物业解决方案

立足专业提升管理——金柱集团物业管理解决方案用友软件股份有限公司金柱集团项目组2012年05月14日交流提纲金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业管理应用案例分享地产企业快速发展对内部管理上提出了要求多项目、跨区域的规模扩张战略，在有效解决管理能力稀释、快速建立信息获取和流通渠道上对IT建设提出了要求。多产品、多业务融合的产品发展战略，在支持各业务运作、实现业务内和业务间协同以及不同客户群的管理上对IT建设提出了要求。业务快速发展的挑战项目数量增加，项目群管理以及目组合管理复杂度急速增加人员规模的急速扩张，导致对人员管理的复杂性的快速增加新区域的进入需要新的市场环境分析和优秀的市场拓展能力对新的业务模块复杂的运作模式进行探索，增加了企业运营的风险不同业务模块具有不同的客户群，带来客户管理上的难度加大不同业务模块之间需要更强的协调和信息沟通能力，企业协同难度加大产品资源：土地、销售房源、经营房源、自用房源……资金资源：融资收入、销售收入、费用支出……客户资源：潜在客户、现实客户、忠实客户、会员……——房地产企业的核心竞争力就是对四大核心资源的管理能力！——房地产整体信息化建设的核心就是加强对四大核心资源的管理！知识资源：企业管理流程、知识文档、决策模型……房地产企业的竞争力——资源整合的能力！土地、房源、资金、客户、市场、公共关系……核心资源核心竞争力要求资源管理一体化围绕项目的业务基础要求协调工作一体化管理结构带来战略－管理－执行的一体化要求金柱集团东平金柱徐州金柱月亮湾分公司……分公司工程销售成本财务金柱集团一体化应用目标财务业务一体化项目运营一体化集团管控一体化统一规则/流程/规范（预算体系、财务科目规则..项目计划、成本科目规则、CRM体系、人力资源架构）项目快速建立/复制/操作（基于集团统一规则下运营）集团管控一体化集团（定规则/监控）区域/项目公司（执行/操作）业务执行/业务单位管理信息系统管理体系战略项目运营一体化——项目全生命周期过程协同与管控项目研发集团领导项目监控投资拓展策划研究采购库存财务资金成本合同营销拓展市政配套前期工程规划设计人力资源……土地摘牌开工售楼物业业务协同、成果传递、监督评价协调主体项目部项目运营全生命周期财务业务一体化招投标计划管理招投标事项管理合格供方管理信息发布发标登记开标记录评标回标登记定标中标通知招投标系统项目档案、业态档案房地产公共动态会计平台（科目分类定义，凭证模板定义）合同录入付款付款申请项目管理系统目标成本进度计划合同拆分动态成本合同结算现场管理资金计划成本分摊结转客户管理价格管理销售计划预定认购排号签约营销系统成本单据无合同费用单CRM基础设置（楼栋、户型、朝向、快速建房、房产资料）会员管理特殊事务收款事务办理销控表客户管理客户服务房产资源物资管理环境管理设备管理安全管理物业系统租赁系统分包管理收款消防管理房地产行业产品标准产品全面预算管理收款实时凭证实时凭证会计记账凭证会计记账凭证结算结算会计账薄会计账薄会计报表会计报表（，会计记账凭证薪酬结算岗位管理会计记账凭证绩效会计记账凭证培训会计记账凭证招聘甄选业务系统财务系统HR系统金柱集团信息化整体架构决策层业务层知识库产品库知识库成本库客户库基础库材料库平台层硬件网络数据库操作系统中间件项目管理平台合同管理付款管理现场管理客户管理平台进度管理运营管理平台UAP平台目标成本招投标营销费用价格管理销售管理收款管理会员管理客户管理物资管理租赁管理安全管理消防管理收费管理设备管理管控层人力资源集团财务业务管控协同办公资产管理成本管理资金计划销售计划营销策划房产资源客户服务地产经营分析成本结构回款分析工程支付客户分析经营地图销售趋势财务分析资金分析成本决策经营分析人力分析人工成本人均收益人员概况绩效分析区域绩效员工绩效综合绩效交流提纲金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业管理应用案例分享物业管理应用目标满足“集团总部—地方公司－管理中心”多层组织架构的管理要求，实现集团总部和地方公司对下属机构工作情况的实时监控、辅助分析和决策。