感受万科

感受万科——写作社区万科高层普遍有一种敢于面对问题的心态，为万科的发展和提高营造了良好的环境在二月前于深圳召开的《房地产流程与绩效管理高层研讨会》上，介绍了万科的一些管理经验后，来自国内30多家房地产开发商总经理在会议上问我：“您认为万科领先我们多少年？我们要用多少年才能赶上？”其实在最近的一些媒体上纷纷有房地产开发商提出“超越万科并不难”，“两年内我们将成为中国房地产的老大”，对这些公司的雄心壮志我们应该敬佩，毕竟他们有了明确的目标，而且他们也确实有相当的实力。同时我也相信如果单从开发规模和销售收入作为目标，一次或几次超越万科肯定有机会。但衡量一个组织的绩效不仅仅是收入，这是一个短期和滞后的指标，要持续地超越才是真正的超越，这就是为什么一些开发商只有一两年内的辉煌表现，但万科却能够连续15年的持续增长。持续的超越需要从组织的基本要素上着手，在战略、组织、流程、人员、激励和文化等六方面全面提升进而形成组织的核心竞争力，并在严谨的执行力的保障下才能取得成功。而这些才是组织的根本，也是万科得以在行业持续领跑的动力支持。虽然身处深圳并从事管理咨询的职业，但在两年前对万科的了解印象最深的是一些关于王石本人的报道以及产品超前的设计，就像很多人感觉的是“文科”人在管理，比较会“表现自我”。随着这两年对深圳、北京、沈阳与上海万的咨询项目开展才真正体会到其卓越的管理优势。第一次给深圳万科地产进行培训后的第二天我就收到了来自万科项目组的一份邮件，对培训的效果进行了十个方面的全面的评估，并提出了详细的改进建议，该邮件同时发给了每一位参加培训的员工。而以后每一次培训无论在深圳万科、北京万科还是上海万科都会收到同样的效果评估报告。而且每一次培训事前的策划工作非常严谨，无论是对培训计划、培训教材、培训讲师、培训设备、培训环境甚至课桌的摆放方式都考虑的非常周到。一次在北京万科培训刚好负责此次培训的主管调深圳万科总部，她提前一周电话并书面通知我新接员工的姓名和电话，并告诉我她会主动联系我，果然新员工当天就打电话与我联系。看似一项简单培训工作，却使我感受到了万科的员工的敬业精神、流程效率、持续的执行力、管理的一致性、开放的文化以及对合作伙伴尊重，在我的职业生涯中为国内外数百家企业提供过类似的培训，至今也只有IBM、PHILIP、SIEMENS等国际著名企业给我反馈过效果评价报告。给万科做咨询可以说是件非常愉快也是非常有收获的一件事。万科的流程卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上的系统性、以及内容上与制度的融合性。与其它公司不同，万科在进行ISO9001质量管理体系项目时充分结合了流程再造（BPR）的思想，第一步进行的是全面的流程梳理和改进，识别了近30个主流程和近200个子流程以及流程之间的关系。每个主流程都设定了明确的衡量指标，从MQCTR(数量、质量、成本、时效和风险)五个方面进行指标的设计和流程的分析，详细识别了流程的关键点以及现存的问题点，如项目过程的一些审批流程，根据效率与风险的分析进行了优化，而对项目过程的工程质量监控流程则进行了强化，在服务质量方面也充分反映出以顾客为关注焦点的思想。在北京万科的一次流程讨论会议上，在描述顾客投诉处理流程的目的时写道“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢”。当时总经理吴有富博士立刻指出：“这种思想是不正确的，处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”，文件中对投诉处理时效要求“非工作时间收到的投诉，应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内将投诉情况提交给客户服务中心和相关部门第一负责人安排处理。”吴总再一次激动地站起来“顾客关心的是以最快的速度解决问题，为什么还要等到工作时间处理？我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想？。”