TCCIA 0012-2021 建筑卫生陶瓷行业售后服务规范

书书书犐犆犛９１．１００．０１犆犆犛犙０４团　　　体　　　标　　　准犜／犆犆犐犃００１２—２０２１建筑卫生陶瓷行业售后服务规范犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狅犳犫狌犻犾犱犻狀犵狊犪狀犻狋犪狉狔犮犲狉犪犿犻犮狊犻狀犱狌狊狋狉狔２０２１１２３１发布２０２２０１１５实施中国陶瓷工业协会发布书书书目　　次前言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………１　范围１………………………………………………………………………………………………………２　规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３　术语和定义１………………………………………………………………………………………………４　基本要求２…………………………………………………………………………………………………５　服务内容２…………………………………………………………………………………………………　５．１　签订合同前的服务２…………………………………………………………………………………　５．２　产品及服务信息３……………………………………………………………………………………　５．３　产品配送３……………………………………………………………………………………………　５．４　技术咨询和培训服务３………………………………………………………………………………　５．５　加工、安装和铺贴服务３………………………………………………………………………………　５．６　三包服务３……………………………………………………………………………………………　５．７　检测服务４……………………………………………………………………………………………　５．８　产品维护４……………………………………………………………………………………………　５．９　上门服务４……………………………………………………………………………………………　５．１０　顾客投诉４……………………………………………………………………………………………　５．１１　顾客满意度调查５……………………………………………………………………………………６　服务保障５…………………………………………………………………………………………………　６．１　服务网点５……………………………………………………………………………………………　６．２　客服热线６……………………………………………………………………………………………　６．３　物流保障６……………………………………………………………………………………………　６．４　技术支持６……………………………………………………………………………………………７　服务质量管理６……………………………………………………………………………………………　７．１　组织管理６……………………………………………………………………………………………　７．２　服务人员管理６………………………………………………………………………………………　７．３　顾客信息和客户关系管理６…………………………………………………………………………８　评价及改进７………………………………………………………………………………………………　８．１　对服务网点的监督评价７……………………………………………………………………………　８．２　对服务人员的监督评价７……………………………………………………………………………　８．３　改进７…………………………………………………………………………………………………参考文献８………………………………………………………………………………………………………Ⅰ犜／犆犆犐犃００１２—２０２１前　　言　　本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《标准化工作导则　第１部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国陶瓷工业协会、佛山市禅城区陶瓷行业协会联合提出。本文件由中国陶瓷工业协会归口。本文件主要起草单位：蒙娜丽莎集团股份有限公司广东东鹏控股股份有限公司、广东简一（集团）陶瓷有限公司广东省罗曼缔克陶瓷有限公司本文件参与起草单位：亚细亚建筑材料股份有限公司、佛山市大角鹿大理石瓷砖有限公司、佛山市新岩素智能家居科技有限公司、广东欧文莱陶瓷有限公司、广东顺成陶瓷集团有限公司、佛山阿尔伯特建材科技有限公司、广东金巴利陶瓷有限公司、佛山欧神诺陶瓷有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东金牌陶瓷有限公司、肇庆市将军陶瓷有限公司、广东昊晟陶瓷有限公司、佛山市开拓者陶瓷有限公司、佛山市古加特陶瓷有限公司、广东新润丰陶瓷有限公司、广东汇远陶瓷有限公司、广东沃维伽家居科技有限公司、广东亿固壁安粘贴技术有限公司、广东利多邦卫浴有限公司、广东省佛山市质量技术监督标准与编码所、佛山建上建材科技有限公司本文件主要起草人：张旗康、孙保均、张颖光、张晓建、李刚桥、付和平、胡锐、南顺芝、陈冲、石明文、霍建荣、袁云、吴里生、何颖嘉、何占方、麦华浩、鲁洋、周建龙、丁敏强、曾嘉餠、谢卓彦、梁满华、林小辉、孔庆源、张仕杰、丁卫、董启有、班显宾、龚悦、邓锦云、王建、康迂贵。本文件为首次发布。Ⅲ犜／犆犆犐犃００１２—２０２１建筑卫生陶瓷行业售后服务规范１　范围本文件规定了建筑卫生陶瓷产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务评价及改进。本文件适用于建筑卫生陶瓷产品（以下简称陶瓷产品）售后服务全过程。２　规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ１７２４２—１９９８　投诉处理指南ＧＢ／Ｔ２７９２２　商品售后服务评价体系ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７　售后服务基本术语３　术语和定义ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７界定的以及下列术语和定义适用于本文件。３．１售后服务　犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲从陶瓷产品销售活动开始，服务方为满足顾客需求所提供的无偿或有偿的服务。［来源：ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７，２．