭后•SOS.表示需要时用一次•ST.表示立即•QD表示每日一次•BID表示每日两次•TID表示每日三次•QID表示每日四次•QOD表示隔日一次•QH表示每小时一次•Q2H表示每两小时一次•Q3H表示每三小时一次•MG表示毫克•G表示克•ML表示毫升•sig表示用法