标准化与质量管理

标准化与质量管理Standardization&QualityManagement课程要回答的问题What-基本概念质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环How-质量管理阶段发展、代表性观点、主要思想Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略、案例、思考朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法卓越绩效模式、案例公司6σ管理方法、可以考取的证书和今后可从事的工作What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量(Quality)等同采用What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量(Quality)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》等同采用国际标准一组固有特性满足要求的程度What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量(Quality)一组固有特性满足要求的程度质量管理(QualityManagement)管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动关于质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，等概念在GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》中均等同采用国际标准。详见该标准What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量(Quality)一组固有特性满足要求的程度质量管理(QualityManagement)管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》等同采用国际标准QM史中著名人物—朱兰•质量三部曲（QualityTrilogy）•内部顾客的概念(ConceptofInternalCutomer)•质量成本(CategoriesofcostofQuality)•质量环(TheQualitySpiral)20/80原则HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法朱兰质量管理三部曲HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法质量计划质量控制质量改进What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路ISO8402:1994《质量管理和质量保证词汇》一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径2、质量管理的演进质量检验统计质量控制SQCTQMHOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法三阶段比较项目质量检验统计质量控制全面质量管理管理范围生产现场生产过程+设计过程产品质量形成全过程管理对象产品质量产品质量+工序质量产品质量、工序质量、工作质量管理特点事后把关，管结果从把关向预防发展防检结合预防为主管理依据符合规格按既定质量标准控制以用户为中心、重在产品适用性管理方法运用技术检验方法技术检验方法+数理统计方法运用多种管理方法，提高工作质量以保证产品质量管理标准化重视技术标准技术标准发展为质量控制标准技术标准、控制标准和管理标准并重管理经济性忽视质量经济性重视质量的经济性讲求质量的经济性参与人员依靠检验部门和检验人员依靠技术和质量检验部门全体员工HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法TQM的原则•以顾客为中心•领导的作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•以事实为依据进行决策•与供方的互利关系HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法——美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代——美国一枝独秀1960、70年代——美欧日三足鼎立1980年代——日本打败美国WHY-案例日本的ＴＱＭ1950年以后日本开始在企业推广和的普及被称为TQC（TotalQualityControl）的管理方法，经过几十年的实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色的管理方式，构成了日本企业的竞争力。1980年代以后TQC以及QC小组活动等迅速向国外推广普及，在实践中不断改进创新形成新的方法，取得令人瞩目的成果。WHY-案例70年代以后日本企业的竞争力受到世界瞩目，进入80年代日本企业在许多产业处于世界领先位置。1980年美国NBC电视台播放了《日本能够做到的，为什么我们做不到？》的电视记录片。记录片在介绍日本的产品以其优异的质量创造日本经济奇迹的同时，第1次向美国人介绍了戴明（EdwardDeming）以及戴明在创造日本经济中所起到的作用。全美国1400万观看了这个节目，引起强烈反响，该节目的录象带发行了数千套，创下历史的最高记录。这反映了当时美国市场相继被日本产品占领，美国企业亟亟可危，美国国民强烈的焦急感，以及希望美国经济复兴的愿望。戴明所在的乔治华盛顿大学举办的戴明讲座由第1次的8人，第2次18人，第3回80人，在一年内达到一次讲座500人，到1993年12月戴明93岁去世，每年有2万人，总人数达到20万人，创造了最高的讲座记录。WHY-案例一个小故事—IBMCanadaLtd.&日本零部件供应商IBMCanadaLtd.要求:缺陷率在1.5%——当时北美高水平要求日本供应商:缺陷零部件和其它零部件用塑料分开.附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件,为方便起见,我们将之分开包装.WHY-案例标准和标准化1、标准-GB/T2000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。2、标准化-GB/T2000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环标准与质量管理的关系1、标准化在质量管理中的作用2、质量管理本身标准化Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略标准化在质量管理中的作用•一、标准化是进行质量管理的依据和基础•二、标准化活动贯穿于质量管理的始终•三、标准与质量在循环中互相推动、共同提高•四、标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理的交汇点Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路PDCA循环TQM的工作方式是计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段的循环。称为PDCA循环What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力质量改进的步骤确定选题进行反思制度化、标准化评价效果分析制定对策制定活动计划把握现状质量管理本身标准化-质量改进What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6σ管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论。1、六西格玛管理的产生提出、实施与推广1987年摩托罗拉1995年通用电器二、六西格玛管理的产生发展质量管理本身标准化-6σ管理HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、6σ管理方法68.27%95.45%99.73%-6-5-4-3-2-1X123456关于正态分布——关于6控制99.994%99.99994%99.9999998%质量管理本身标准化-6σ管理长期过程西格玛缺陷数概率%230870069.1336681093.324621099.379523399.976763.499.99966质量管理本身标准化-6σ管理What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6σ管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论标杆分析：就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。标杆分析第一步，确定实施标杆分析活动的领域和对象第二步，明确自身的现状。第三步，确定谁是最佳者，也就是选择标杆第四步，明确标杆是怎样做的。第五步，确定并实施改进方案。质量管理本身标准化-标杆分析What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6σ管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6σ管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论标杆分析：就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。卓越绩效是TQM的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。PDCA循环TQM的工作方式是计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段的循环。称为PDCA循环卓越绩效模式•-全面质量管理的标准化质量管理本身标准化-卓越绩效模式1、核心价值观核心价值观领导者远见系统观点重在结果和创造价值顾客推动有组织的和个人的学习尊重员工和合作伙伴灵敏性公共责任和公民义务基于事实的管理管理创新以未来为中心质量管理本身标准化-卓越绩效模式1、框架以顾客和市场为中心1、领导2、战略策划3、以顾客为中心5、以人为本6、过程管理7、经营结果4、信息与分析质量管理本身标准化-卓越绩效模式从事工作可考取证书1、质量工程师质量工程师2、品质工程师6σ绿带/黑带3、审核员内/外审核员资格证书（包括质量体系、环境体系、职业健康安全体系等）Why-可以考取的证书和今后可从事的工作质量环—质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查附朱兰质量环质量成本质量成本间接质量成本直接质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本无形质量成本顾客质量成本设备质量成本供应商质量成本附朱兰质量成本