西区配套物业管理方案2

山东省文化艺术中心西城集团配套物业管理服务方案第一章项目概述•第一节项目分析•第二节项目基本情况•第三节我公司服务追求目标•第四节物业服务宗旨•第五节项目物业服务要点•第六节项目物业服务第一节项目分析•山东省文化艺术中心西城集团配套区项目位于济南西部新城核心区域，站前中央人文景观轴已北、腊山河自然生态轴以东。东临会展中心、南临省会文化艺术中心，距离济南西客站约一公里，地理位置极为优越，是塑造济南乃至山东新形象的重要对外窗口。省会文化艺术中心代表着城市形象和文化特质，反映城市品位、表达齐鲁文化的深刻内涵，建成后将成为全市文化亮点。•山东省文化艺术中心西城集团配套区项目作为市政府重点建设项目，主要建筑群体以山东省文化艺术中心服务为主，涵盖服务、停车服务等，开创了济南市文化建设配套的先河，对周边居民、各类文化艺术爱好者，乃至周边地区居民的吸引力是毋庸置疑的。•利用好这一优势，保证山东省文化艺术中心西城集团配套区项目的持续经营，是上至市府，下至百姓一致的期待。这需要开发建设企业精心的建设和规划，需要经营企业诚信热情的经营，也需要物业服务企业持之以恒的妥善管理，让每一位消费者，在省文化艺术中心西城集团配套区有美好的购物体验，获得满意的服务。第二节项目基本情况•项目名称：山东省文化艺术中心西城集团配套区•发展商：济南市西城集团•物业管理：•占地面积：•建筑面积：83341平米。其中地上2718平米，地下一层31383平米，地下二层49240平米。其中•自行车棚：2718平米•项目：精品购物街•配套设施：消防系统、监控系统、电梯系统、空调系统等第三节我公司服务追求目标•以客户需要为主导，完善物业管理服务，打造济南市物业一流品牌•1、街环卫无死角、无灰尘、无污染；•2、公共设施正常运行。照明充足，灯具完好率达到95%，；电梯、空调故障按时修复；水电设施完好，有异常情况需要停水停电及时发布通知；•3、治安管理有序，车辆停放整齐；•4、绿化、景观维护得当，美观整齐无污物；•5、提供完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务；•6、运行二或三年后，积极申请评级，达到市优、省优服务标准。第四节物业服务宗旨•以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。第五节项目物业服务要点•1、创建完善环境，确保项目保值增值；•2、提供完善经营支持，确保每个商户的运营正常；•3、建立完善消防系统，杜绝重大责任事故；•4、建立完善安保系统，确保消费者和商家利益不受侵害第六节项目物业服务•我公司针对企业特点，制订了“一个中心，两项基础，三个落实”的管理方针，具体是：•1、一个中心：以确保商场、商户正常经营为中心；物业服务的核心，就是服务主体能够充分享受物业服务带来的便利。确保商场和商户的正常运行，就是物业管理的核心内容，也是商场商户的核心利益。•2、两项基础：完善运行（设备设施、规章制度）基础，巩固员工基础；•要确保有序正常运行，首先必须确保设备设施的正常，各种规章的有效推行，才能保证区始终保持良好的环境，有序的管理，让消费者购物舒心，让经营者经营放心；•稳固的员工队伍，是保证各种设施、各项规章有效运行，不出现偏差和漏洞的重要因素。•3、三个落实：责任落实到岗，岗位落实到人，目标落实到位（标准、时间）；•每项责任都能有明确的岗位承担，每个岗位建立完整工作记录，保证责任能明确到人；把工作目标分解到岗到人，才能真正发挥管理的推行和监管作用，保证所有工作有效实施。第二章项目组织方案•第一节项目管理组织架构•第二节项目员工录用标准•第三节项目员工招聘和培训方案第二章项目组织方案总公司项目经理商业区物业经理腊山河景区物业经理维修部保洁部办公室客服员保安部保洁部工程部保安部维修领班日常保洁人员仓库管理员文员保安班长保洁员维修电工综合维修工秩序维护员空调运行高压运行综合维修室内巡逻影像监控值班消防监控值班门厅门卫机组运行巡查维修开关站值班变配电室值班第一节、项目管理组织架构一、组织架构图二、项目部职能•1、贯彻执行公司经营管理方针、质量方针和管理目标的落实；•2、制定项目部年度、季度、月度工作计划。上报公司，组织中层干部负责落实。•3、做好各项收支的核算和控制。•4、严格贯彻企业服务标准、作业标准、管理标准，规范管理运作，不断提高物业管理水平，满足业主需求，维护和提升在管项目的品质，创建企业品牌良好形象；•5、参与企业标准化工作，制定本项目部的管理标准。•6、确保设备设施安全运行，在项目接管后及时调查了解建筑主体和设备实施情况，联系开发建设单位解决遗留问题。•7、加强安全防火管理，落实各项安全防范措施，落实大型活动、促销季节的安保方案，确保经营者和消费者的生命财产安全。•8、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。•9、掌握商户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作。•8、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。•9、掌握商户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作•10、组织员工招聘和培训工作，组织员工绩效考核评比，奖优罚劣。积极倡导企业文化，创建文明班组、先进班组，培养员工责任感和进取精神，培养企业凝聚力。•11、建立健全工作记录、质量记录制度。建立健全档案管理制度。•12、贯彻落实物业管理条例，掌握当地政府的物业干礼的相关法律法规和政策。协调和维护好于开发企业、建设企业、主管政府部门、相关组织机构的关系。第二节项目员工录用标准序号岗位人数年龄任职条件1项目经理130至45岁大专以上学历，持有物业管理资格证书。有多年物业管理经验。办事干练，坚持原则，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系，熟悉物业管理实务。2文员120至35岁大专以上学历，熟悉办公软件，文笔熟练。能清晰领会领导指示，认真负责，善于组织协调。3财务兼仓管125至45岁大专以上学历，相关专业工作经验三年以上。熟练使用物业财务管理软件。工作认真细致负责。4客服主管125至40岁高中以上学历，身高165cm以上，容貌亲切，性情温和。