以服务管理为中心，实现各部门之间的信息共享，支持多部门多岗位的协同服务，提高客户满意度。业务财务一体化，实现物业管理和其他系统的整体应用。规范物业管理的客户、收费、客服、合同等主要业务流程。提升收费、材料、合同管理等主要岗位的工作效率，把财务和业务人员从繁琐的手工作业中解放出来。支持集团化多公司、多项目、跨地域统一管理，在中央数据库中实现统一的管理，具备即时通讯和预警通知功能，并提供功能强大、灵活定制的企业级业务统计报表供决策者随时查询，提高企业的整体决策水平，实现真正意义上的包括财务体系在内的基于Web的电子商务平台、业务操作平台和协同办公平台。物业管理应用架构——垂直线集团架构、分层应用、协同运营物业管理中心公司集团基本档案业务规则核算体系集团报表公司报表管理中心报表业务操作层运行管理层决策层集团公司领导决策层集团公司职能部门、各子公司负责人业务控制层管理处物业干部各管理处人员物业管理应用架构——水平线权限平台、审批流、业务流、会计平台、预警平台、MERP平台、Callcenter平台、数据交换平台、网银接口营销管理收费投诉处理股东满意客户满意装修、维修、特约服务车位、环境、安全、消防品质项目管理经营运营管理（基础物业、商业经营）客户关系管理客户资源供应商资源材料、设备资源房产资源投资估算供方评估质量追溯投诉处理入伙管理装修管理内部信息平台外部信息门户门户网站(供方、会员、业主)移动商务(供方、会员、业主)电子商务(B2B、B2C)会员资源交流提纲金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业业务管控物业解决方案高层决策分析物业管理应用案例分享构建标准统一基础管理体系组织结构项目档案业态档案投诉分类收费项目管理处档案建立管理标准，规范业务流程物业流程客服流程加强完善关键业务点控制审批设置预警设置客户管理控制参数交流提纲金柱集团信息化建设规划金柱集团物业管理解决方案物业业务管控物业解决方案高层决策分析物业管理应用案例分享物业服务经营管理解决方案物业解决方案物业管理房产客户收费管理客服管理基础服务房产客户管理——多组织体系房产客户管理——房产资源统一关系物业公司建立管理处档案；通过管理处房产引用节点，将营销系统传递过来的房产以楼栋为单位，与管理处建立关系。管理处档案楼栋档案建立管理处与楼栋之间关系房产客户管理——交接验收统一设定项目验收标准资料移交档案房产客户管理——客户资源管理房产客户管理——客户资源统一关系通过客户房间关系节点，建立房间与客户之间的关系；支持一个客户多个房间；支持一个房间多个客户。个人客户企业客户房产资源房产客户关系物业解决方案物业管理客户管理收费管理客服管理基础服务1、收费管理数据初始化设置a)设定仪表类型（水表、电表）、房产仪表、房间仪表和客户的对应关系。b)设置收费项目，收费标准。c)设定房间客户与收费项目、标准之间的对应关系。d)分摊费用、客户分摊。2、应收费用计算a)录入仪表读数。b)计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。3、应收费用的收取流程a)费用清单显示客户的欠收费用。b)通过收款单进行费用收取操作。c)预收账款也可以通过收款单收取。4、收款单生成收款汇总单，传递到会计平台。收款单收费清单银行划帐单预交冲抵单收款汇总单会计平台银行划帐预交冲抵日常收取实时凭证日常收费收费管理维修作业单装修申请单特约服务单车位合同车辆合同其他模块单据仪表类型房产仪表客户仪表关系分摊费用客户分摊收费项目收费标准客户收费标准基础设置期初欠费期初预收款抄表单应收费用计算费用调整滞纳金计算日常费用计算期初管理月结操作物业管理——收费管理收费管理——收费标准制定物业收费项目及收费标准建立客户和抄表的信息关联建立客户分摊规则，自动产生分摊费用收费管理——应收费用计算根据抄表单记录抄表数据，自动计算用量和费用支持通过临时费用单，随时增加临时费用随时人工增加分摊费用根据合同约定及各类收费约定，自动生成各类收费项，形成应收帐款，例如租金、押金电费、管理费……收费管理——收款登记物业解决方案物业管理客户管理收费管理客服管理基础服务入伙登记单应收费用登记装修申请投诉登记单投诉处理单投诉回访单装修申请单装修入场单装修巡场单装修验收单报修单维修作业单回访单特约服务单服务记录单服务回访单入伙管理投诉管理装修管理维修管理特约服务管理客户服务部门1、客户服务包括五个流程管理：入伙管理、投诉管理、装修管理、维修管理、特约服务管理。