物业管理概论

物业管理概论乔明娜13863110550QQ：972348313物业管理导论情境一物业服务企业情境二物业管理招投标情境三物业管理的前期准备情境四物业管理的启动情境五物业的日常管理物业管理导论物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善，是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式。是以经营、服务、管理为一体的新型管理方式。模块一物业管理的基本概念一、物业（一）概念：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施设备和场地。各类建筑物可以是住宅小区，也可以是写字楼、商业大厦、工业厂房、仓库等；相关设施设备和场地是指房屋内外的各类设施、市政设施、文化娱乐设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。物业是房地产开发过程中的最终产品，也是物业管理的主体对象。类型：（根据物业的用途不同）（1）居住物业。包括住宅小区、公寓、别墅等。（2）商业物业。包括写字楼、百货商场、大型超市、酒店、宾馆、娱乐场所等。（3）工业物业。包括工业厂房、仓库等。（4）特种物业。包括学校、医院、车站、政府大楼、体育场馆等。21世纪，人类的生存环境和居住环境正在朝生态型，可持续发展的方向演进。物业的所有人和使用人不再仅注重物业的保值、增值，而是更加追求自己生活环境的质量，由此出现了一批新型物业。（1）健康物业突出健康要素，健康住宅的标准主要涉及人居环境的健康性、自然环境的亲和性、居住环境的保护和健康环境的保障四方面。（2）智能物业具有相当于住宅神经的家庭内网络，能够通过这种网络提供各种服务，能与地区社等外部世界相连接，它们是构成智能化住宅的三个基本条件。（3）节能物业节能物业指的是满足《夏热冬冷地区居住建筑节能设计标准》要求的住宅，通过提高建筑围护结构（外墙、屋面、外门窗和楼板）的热工性能，同时提高采暖效率。节能物业应是高效低耗、环保节能、健康舒适、生态平衡的高质量居住建筑，是今后住宅建筑的发展方向。（二）物业与房地产的关系既有本质上的区别，又有所联系1.两者的联系房地产是指土地和房屋以及附着于土地和房屋上不可分离的部分，包括土地和房屋作为物质存在的财产和由此形成的所有权、使用权、租赁权、抵押权等财产权益。物业是指建筑物及配套设施设备和场地，它与房地产在财产上所指乃同一对象。物业是房地产进入消费领域后的房地产产品，是房地产中的一个局部，是房地产的流通与服务环节。2.两者的区别（1）概念外延不同房地产包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。物业只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段。（2）适用范围不同房地产一般可以指一个国家、地区或城市所拥有的房产和土地；物业多指一个单项房产、地产。因此，从宏观角度看，不能用物业代替房地产业。（三）物业的特点1.位置的固定性物业不论外形、结构、用途如何，它都依附于一定土地之上，通常情况下是不会移动的，具有固定性的特点。2.寿命的耐久性物业不同于普通物品，一经建造完成，只要不是故意损坏或意外损坏，一般可以使用数十年，甚至上百年的时间。3.产品的差异性由于产品构成元素众多，导致它的每一个产品在结构、位置、朝向、套型等指标上至少有一处或者多处的不同，不会出现完全雷同的产品。4.价值的投资性物业是土地与房屋构成的统一体，在房屋价格中包含土地的使用费。一方面是人口的不断增加，需求也相应增长。另一方面是土地作为不可再生资源，其数量基本上是恒定的，城市的发展，会导致土地增值，从供给的有限性和需求的无限性这两点来讲，物业与其他市场相比具有更大的投资价值。不过从市场经济角度讲，物业也同样有贬值的危险。二、物业管理的概念（一）物业管理的概念与性质概念：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境和秩序的活动。具体来讲物业管理有下面几层含义：（1）实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。（2）物业管理是通过提供有偿物业服务来获取经济效益的。（3）物业管理是以合同、契约为中介的委托管理。（4）物业管理是通过对物业及其设施设备的管理来为业主和使用人服务的。性质：物业管理的客体是物业，服务的对象是业主和使用人，是集管理、服务、经营于一体的有偿劳动。所以，按行业划分，属于社会服务性行业范畴；依产业化分，属于第三产业。可见，物业管理的性质就是“服务性”，是寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。物业管理与我国传统的房地产管理方式相比有本质的区别。（1）管理体制不同传统的房地产管理是在计划经济体制下由政府或各部门、企事业单位采用行政手段直接进行福利型的管理，管理单位是终身制，是一种政府行政行为。物业管理是市场经济体制下由业主通过市场选择物业服务企业，并通过合同的方式在有效期内实施经营型的、有偿的开放式管理。（2）管理内容不同传统的房地产管理以收租养房为主要内容，内容单一。而物业管理是通过以业养业，即对物业实行多功能、全方位、综合性的服务，实行自主经营、自负盈亏。（3）所管房屋的产权结构不同传统的房地产管理中房屋产权单一，都是国家财产或单位所有，使用人不是产权人；而物业管理的物业产权则可能是个人、国家、单位或境外人士所有。（4）管理机制不同传统的房地产管理，管理者按自身的意志管理用户，与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权，更谈不上决策权，处于被动地位；而物业管理业主有权通过市场选聘物业服务企业，企业也有权接受或不接受选聘，双方平等，是服务与被服务、委托与被委托的关系。（二）物业管理的特性1、社会化物业管理社会化有两个基本含义：一是物业管理改变了过去自建自管的分散管理模式，实施社会化的管理，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能；二是物业和业主都需到社会上通过招投标等方式选择对方。2、专业化物业管理的专业化是由专业的物业服务企业为业主和使用人提供专业化的管理及服务，只有专业化的服务，才会有高水平、高质量、高标准。3、市场化物业管理的市场化就是在物业管理活动中引入市场竞争机制，实行双向选择，进行物业管理的招投标。