防范物业风险共建和谐社区

防范物业风险共建和谐社区作为构建和谐社区的重要力量，物业管理越来越发挥着重要的作用。然而，在现实当中，关于物业管理的纠纷也频仍发生。对物业管理来说，有可能在日常管理、停车场管理、电梯管理、公共场所管理等方面遭遇形形色色的危机。如何通过有效的手段和专业的管理使企业风险降到最低，最终达到避免纠纷、构建和谐社区的目的，是每个物业管理从业人员关注的焦点。物业服务过程中出现的不可控因素、不确定因素导致的风险，称之为物业管理中的风险。物业管理中的风险是指物业风险和物业服务企业运营风险的总称。引入风险管理的必要性物业服务企业需要加强风险管理，主要表现在以下四个方面：1.风险管理以对风险的预测、识别、评估和科学分析为基础，为管理人员运用各种对策的最佳组合对风险进行全面、合理地处置提供了可能性，是现代管理风险的一种科学的方法，且风险管理克服了那种传统的以保险为单一手段处置风险的局限性，综合利用各种控制风险的措施，使风险的处理日益完善。2.由于保险业只承办纯粹的自然灾害和意外事故所致损失保险，而且只承办其责任项下的业务，损失不属理赔范围，保险公司均不赔偿；保险条款往往难以全面反映新的风险存在和发生的可能性；保险单中的许多条款都给物业服务企业带来不利的条件。因此，物业服务企业不能完全依靠保险控制企业风险，而应该实行自身的风险管理。3.由于业主生活水平的不断提高，物业服务面临多元化发展的契机，各种风险发生的可能性增加，并且扩大了风险事件造成的损失规模，这就对物业服务企业提出了更高的管理要求，凸显了风险管理的必要性。4.物业管理的工作在很大程度上是维护业主的财产权，对普通老百姓而言，房产是他们的最大财产和最为关注的切身利益。因此，引进风险理论，通过加强维护业主的财产权，从而减少和降低住宅小区的各种风险事故，让业主安居乐业，也就实现了物业管理的终极目的。建立风险管理机制应对管理风险物业服务企业可通过建立和完善风险管理制度，形成企业内部风险管理机制，从而应对管理风险：建立企业风险管理体制物业服务企业可以建立二级风险管理体制：一级风险管理是物业服务中心的日常自我风险管理。由物业服务中心在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。公司层面编制《风险管理手册》，针对公司在管项目的管理实际，对风险管理的事项、职责进一步细化和明确，纳入日常管理规程。各物业服务中心根据《风险管理手册》，根据本项目实际情况进行风险控制。二级风险管理是由公司相应职能部门统一进行的项目外包管理以及指导各物业服务中心进行月度性、季节性、节日性专题风险管理。例如：冬季清雪管理、春节期间安全管理、夏季台风管理等在特定时间段需开展的风险管理。根据各类风险发生的特点和规律，将各类风险的管理分解到适当的时间结点进行管理。建立风险评价机制实施风险管理应建立风险评价机制，具体包括：1.设立风险管理部门。物业服务企业可在公司内部建立专门的风险管理部门，也可以根据实际情况，安排物业部或市场策划部门兼任此项职责；风险管理部门应对企业可能会遇到风险进行有效的评估和预测，对风险可能给企业造成的损失作出评价，以便企业能够采取正确行动。2.识别风险。由风险管理部门为主，其他部门协助，了解企业客观存在的各类风险，并仔细分析引起风险的各种因素。3.衡量风险。在识别风险之后，应由风险管理部门为主其他部门协助，对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此为依据制定相应的防范措施。衡量风险包括衡量潜在的损失频率和损失程度。损失频率是指一定时期内损失可能发生的次数，在得不到精确资料的情况下，可以对损失频率进行粗略估计，如分为：几乎不会发生、不大可能发生，有可能发生，肯定发生但频率低、肯定发生且频率适中、肯定发生且频率高这6类。以杭州地区的物业服务企业为例，地震的损失频率可定为几乎不会发生、火灾可定为不大可能发生，盗窃案可定为肯定发生但频率低、车辆刮擦可定为肯定发生且频率适中。损失程度是指每次损失可能的规模，即损失金额的大小。损失频率乘上平均的损失程度可得出预计的平均损失总额，它可以用来与企业缴付的保险费进行比较，为是否购买保险提供依据。以衡量“水管迸裂风险”为例，如该项保险费需一万元，而经过风险衡量，平均损失总额仅为1000元，则企业可以选择自行承担风险，如平均损失总额为20000元，企业应投保来转移风险。此外，在日常的经营服务过程中，要建立规范的服务和工作程序，从制度上来保证风险的避免或降低风险的程度，如对物业的安全隐患要建立及时的报告制度、处置制度、服务工作的原始记录制度等。物业管理常见风险的分类及对策1.业主人身、财产损害风险方面。《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第四十七条规定“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请秩序维护人员的，应当遵守国家有关规定，秩序维护人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”上述规定，不仅是对物业服务企业在安全服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定，也是对物业服务企业规避安全服务中的治安责任的预警。因此，物业服务企业应当严格履行物业服务合同的约定，按照合同约定和《条例》的规定，做好安全防范工作，协助当地公安机关作好治安工作，执行企业安全防范制度，维护物业服务区域内日常公共安全，这是物业服务企业规避安全服务风险的根本方法。作为物业管理行业从业人员，除了了解行业相关的常用的法律法规外，还应对相关的法律、法规要求有一定的理解，学以致用,将法律法规条文的精神贯彻到日常管理服务中去，才能有效规避类似的管理风险。