AvayaCCACDOperation

©2005AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaACD操作管理概述2©2005AvayaInc.Allrightsreserved.交流主题•呼叫路由•呼叫排队•多点呼叫中心•座席及班长席应用•CMS报表系统3©2005AvayaInc.Allrightsreserved.客服中心呼叫流程ArrivingCalls到达的呼叫TrunkGroups中继组DNISDigitsDNIS号码Internal内部号码Prompts提示HostBasedRouting基于主机的路由Applications应用CallTypes呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005CallFlows呼叫流Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------AgentGroups业务代表组SKILLS技能组Agents业务代表4©2005AvayaInc.Allrightsreserved.呼叫路由5©2005AvayaInc.Allrightsreserved.呼叫路由策略的实现•AvayaACD内的VDN/Vector•Avaya的AdvancedSegmentation•Vector路由的应用场景6©2005AvayaInc.Allrightsreserved.呼叫路由策略的实现－VDN/Vector•VDN（虚拟目录号，VirtualDirectoryNumber）–AvayaACD内部的路由点–做为Vector的入口点–一个VDN对应一个Vector•Vector，呼叫流程脚本–根据不同的路由条件，实现呼叫分配–根据不同的排队状态，播报语音提示–一个Vector可以和多个VDN关联7©2005AvayaInc.Allrightsreserved.呼叫路由策略的实现－VDN/Vector•VDNInterflow–缺省一个Vector可以有32个步骤–通过Interflow，对于一个呼叫的处理步骤可以达到30008©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的控制命令•播放语音提示–“Announcementxxxx”–“Disconnectafterannouncementxxxx”–TN2501VALboards（31playports,1hourstorage,256announcementfiles）•呼叫等待–“Wait-timexsecondshearingmusic/ringback/silence”–“wait-timexsecondshearingxxxxthenmusic/ringback/silence/continue”•播放忙音提示–“busy”•取消呼叫连接–“disconnectafterannouncementxxxx”9©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的控制命令•执行IVR脚本–“converse-onsplitx”–“x”必须是vector-controlledHuntGroups/Split/Skill/AudixHuntGroups–当呼叫停留在Vector中，排队等待时，将呼叫转移给外部IVR系统，同时仍然保留Vector对呼叫的控制权以及该呼叫在队列中的等待位置。一旦，座席空闲，该呼叫被即时转移给人工座席，同时停止IVR的流程处理。–在该呼叫被转接到IVR系统的时候，vector可以给IVR传递以下数据（DTMF）•VDN号码（vdn）•ANI主叫号码（ani）•客户按键信息（digits）•预计等待时间（EWT）（wait）•呼叫在队列中的等待位置（qpos）•任意的最长6位数字码•Vector中定义的变量A-Z•一次可以传递2个数据：“passingvdnandani”10©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的控制命令•执行IVR脚本–IVR可以再回传数据给回ACD，通过collectdigits方式来接收–第一串数字码：FAC（ConverseDataReturnCode）；第二串数字码：24位长的数字–AvayaIR缺省的ExternalFunction:converse_data11©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由执行命令•对呼叫进行排队–queuetosplit/skill•无条件的进行排队分配–checksplit/skill•根据不同的队列状态及路由条件进行排队分配–分成四个不同的优先级对呼叫进行排队（top,high,mid,low）•将来话转移到留言队列–Messagingsplitxforextensionxxxx12©2005AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaACDVector常用的路由策略•根据主叫号•根据时间、周日和节假日•根据不同技能组的工作状态–已登录的座席数量–空闲的座席数量–已排队等待的呼叫数量–最长等待的呼叫时间–预计等待时间（EWT）的长短–平均应答速度（ASA）–同时的来话数量13©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•根据主叫号–gotostepxxifANI=none–gotostepxxifANI=13301128766–gotostepxxifANI=133+–gotostepxxifANI13+–gotovectorxxifANIintablex–gotovectorxxifANInot-intablex14©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•根据时间、周日•根据节假日15©