在万科的每个公司都有专门的客户服务中心组织进行每年度的顾客满意调查、网上、书面及电话投诉顾客投诉处理和跟踪，对投诉进行7大类的分类分析，对每个顾客投诉进行100％满意度回访以确保每个投诉都得到有效解决，仅在深圳万科就有5名职员负责该项事务。万科的流程不但追求服务质量，同时也追求产品质量。从产品定位、设计、供应商选择、采购、施工过程和维修服务全过程进行监控。尤其是上海万科在工程质量方面的控制非常严格。项目部不仅每月对总包方、施工单位和合作队伍进行质量和服务的评估，对在施工过程负责监理的单位每月也进行评估，而同时工程部门每月都对施工质量进行检查和量化评估，每次的检查和评估结果都会书面提交相关方，跟踪其纠正措施的实施并帮助他们进行管理的改进。万科流程结构上的系统性表现在基于纵向的横向系统性，可以用立体的三座标来形容，万科总部通过集成开发进行流程上的总体规划，并在制度上提出要求，这是万科的流程大纲，万科各公司必须遵循的纵座标Z轴。横向上的X轴建立了从项目可行性研究、项目及产品策划、设计管理、采购与供应商管理、施工过程管理、营销管理、客户服务、成本管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、资产管理、测量和监控管理等全面的流程管理体系，建立了面向目标而不是职能的流程运作体系，流程结构从管理手册（描述总体运作流程要求）、运作程序（主流程和运作方法）、作业指引（子流程和作业方法）到运行使用的表格四层结构基本覆盖了所有业务及管理流程和要求。横向上的Y轴是流程要求的深入程度，其详细程度定位的标准是新员工在未经过培训的情况下基本能够按照文件的要求进行业务操作。王石曾经要求万科要像麦当劳一样运作，如果没有详细的作业要求或作业标准，很难想象万科能够平均每年新开一家分公司，已经遍布于全国的13家万科公司能够保证内部运作的一致性和协调性，而今年42个项目的同时运作还能够保证所有产品和服务的高质量。象与设计管理相关的有10个运作流程，涵盖了设计和装修各阶段（前期、实施方案、施工图、景观、卖场、全装修、交楼标准装修）的运作以及设计图纸、设计变更、顾客变更的运作程序。行政管理的工作资源配置文件将从总经理级到普通员工每个等级能够配置的办公空间大小、办公设备包括电脑等级和文具用品都有详细的规定。看上去似乎没有什么意义，实际上对保证内部管理的公平和公开有重要作用。北京一家房地产公司就因此而带来了管理上的麻烦。公司的一位副总经理向我抱怨说下属的一位员工曾向他申请购买一台笔记本电脑，考虑到工作上已经有台式电脑而工作本身性质无此必要性，因此没有同意，而该员工直接将申请报告交到董事长，董事长很爽快地批准了，由此带来了一系列的问题。由于副总经理没有同意使该员工觉得他“不够意思”，而由于董事长的“送人情”将该副总经理推向了一个尴尬的管理境界。如果有一份规范大家按照要求执行就不会出现这种状况。一件小事可能因此彻底摧毁内部的管理文化。万科的制度只要与流程有关都会在流程中加以反映，并保证制度与流程作业要求的一致性，制度规定了能够做什么，不能做什么，但仅有制度并不能有效地指导职员完成好工作，也不能对工作的绩效进行公平的评价，因此具体如何做则在流程文件中反映，如关于采购，万科的制度中有四种采购方式，包括直接采购、招标采购、战略采购以及联合采购，总部有基本的审批权限的规定，各分公司又将采购过程的每个环节的作业要求和权限分别融合在《采购方式选择作业指引》《工程战略采购作业指引》《工程招标采购作业指引》《工程直接采购作业指引》等相应的流程中，详细规定了从招标领导小组到总经理、主管副总、工程总监及相关部门经理在采购流程中的责任和权限以及评审的范围。在与万科的职员交流时感觉他们比较少谈起制度，而说起最多的还是流程，从总经理到普通职员对相关流程都非常熟悉而且也非常关注。制度已经是习以为常必须遵守的内部法规，而流程却需要根据市场和内部环境进行不断的调整和创新，也是组织最具挑战性和创造力的要素。