笔记之物业管理

1第一章物业管理的兴起及其基本概念第一节物业管理的缘起与发展物业管理起源于19世纪60年代的英国。现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国。1908年，由美国芝加哥摩天大楼的管理者乔-A-霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织”召开了第一次全国性工作会议，宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组织的诞生。可以将物业管理行业组织的产生看做物业管理行业发展状况的主要表现。国内的物业管理产生于20世纪80年代初期，其发展迄今为止大致经历了3个阶段：第一阶段：1980年~1985年。深圳市物业公司率先打破福利性房管模式，在涉外商品房住宅区推行有偿服务，综合管理，首创“社会化、专业化、企业化经营型的物业管理体制”。但这一时期的物业管理领域小，从业人员少，内容简单，基本上停留在涉外房产的范围。第二阶段：1985年~1994年。1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会。1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，为深圳物业管理行业的规范化、法制化奠定了基础，使物业管理行业有章可循、有法可依，物业管理迈上了新台阶。第三阶段1995年至今。1995年初，国家建设部房地产业司在深圳召开全国物业管理座谈会，标志着物业管理行业逐步走向科学化、规范化、社会化、市场化。深圳物业经历了借鉴、萌芽、探索推广、规范深化的过程，建立了符合深圳实际的“企业化、社会化、一体化、招投标”的“三化一招标”物业管理新模式，走上了市场化、法制化、规范化之路。中国物业管理协会是以物业管理企业为主体，依照法规和政策，自愿组成的非营利性社团法人，是全国性、行业性、经济类自律组织。其任务是协助政府部门实施行业管理；维护企业合法利益，维护公平竞争和市场秩序；协助政府制定行业规范，研究行业发展战略与政策法规。中国物业管理协会立足于解决目前物业管理行业出现的八大问题：第一，中国物业管理缺乏“大法”，法制建设滞后于物业管理行业的发展。第二，建设单位和物管公司之间衔接不好。第三，业主和物业公司应从“主人和仆人”变为“平等”关系。第四，物管公司提供的服务内容不明确。第五，物管收费标准混乱。第六，物业公司做出超出自身能力的承诺。第七，物业人员素质良莠不齐。第八，物管公司的压价投标。如何解决物管多收费、少服务、高收费、低服务的问题？第一，国家争取尽快制定物业管理消费货币化政策，在职工工资中，相应增加物业管理消费支出部分，解决消费能力不足的问题。并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识。第二，要健全物业管理收费的定价原则、定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同深度的物业管理。第三，加强行业自律，建立健全规范行业价格行为的约束机制，自觉接受政府、业主和行业组织的监督。第二节物业管理的基本概念物业的含义：已建成并投入使用的各类有价值、有明确权益（所有权、使用权、管理权）2的房屋建筑、与之相配套的附属设备设施及相关场地。物业可以是群体建筑物，也可以是单体建筑物。物业的特性：固定性（区域性）、持久性、多样性（异质性）、高值性（增值保值性）、易受影响性。物业市场的特征：第一，物业市场的不完全性；第二，物业市场的地域性；第三，物业市场的综合性；（按市场活动的层次分：一级市场、二级市场、三级市场。按市场组成要素分：地产、房产、劳务、信息等市场。）第四，物业市场的专业性；物业管理是指专门的管理部门、机构受物业所有权人和使用权人的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向业主或非业主使用人提供全方位、多层次的综合服务，同时促进他们之间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境，推动整个社会进步。物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。