2、物业公司建立服务总台，负责接待客户。然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理。相关部门处理完以后，将结果反馈回客户服务部门。由客户服务部门进行集中回访。物业管理——客服管理入伙管理入伙管理流程客户基本信息入伙登记单费用清单录入入伙基本信息收取应收费用客户房产验收结束房产验收单装修申请单申请装修登记房间客户的详细信息包括家庭成员或者企业客户的详细信息。入伙登记单：记录客户入伙信息。包括表底数，证件信息，签署的文件信息。费用清单：对应客户办理入伙的时候应交费用，通过调用收费系统的费用清单进行收取。房产验收单：客户缴费完成以后，物业公司员工带领客户去验收房间。将房间验收的信息记录。装修申请单：客户入伙办理过程中，可以申请办理装修申请。调用装修申请单。物业管理客服管理——入伙管理物业管理客服管理——入伙管理客户投诉投诉处理流程投诉受理投诉处理投诉回访流转到相应处理部门投诉登记单投诉处理单流转回客服部门是否满意否，转回受理部门投诉结束是投诉回访单1、投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。2、投诉处理单：处理部门接到投诉单后，进行投诉处理工作。处理完毕以后，在投诉处理单中填写相关的处理信息。填写完毕以后将单据流转回客服部门。3、投诉回访单：对于投诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。A）对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。B）对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且关闭此单据。物业管理客服管理——投诉管理标准化投诉分类，在相同的平台上，用统一的语言来沟通。也是未来服务反馈的基础客服管理——投诉管理1、装修申请单：客服部门接到装修申请以后，将客户的基本信息录入到装修申请单中。录入完毕以后将装修申请单流转到工程、安管部门。工程、安管部门收到装修申请单以后；2、装修进场单：审批通过以后，客服部门通知客户交费。费用交清以后，录入装修进场单。对于审批未通过的装修申请，退回到工程部门。3、装修巡场单：装修日常检查中，将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中。4、装修验收单：客户装修结束以后，将装修验收信息记录到装修验收单中。并且根据验收情况，生成装修付款单。5、验收合格以后需要办理施工单位的退场工作.办理完退场以后,才能将装修押金等费用退还.6、款项结清以后，装修申请单结束。装修管理装修管理流程装修申请单装修项目单审批装修进场单审批是否通过提交审批证件图纸清单否装修进场单是装修收款单装修巡场单装修验收单日常巡检装修完成装修付款单收费管理模块是否合格不合格装修验收单装修结束装修退场装修退款退款退场客服管理——装修管理客服管理——装修管理客服管理——装修管理客服管理——维修管理客服管理——特约服务客服管理——客服中心实现一般性报事的及时处理和全程跟踪根据设定的提醒实现自定进行质保提醒通过多种方式第一时间通知相关责任人，实现事找人!小区百事通，提高服务响应速度，提升业主满意度物业解决方案物业管理客户管理收费管理客服管理基础服务建立设备台账。制定设备管理的年度维修保养计划。将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批。审批通过以后，根据年度工作计划，生成设备管理的月度维修保养计划。根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工作。设备管理设备管理流程制定设备年度维修计划审批是否通过