万科的员工都说万科是房地产业的黄埔军校，确实万科是培养职业经理人的最好的摇篮，其人力资源管理体系提供了我见到的最具人文关怀及最能适合员工成长和职业发展的最好的环境。它的优势甚至超过了很多国际优秀的制造业。下面是万科的一份新员工《录用通知函》：先生/女士：您好！非常感谢您应聘我公司！经过慎重筛选，我公司已决定录用您到部门岗位任职，正式报到日期为年月日。在您正式报到前，还有如下事项需要办理：请提供原单位离职证明（注明档案、保险情况）；请携带一寸照片一张到我公司指定医院——体检。（地址：崇文门地铁站北；108、104电车崇文门站。体检时间：每周一、四上午，取体检结果时间为周二、周五下午）；请领取并按规定填写《员工登记表》；准备一寸、二寸彩色照片各六张；请办理中国银行长城电子借记卡一张，用于发放工资。（指定银行：中行北京分行海淀支行。地址：海淀区知春路58号。电话：62614269）请办理招商银行一卡通一张，用于各种补贴的发放及其它日常费用报销。在正式报到时，将《员工登记表》规定的相关资料原件交我公司查验，根据我公司《职员手册》有关规定，持假证件者一经发现将立即终止试用。报到后，我们会为您做职前介绍，并安排您完成入职培训，祝您在我公司工作愉快，如果你有疑问，请与我们联系。联系人：电话：人力资源部年月日从这份通知函中不难看出万科做事的严谨性和程序化，更能体会到其对员工的关怀，一位尚未到万科报到的员工一定会已经体会到万科的管理和文化，而这位员工也会融合到这种相互尊重的文化中。大到万科每年都要进行的大规模的员工内部满意度调查，小到每天下午安排的精致的下午茶，每项活动每个细节都充分感受到万科对人的尊重。新职员一旦进入公司，人力资源部门就已经安排好入职引导人，同时启动新职员培训程序，了解培训需求，进行网络培训、NEO培训（新职员入职培训）并考试以及对相关业务流程和作业指引的培训。在万科一般管理人员平均每两周要接受一次培训，而且这些培训基本都安排在周六或周日，与其他一些公司不同，万科的员工都非常乐意参加这些培训，并将之作为职业发展提高的重要手段。正是由于万科对员工尊重并给员工提供了一个良好的职业发展通道，使得万科能够吸引大量的优秀员工，从普通职员到中高层职员都有很高的忠诚度。两年中曾经有四家房地产开发企业希望我能够帮助他们从万科“找”一些人，承诺给出远高于万科的待遇和职位。基于职业道德我显然不能接受这一重托。有一次在北京万科我曾经试探性地问一位在万科工作了三年，毕业于某知名大学的研究生，在万科工作的感觉如何？是否有过到其它公司的想法？他第一句话就说：“在万科工作感觉到有一种荣誉感和归属感，而且持续的学习环境对我非常有吸引力，现在还没有考虑走出去。”据我所知，他的职位是一名普通主管，入司三年工资已经从17级晋升到19.5级,但年收入不超过12万元。在当今金钱为王的社会环境里，能够这样评价自己的公司的员工并不多。现在只要有公司希望我帮忙从万科挖人我就会开玩笑地回绝：“万科的员工不是人，已经被万科文化熏陶成神，您和我都无法请到神”。万科的职员在相互尊重的环境中工作，因此他们每一位员工都会尊重他们的客户包括他们的合作伙伴，无论是什么类型的供应商他们都能受到礼遇，每一次到万科我都有这种感觉。从他们在选择我们公司作为咨询机构开始到最后项目的完成，我亲身感觉到了从总经理到普通职员对我们公司和我本人的尊重以及对我们价值的认可，一些公司为了体现自身的水平，往往最后会彻底忘掉顾问或者忽略他们的存在，而在万科却不一样。每次到万科，项目负责人会亲自到前台迎接，而每次离开万科他们一定会送我到电梯口。看是小事但确实感受到了万科的温暖。万科职员的敬业精神可以说是对万科的最好回报，也我留下了深刻的印象，感觉万科的员工没有时间概念，无论在深圳还是在北京、上海、沈阳，感觉不到下班的时间，员工经常工作到很晚才回家，我在进行咨询项目期间，经常晚上11点项目负责人还会打电话给我问一些问题，而一般性加班是不计报酬的。每次培训不是在晚上就是在周六、周日，接触过近百名万科的员工从最高层到普通员工竟然没有听到过一句怨言。我曾经问过一位员工为什么要工作到很晚，他告诉我说，由于每个岗位的工作量比较大