物业管理中，管理对象是物业，服务对象是业主或非业主使人。服务是其基本属性。管理特性：01契约性；02综合性；（物业管理实施“统一管理，综合服务”）03专业性；04规范性。第二章物业管理综述第一节物业管理的业务内容及其他物业管理的业务内容有以下三大块：01专项业务（含基本业务）。是物业的核心服务内容。基本业务专指对物业进行日常维修保养和计划修理工作（经常性的维护保养）。02与社区服务相结合的业务项目。包括特约服务和便民服务。特约服务体现物业管理的市场性，即接受业主委托，实施多项服务。便民服务是与所在街道和居委会及有关政府部门联办，实施家务代办总揽、开办社区教育卫生机构、举办文娱活动、设立商业网点和推行社会福利等业务。03一业为主，多种经营性业务项目。这是物业管理经营范围拓展的体现，是其“主业”的有益补充。目前中国的物业管理大致可以划分为两种类型：委托服务型和自主经营型。委托服务型物业管理是指房地产开发商将已建成的房屋，通过招标的方式，委托给专门的物业公司进行日常管理，完善其售后服务。自主经营型物业管理是指房地产开发商将已建成的房屋交给下属的物业管理部门或自己成立的物业公司进行管理。以招标的方式选聘物业公司：一方面可以扩大房地产开发商对物业公司的选择范围，挑选一流的物业公司对其所开发的物业进行管理，双方的责、权、利相当明晰。另一方面又可以使物业公司在竞争中降低管理成本，提高管理和服务水平，扩大规模经营并获得较高的利润，创建物业管理的品牌。还可以使一些规模小、服务差、与业主纠纷不断的物业公司在竞争中自然淘汰。物业管理的目标在服务的四大层面上体现出来：第一，为社会服务，推动社会进步与家庭、经济环境协调发展。第二，为业主服务，充分合理使用物业，提高其使用效率和经济效益，促使物业增值保值。3第三，为用户服务，创建一个安全、舒适、整洁、宁静、优雅、和谐、文明、健康、向上的生态型生活工作环境和文化氛围。第四，为企业服务，树立房地产发展商在公众中的良好形象，增强公众对发展商的信誉感，促进其后续房屋销售工作的顺利展开。物业管理的宗旨就是服务，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。物业管理的基本原则：01确认权力主体原则；02两权分离原则；03业主自治原则；04管理竞争原则；05明确维护责任原则；06以业养业及基金专用原则；07产业记录完整、账实相符原则。（要做到有物必有帐，帐物必相符）高水平物业管理的原则：服务态度——热情；服务设备——完好；（良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件）服务技能——娴熟；（服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功）服务项目——齐全；服务方式——灵活；服务程序——规范；（服务程序是指服务的先后次序和步骤）服务收费——合理；（以“保底微利，以定支收”为原则）服务制度——健全；服务效率——快速：（服务效率是向用户提供服务的时限）物业管理的基本环节：01物业管理的早期介入。02物业管理从业人员的选拔和培训。03物业管理规章制度的建立。（必要的规章制度是物业管理顺利实施的保证。）04物业的验收与接管。05住户入住的安排。06档案资料的建立。（一类是所管物业的有关资料，一类是该物业业主和非业主使用人的有关档案）07日常的管理与协调。（这是物业管理最经常、最持久、最基本的一个环节）以国家的法律、法规和政府有关行政管理部门颁发的相关文件为依据，结合物业管理的实践制定一些必要、适用的管理制度和管理细则，是物业管理走向规范化、程序化、科学化、法制化的重要前提。建立完备的规章制度既有助于对物业管理具体实施情况的监督，正确发挥物业管理机构的职能，又能明确物业管理机构与开发商、业主委员会之间的权利、职责和义务，规范其相互行为。要安排好住户入住，首先是得在住户入住之前造就一个能使住户满意的生活环境。其次是向住户发放物业管理的有关规定。此外还要加强入住阶段的安全保卫工作，增加保卫数量和巡逻班次，保证住户人、财、物的安全。第二节物业管理的现代化之路物业管理和传统房管的区别：01从管理体制上看，传统的房屋管理是在计划经济体制下，政府或各部门、企事业单位采4用行政手段直接进行行政福利型的封闭管理；而物业管理是一种按服务质量、服务内容、服务深度计价的社会化、专业化的经营管理活动。