市场化使得物业服务企业在市场竞争机制的作用下优胜劣汰。4、企业化物业管理的企业化是相对于传统的房地产管理而言的，首先，物业服务企业必须是按现代企业制度组建的。其次物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务，它推行的是有偿服务、合理收费，即经营性的服务。三、物业管理市场（一）物业管理市场的概述物业管理市场是指围绕出售和购买以物业为对象的管理服务而进行的各种交易活动的总和，也可以说是物业管理服务消费需求的总和。物业管理是服务性行业，所出售的是无形的商品，核心是服务。物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体、市场环境等方面组成。市场主体是指直接在市场中进行交换的个人或组织，可分为供给主体和需求主体。供给主体是各类的物业管理机构，需求主体是物业的业主和使用人。市场客体是在市场上用于交换或出售的对象。物业管理市场上的交换对象就是物业管理服务，是一种无形的商品。市场环境是在市场上保证交换进行的各类法律法规。市场秩序要由相应的法律法规来约束。（二）物业管理市场的特性1、交换对象的固定性2、交换行为的约定性3、交换内容的多样性4、交换时间的延续性5、交换过程的整体性（三）物业管理市场的分类1、按物业所处的地域来划分常见的是按城市来划分，北京市场、上海市场、广州市场、成都市场等。2、按物业的用途来划分（1）居住物业管理市场（2）商业物业管理市场（3）工业物业管理市场（4）特殊物业管理市场3、按物业的等级来划分为物业管理市场确定物业管理服务等级、服务内容、指定服务收费标准提供了依据。4、按业务委托的情况划分委托服务、租赁经营（四）物业管理市场的运作模式1、行政福利型管理模式目前仍存在，特点是行政性管理、福利性分配，产权归国家、使用权归个人，按个人职务资历分配房屋。2、双轨共管型管理模式是一种行政型专业化管理模式，一般使用于单位自买自建的自管房。有少量存在。3、直管型专业化管理模式房地产开发商自己组建公司对所开发出售的物业进行管理，即母子公司模式。4、市场型专业化管理模式物业的产权与管理权分离，是主导模式。模块二物业管理的内容及作用一、物业管理的阶段划分与基本环节分四个阶段共十三个基本环节（一）物业管理的策划阶段此阶段有三个环节，物业管理的总体策划，通过物业管理的招投标策划来选择项目，策划此项目的物业管理方案。（二）物业管理的前期准备阶段四个环节包括物业管理的早期介入、物业服务企业机构设置、人员选聘和培训、规章制度制定。（三）物业管理的启动阶段四个环节包括物业的承接验收，交房，产权备案和档案资料的建立，召开首次业主大会。（四）物业管理的日常运作阶段两个环节包括日常服务与管理、系统协调。二、物业管理的基本内容通常可分为：常规性的公共服务和非公共性延伸服务。（一）常规性的公共服务物业服务企业有义务按时按质地提供约定服务，业主在享受这些服务时不需事先提出或做出某种约定。（主要包括：房屋建筑主体管理；房屋设施、设备管理；环境卫生管理；绿化管理；保障建筑区划安全、安静；消防管理；车辆管理等。）（二）非公共性延伸服务为业主提供常规性的公共服务以外的服务。一般包括针对性的专项服务和委托性的特约服务，即兼营性服务和特约性服务。1、针对性的专项服务是为某些有需要的业主和使用人提供的服务。2、委托性的特约服务是为了满足业主和使用人特别需要提供的个别服务。三、物业管理的服务标准及原则（一）物业管理的服务标准该标准由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理六大项主要内容组成。由高到低设定为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示物业服务标准越高。（二）物业管理服务原则1、服务至上原则服务是物业管理的本质2、自觉管理与强制管理相结合原则3、服务收费与服务质量相符原则4、有限责任原则5、提高现代服务手段原则四、物业管理的宗旨和作用（一）物业管理的宗旨概括为“管理物业，服务业主”（二）物业管理的作用1、对业主而言2、对开发商而言3、对社会而言其次，物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平。再次，物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会。模块三物业管理的起源与发展一、物业管理的起源二、国外的物业管理（一）美国的物业管理（二）新加坡的物业管理（三）日本的物业管理三、中国物业管理的发展历程（一）香港地区的物业管理（二）深圳特区的物业管理（三）中国内地物业管理的发展四、目前我国物业管理行业现状社会评价方面政府监管方面开发单位建设方面业主和业主委员会方面物业服务企业方面（一）社会评价方面1、行业社会地位不高2、行业偏见普遍存在3、舆论导向存在偏差（二）政府监管方面1、地方立法跟不上，相关政策不配套2、政府协调和执法不力，与相关专业部门关系紧张3、物价部门干预过度，政府定价（指导价）适用过宽4、现行税赋政策不合理，企业经济负担太大（三）开发单位建设方面1、建管不分掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷2、利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费3、住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度（四）业主和业主委员会方面1、公共意识不强，守约观念淡薄2、物业服务消费观念不强，欠费现象严重3、业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强4、业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势（五）物业服务企业方面1、企业经济效益较低，行业发展后劲不足2、人员素质较低，专业人才缺乏3、服务市场不成熟，行业竞争不规范五、我国物业管理发展的对策（一）加强物业管理法制建设和学习贯彻（二）更新观念，提高服务质量（三）引进竞争，加快培育物业管理市场（四）加强对物业服务企业和从业人员的管理（五）增加物业管理的科技水平六、我国物业管理的发展趋势（一）物业管理将与城市现代化发展融为一体（二）物业管理将走向品牌化、规模化（三）物业管理将进入智能化、健康化时代复习思考题1、什么是物业？它有哪些特点？2、何谓物业管理？其内涵是什么？3、物业管理服务标准