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•根据空闲的座席数量（availableagents）•根据已登录的座席数量（staffedagents）16©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•已排队等待的呼叫数量（callsqueued）•最长等待呼叫时间（oldestcallwait）17©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•预计等待时间（ExpectedWaitTime，EWT）–针对这个呼叫的预计等待时间（EWTforCall）–针对某个技能组的预计等待时间（EWTforsplit/skill）18©2005AvayaInc.Allrightsreserved.Vector常用的路由策略•平均应答速度（AverageSpeedofAnswer,ASA）•同时的来话数量（ActiveCountedCalls）19©2005AvayaInc.Allrightsreserved.技能组队列长度的设定与Vector的脚本步骤•在每一个技能组中都有一个QueueLength=n的设定•一般建议在Vector中增加：1.gotostepxifcalls-queuedinskillxpril=n（注意点：一定是要检查优先级别是low的队列数，这代表所有等级的呼叫等待数量）2.queue-toskillxprix•如果不在排队前检查队列长度，一旦超过队列长度的设定，Vector就会自动执行下一个步骤的处理（其实并没有排队，如果有循环的话，就可能被一直循环在announcement中）。如果没有后续的vector处理，呼叫就会被挂断，导致Abandoncall的产生。•另外一个解决办法就是把技能组中的等待队列设得足够大，例如设成和中继的数量一致。20©2005AvayaInc.Allrightsreserved.图形化的呼叫流程定制工具21©2005AvayaInc.Allrightsreserved.使用AvayaVector进行路由选择的好处•呼叫处理–根据不同的时间、日期及节假日，播放不同的欢迎词和语音提示–根据动态变化的呼叫等待时间、话务量及可用的座席资源，播放不同的语音提示–在呼叫等待过程中，进行不同的处理（音乐、语音提示、静音等）–可以根据需要循环播放语音提示–提供7×24小时的语音信息–对特定条件下的呼叫，进行特殊处理（busy，disconnect）–提供语音菜单选择功能，分流IVR的处理量–可以将呼叫同时排队到3个队列中，从而提高ASA和座席的工作效率–可以将呼叫转移到本地或组网的其他ACD的分机/座席/技能组–可以根据需要，将呼叫转移到留言信箱中去•呼叫路由–将呼叫转移到最合适的座席或技能组，以减少呼叫转移次数–提供4个级别的呼叫排队优先级，并且能够根据需要进行动态调整–通过最佳的路由选择，提高座席工作效率和利用率，减少对座席人数的要求•数据收集–通过个性化、客户化的语音提示，收集不同的客户信息（帐号、客户号、密码等）–收集的信息可以送给外部系统，也可以显示在座席话机上22©2005AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaAdvancedSegmentation路由•AdvancedSegmentation提供了更灵活的路由策略的定制•AvayaACD可以和外部的数据源进行交互，获取动态的路由决策依据•AS可以直接从ACD获取跟呼叫相关的所有信息，如ANI、DNIS、按键信息等23©2005AvayaInc.Allrightsreserved.RepositoryFrontOfficeBackOfficeLegacyAgentAction:SendemailIVRStep1:PleaseEnterAccount#IVRStep2:VerifyNumber(432485)IVRStep3:HowmayIhelpyou?IVRStep4:TransfertoAgentCalled#:8005551234CallerId:9785556000TimeofDay:03.05.2002;12:31:59Account#:30f42163343CustomerValue:HighCustomerName:BillKovarWorkItemTrackingIVRAgent:VictorWilliamsCallConclusion:Hang-upwithAgentLastCall:AccountOpenedAS可以与不同的前后台系统连接24©2005AvayaInc.Allrightsreserved.应用场景SituationTopcustomerRegionalcustomerTwoabandonsfromqueueExcessiveholdtime;abandonedfromholdNewcustomerwhoregisteredonwebsiteActionRoutetofamiliaragentRoutetoregionalsupportteamMovetohigherpriorityinqueueRoutetomoreskilledagentRoutetoagentskilledinnewcustomerquestions25©2005AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaAdvancedSegmentation路由•通过图形化的路由策略设计工具，根据不同的业务规则，设计呼叫流程26©2005AvayaInc.Allrightsreserved.27©2005AvayaInc.Allrightsreserved.简化地判断流程节点的设定管理人员可以对判断节点进行如下的修改：•UseofBooleanLogic(=,,)•Numerical–{}=Variablesselectedfromdropdownlist–{CollectedDigits}=“5”–{Ac