简言之，前者是计划经济条件下的政府、部门行为，是福利型的；后者是市场经济条件下的企业行为，是有偿的。02从管理内容上看，传统的房屋管理是收租养房，由于福利性和低租金，仍需政府大量的财政补贴，政府管得越多，包袱就越重，无形中形成了恶性循环。而物业管理是对物业和产权人实施全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房，又要以人为本，提供物质和精神两方面的服务。企业通过自身的经营机制，实现造血功能，逐步走向良性循环。03从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，所管房屋的产权都是国家所有。随着房屋商品化和住房制度改革的推行，产权多元化的格局已经形成。04从管理机制上看，传统的房屋管理的“管理人”由单位指定，住户无法、也不可能选择“管理人”。而在物业管理中，房屋产权人和物业管理企业所有权在竞争的物业管理市场中互相选择。“现代化”是物业管理的时代主题。01管理理念的现代化。02管理手段的现代化（网络化、制度化）。03管理标准的现代化。物业管理的现代化根本在于管理理念的转变，实现从“物本主义”到“人本主义”的飞跃。01让业主有归属感；02建立伙伴关系；03关注精神世界、营造人文氛围；04加大物管透明度；05维护业主整体利益。管理理念的现代化还包括拥有系统观念和信息观念。系统观念用来表明现代物业管理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围的环境结合起来，作为一个系统来管理。这一系统中不仅包括有形的物质，还应包括无形的精神。信息观念是指物业管理人员若要全面了解物业的运行情况，就离不开信息。只有准确、全面、及时地掌握各种信息，面对一个不断变化的系统，才能随时的进行调整，使其达到最佳的工作状态。物业管理的现状：01人才匮乏，严重制约了物业管理向高水平、深层次的发展。02缺少必要的标准和规范，管理服务不到位。03物业管理经费严重不足。04物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。05业主委员会组建之后，居民参与度不高。针对现状，可以从以下几个环节入手：01过人才关。发达、完善的物业管理必须建立在人才完备和训练有素的基础上。02规范物业管理服务收费标准。03促进物业市场的发育成熟，引入竞争机制，并配以法律保障。04真正发挥业主委员会的作用，使之能成为维护全体业主利益的群众性德自治组织。人才始终是物业管理企业的法宝，有必要多渠道、多形式地培养各类人才：要引导员工树立正确的三观，培养爱岗敬业、诚实守信、服务大众的思想境界，同时组建过硬的职工队伍，进行作风建设，明确岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。为什么说网络化物业管理是物业管理行业的大势所趋？首先，信息时代物业管理只有实现网络化才具有竞争优势。5其次，物业管理专业化趋势带动物业管理网络化。第三，物业管理公司的内部管理要求实现网络化管理。第三章物业管理的相关学科理论第一节物业管理与经济学产权理论：私有产权、社团产权、集体产权。私有产权是指关于资源利用和所有的权利。社团产权是指对同一种资源行使权利时，行使者之间不存在排他性，即“非抗衡性”，可以理解成一种共同享有产权的集体消费行为。社团产权在个人中间是重合的。对集体产权的行使必须是集体成员共同商议的结果，而且往往由集体决策机构制定条款，行驶过程体现出极强的约束性与章程性。产权人对物业表现出4类产权占有关系：专有所有、部分所有、两方互有、全体共有。经营性的现代物业管理实现的是所有权、经营权和管理权的分离，这是物业管理需要生成的前提。中国住房制度的改革尚处于过渡期，于是出现了物业管理的两种供给：一是应市场需求产生的供给，二是在转轨中由原房管部门改制而产生的供给。两种不同的物业管理的供给产生了两种不同服务水平的物业管理机构：一是走品牌战略之路的物业管理企业，以市场为导向，加快重组改造，提供明目周全的服务，逐步确立自身的名牌形象；二是仅提供基础物业管理服务的企业。物业管理的价格首先取决于交易成本，其次是边际成本（所谓边际成本是指每增加生产一单位产量所引起的总成本的增加量。），再次是市场形态的影