１，有修改］３．２服务方　狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉为满足顾客使用陶瓷产品的需求而提供服务的组织，如陶瓷产品的生产商和经销商等。　　注：当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客而言，其为服务方。３．３顾客　犮狌狊狋狅犿犲狉能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构，包括消费者客户、企业客户。　　注１：消费者客户指购买和使用陶瓷产品的终端顾客，如个人、机构、团体等。　　注２：企业客户指为终端顾客提供陶瓷产品采购、安装、铺贴等服务的实施者，同时也是陶瓷产品的购买和使用客户，如经销商、房地产企业、施工队等。３．４售后服务网点　犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狆狅犻狀狋直接面向顾客提供相关售后服务的厂商授权的服务组织或机构。［来源：ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７，３．２．２，有修改］１犜／犆犆犐犃００１２—２０２１３．５质量保证期　狑犪狉狉犪狀狋狔狆犲狉犻狅犱保证陶瓷产品或安装铺贴等质量符合标准要求的期限。３．６三包　狉犲狆犪犻狉犻狀犵，狉犲狆犾犪犮犻狀犵犪狀犱狉犲犳狌狀犱犻狀犵犵狌犪狉犪狀狋犲犲犱因陶瓷产品或安装铺贴等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退服务。３．７客服人员　犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉狊狅狀狀犲犾专门负责接待顾客、接受顾客咨询、解答顾客疑问的服务人员。［来源：ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７，３．３．２，有修改］３．８售后服务人员　犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉狊狅狀狀犲犾按照售后服务要求，管理规划服务内容，或从事提供咨询、指导、配送、安装、铺贴、测量、查验等服务的服务人员。［来源：ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７，３．１．１，有修改］３．９技术人员　狋犲犮犺狀犻犮犪犾狆犲狉狊狅狀狀犲犾运用专项技能，为顾客解决在售后服务过程中出现技术问题的服务人员。［来源：ＧＢ／Ｔ３４４３２—２０１７，３．３．３，有修改］４　基本要求４．１　服务方应形成售后服务体系，服务体系应与提供的服务内容相适应，确保涵盖客户的需求。４．２　服务方应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给顾客。４．３　服务方应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职责。应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理。４．４　服务方应配置适应产品售后服务需要的资源，包括但不限于办公和服务场所、信息系统、安全保障措施、服务工具、备品备件、人员培训以及后勤保障等。４．５　服务方应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服务手册。４．６　服务方应建立售后服务评价反馈机制，公开咨询、投诉渠道。４．７　服务方应建立顾客档案，并进行有效管理。４．８　从产品或服务交付之日起，质量保证期应不低于两年。５　服务内容５．１　签订合同前的服务服务方在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务：ａ）　专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品；２犜／犆犆犐犃００１２—２０２１ｂ）　设计师根据陶瓷产品使用场所情况，提供装饰设计及效果图；ｃ）　派技术人员到安装、铺贴现场测量，并根据测量数据提供安装、铺贴方案。５．２　产品及服务信息５．２．１　陶瓷产品包装上应有完整、准确的生产商和产品及其他满足相关标准要求的信息。５．２．２　应向顾客说明所购买的陶瓷产品性能、功能特点和注意事项，并提供所购买的陶瓷产品所适用的加工、安装、铺贴、维护等技术文件或说明资料。５．２．３　随产品一起交付的售后服务保证文件，应包括销售产品的三包期限、范围、方式、条件、记录等。５．２．４　明确便捷的售后服务咨询方式、投诉渠道。５．３　产品配送服务方在与顾客签订陶瓷产品销售合同后，可根据顾客需要提供产品配送服务，按照合同约定的陶瓷产品类别、品牌、工艺、外观、尺寸、数量和零配件等按时送达指定地点，交付顾客。　　注１：销售陶瓷砖（板）产品时，可向顾客提供适用的辅材、耗材等。　　注２：销售卫生陶瓷产品时，可向顾客提供产品配套的零配件等。　　注３：销售其他陶瓷产品，可向顾客提供适用的辅材、耗材和配套的零配件等。５．４　技术咨询和培训服务５．４．１　服务方应向顾客提供所销售陶瓷产品特性、产品安装和铺贴技术、适用辅材等技术指导。５．４．２　服务方根据企业客户需求，提供有针对性的专业培训服务。５．５　加工、安装和铺贴服务５．５．１　加工服务应根据合同约定选择适当的加工方式进行加工，并按期交付顾客。５．５．２　安装服务应根据合同约定的时间指派安装人员上门提供安装服务，安装完成后告知顾客使用注意事项。５．５．３　陶瓷砖铺贴服务应根据合同约定提供铺贴服务，完工之后应经过顾客验收确认。５．６　三包服务５．６．１　保修由于服务方提供的产品或服务质量问题，发生变形、磨损、不平整、脱落、开裂等情况，应予以免费抛光、修补或重新安装或铺贴。５．６．２　更换５．６．２．１　经双方确认产品与合同不符的，予以更换相同规格型号、工艺样式的产品，三包期自换货之日重算；如服务方无法提供相同规格型号、工艺样式的产品，且顾客不愿意更换不同规格型号和样式的产品的，服务方应予以退货，按原价返还货款。５．６．２．２　应顾客需求更换不同规格型号、样式产品，应经双方协商，服务方现场查验，确认包装完整、无３犜／犆犆犐犃００１２—２０２１损坏、未使用或铺贴、未二次加工、不影响二次销售，应予以更换；三包期自换货之日重算。５．６．３　退货服务方经现场查验，确认包装完整、无损坏、未使用或铺贴、未二次加工、不影响二次销售，予以退货，按原价返还货款。　　注：非服务方原因发生的退货，服务方不承担因退货产生的费用。５．６．４　不纳