2.加大法律法规的传播，使相关方具备物业管理行业认知。物业服务企业在管理服务中涉及开发建设单位、业主、服务分包方等方方面面的相关方，相关方对物业管理法律法规了解的差异程度对物业服务开展有着直接的影响。因此，物业服务企业除了自身加强法律法规建设，应注重进一步理顺与开发商、业主、业主委员会，以及服务分包方等的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业服务企业行为。例如：可以利用物业服务区域内的宣传场地，进行相关法律法规知识的宣传，通过业主对物业管理行业认知度的提高，增强对物业服务工作的理解和支持。物业管理：发挥作用构建和谐随着我国住房制度改革的逐渐深入，规模不等、风格各异的住宅小区如雨后春笋般在全国各地拔地而起。物业管理行业也因其广阔而灿烂的发展前景，被人们视作现代城市的朝阳产业。在《物业管理条例》、《物权法》相继颁布实施后，法制化、规范化的物业管理工作正日益成为都市小区业主的美好企盼。然而，在现实当中，关于物业管理的纠纷也频仍发生，特别因物业管理中各种风险引发的纠纷，如深圳的好来居案，成为和谐社区建设中的不和谐音符。那么，物业管理究竟如何在构建和谐社区的工作中发挥其作用？如何使业主的美好企盼变成美丽现实？作为物业管理从业人员，我们都有责任思考这个问题。社区和谐：社会稳定意义深远社区和谐和风险的避免，最重要的是要考虑业主在物权和社区方面的维权以及他们在物业服务企业管理的小区里的活动，而这方面，是远远超出了一个产业领域的范围。因此，当我们看待这个问题的时候，不仅仅要从一个产业的角度来看，它对中国社会的稳定、发展，有深远且长远的意义的关键性的问题。物业小区的和谐，需要有很多的要素，这些要素的根本目的，是要求民间社会、市场及商业组织、政府三者作为一个社会现代化最主要的社会结构部分，能有一种适当的协调的关系。在这三方面中，最需要发展的，也就是基层社会组织的不断成长与发展。在这个成长过程中，物业服务企业和业主组织，是一种最密切的关系。是一种共生的关系。将来，他们之间的界定也不会那么严格。这从国外的经验也可以体验出来。他们之间有非常非常多的制度安排，非常多形式的合作，这种合作和安排是为了适应多元化的社会形态。各种各样的社区，没有完全统一的标准。这就需要物业服务企业和业主委员会之间充分的合作，构建一种良好的关系。服务协议：规范重视严格履行风险防范对物业服务企业来说非常重要，因为物业服务企业提供的服务都是针对物和业主个人。物业服务企业管理风险的问题，应注意的方面有：一、房屋日常维护、管理中的风险与防范。二、秩序维护服务、管理中的风险与防范。三、停车服务、管理的风险与防范。物业服务企业公共日常维修维护的义务，有两块，是法定义务和约定义务。法定义务主要是依据国家的法律法规的规定。对于北京的企业，最主要的还是住宅服务等级规范。北京建委规定，这个规范是强制性规范。约定义务自于物业服务协议。物业公司进行日常维护、保养时，一定要严格按照与业主签署《物业服务协议》、《业主手册》中，关于物业费构成的条款进行，如，物业费构成中包括入户小修费，那么物业公司即应当提供户内设施设备的小修服务。这个合同非常重要，物业服务企业收缴物业服务费的依据这个合同，如果有的业主拒缴物业服务费，依据的也应是这个合同。例如，约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。因此，为防范风险，结合法律、法规规定，物业服务公司应当做到：1.重视《物业服务协议》、《业主手册》等约定；2.提供维修时，注意《维修单》、《质量确认单》的签署；3.制作相应表格，完成日常维修、维护有检修、保养等书面记录；4.制定房屋、设施设备的维修工作计划和紧急情况处置预案等等。风险评估：科学有效转嫁风险物业管理责任保险中包括险种分析、理赔流程、风险评估及日常风险管控、提供服务四个方面的内容。物业责任风险事故的特点是：物业责任界定较难，风险事故类型多样；物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系；小事故频发（如车辆刮蹭），经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的压力（经济和社会）。公众责任险和物业管理责任保险者两个险种不尽相同。公众责任险仅对“公众”有责任（而非业主）；适合公共场所投保，承保公共经营场所对来往人员的责任风险；承保责任宽泛，责任界定模糊；费率较低，物业服务企业投保较多；保险公司往往当作附属险种（缺乏风险数据积累和统计）；出险后理赔较难，双方常产生纠纷；未决案件多，特别是大案责任难界定的案子。而物业责任保险应属职业责任范畴。物业服务企业为业主专有部分及区域内共有部分提供管理服务，责任保险更有针对性；涵盖部分无过错责任（如高空不明坠物）；列明式责任条款，承保责任较明确。对于保险代理公司能够针对具体情况，对物业管理责任保险物进行科学风险评估，对投保项目进行合理的保费核定。可以使物业管理责任保险物有所值，物业管理风险有效转嫁。物业风险管理的愿景企业发展的过程，从根本上讲，是一个战略决策与风险控制的过程，而风险与机遇并存。只要物业服务企业常树危机意识，建立有效的风险防范机制，并运用先进的管理手段与技能付诸实践，就可以将各种管理风险降低到可控状态，实现企业的良性发展。雨绸缪地采取一切手段，时常抱着如履薄冰的心态。可以说，只要风险意识比较强烈，而且能够进行全面的风险梳理，编制操作性强的风险管理手册，对管理处强化培训、知道和管理控制，风险管理对于物业公司来说，就不会是一件十分困难的事。相信物业服务企业定能充分发挥在社区建设中的重要作用和优势，努力创建物业管理与社区建设良性互动，和广大业主一起，为构建和谐社区发挥应有的作用，同时物业管理行业也必将在平稳运营、稳步前进中得到较快较好的发展。