果断干练，具有很好的沟通能力。具有管理经验，从事过服务行业。有外语基础。5客户服务125至40岁高中以上学历。容貌亲切，性情温和。熟悉办公软件应用，细致热心，良好的沟通能力，认真负责6保安主管125至45岁高中以上学历，退伍军人，身高173cm以上。品行良好，相貌端正，有管理经验，从事物业安保工作3年以上。7保安班长325至45岁高中以上学历，退伍军人优先。身高173cm以上。品行良好，相貌端正，熟悉物业安保工作。8保安员2020至45岁高中以上学历，品行良好，相貌端正，退役军人优先。商场巡查：2人/班，2组，3班；中控室：3人/班，3班；自行车车库门岗：1人/班，2班；腊山河安全巡查2人/班，3班，商城出入口2人/班，3班；9工程主管130至55岁相关专业大专以上学历，有上岗位资格证书，有5年以上物业企业工作经验，具有管理能力，组织协调能力强，认真负责。10工程维修运行111给排水、强电弱电、电梯、空调、土建等相关专业高中以上学历，持有上岗资格证书，能主动掌握项目设备，维护知识，认真负责。1班制11保洁主管125岁以上高中以上学历，吃苦耐劳，具有组织工作能力，认真负责，熟悉物业服务标准，保洁标准。12保洁人员7学历不限，吃苦耐劳，品行端正。合计49第三节项目员工招聘和培训方案•人员选聘标准•1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。•2、管理人员，大专以上学历、有类似岗位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。•3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。•4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。二、人员培训方案•（一）培训项目及内容•我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管理质量。•1、高层管理者培训内容及方法•内容：要侧重于观念、理念的前瞻性培训。•（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；•（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；•（3）企业发展战略研究。•（4）现代企业管理知识。•2、中层管理人员培训的内容及办法•内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。•（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。•（2）现代企业管理技巧方面的内容。•（3）沟通技能和信息传递方面的知识。•（4）物业常见问题处理方面的知识。•（5）管理学。•（6）公司发展规划。3、基层管理人员培训内容及方法•内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。•（1）现代管理知识。•（2）问题处理训练。•（3）业务知识。•（4）安全管理知识。•（5）心理学知识。•（6）企业规章制度。•（7）质量管理知识。•（8）员工激励与考核知识等。•（9）突发事件的分析与处理等。项目阶段培训内容培训方式备注新员工的培训1．公司情况2．公司规章制度3．员工手册4．公司服务理念、企业文化5．物业服务从业人员素质6．工作基础技能培训（到公司项目实习）7．相关岗位员工外语能力培训理论讲述与实习操作结合通过岗前培训和考试，使新员工具备基本从业条件，持证上岗率100%物业接管前期培训1．物业基本概况2．仪表仪容、礼貌礼节3．接管工作程序与标准4．甲方及使用人基本资料5．服务手册及物业服务合同6．物业查验程序7．管理规章制度8．劳动纪律与职业道德9．消防、安全培训10．ISO9001质量体系文件培训理论讲评与实际操作相结合培训7天每天４课时正常管理期间日常培训1.分部门进行专业技能培训2．按照政府行业标准要求进行培训3．国家相关物业法律、法规培训4．针对日常工作中重点环节与问题培训5．各项应急处理措施培训6．接待、处理甲方及使用人投诉流程培训7．各项成本控制、节约措施培训8．团队意识、精细化管理培训日常培训与定期培训结合培训作为日常工作的内容，持之以恒进行第三节项目员工招聘和培训方案•人员选聘标准•1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。•2、管理人员，大专以上学历、有类似岗位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。•3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。•4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。二、人员培训方案•（一）培训项目及内容•我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管理质量。•1、高层管理者培训内容及方法•内容：要侧重于观念、理念的前瞻性培训。•（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；•（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；•（3）企业发展战略研究。•（4）现代企业管理知识。•（5）领导艺术。中层管理人员培训的内容及办法内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。•（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。•（2）现代企业管理技巧方面的内容。•（3）沟通技能和信息传递方面的知识。•（4）物业常见问题处理方面的知识。•（5）管理学。•（6）公司发展规划。•（5）心理学知识。•（6）企业规章制度。•（7）质量管理知识。•（8）员工激励与考核知识等。•（9）突发事件的分析与处理等。3、基层管理人员培训内容及方法•内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。•（1）现代管