第五章客户知识管理预学习问题解答

2019/7/311第五章CKM预学习问题解答为什么要学习“客户知识管理”内容用户是上帝客户是企业收入的来源客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。2019/7/312第五章CKM预学习问题解答为什么要学习“客户知识管理”内容客户是企业提高市场(或股份)价值的关键企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。2019/7/313第五章CKM预学习问题解答为什么要学习“客户知识管理”内容客户是企业的可持续竞争优势无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。2019/7/314第五章CKM预学习问题解答为什么要学习“客户知识管理”内容客户是企业学习和创新的原动力客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。2019/7/315第五章CKM预学习问题解答客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。客户可分为三类：最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当前最大部分的业务；最有增长潜力客户，指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户，是企业必须加大力度争取最大化的细分市场；2019/7/316第五章CKM预学习问题解答客户可分为三类：负值客户，指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。对于企业而言，最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户，而负值客户是企业可以忽略的，甚至可以不予考虑。2019/7/317第五章CKM预学习问题解答(1)按照4类客户知识，归类下列内容：客户姓名、客户需求、客户对话、产品说明书、客户行为、客户意见、客户心理、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、营销推广、客户与企业的交互、客户期望、客户对产品的建议、客户满意度、客户合作途径、客户体验、客户合作经验、客户间的协作2019/7/318第五章CKM预学习问题解答(1)按照4类客户知识，归类下列内容：有关客户的知识客户姓名、客户需求、客户对话、客户行为、客户心理、客户反馈、客户偏好、客户与企业的交互、客户期望客户需要的知识产品说明书、营销推广来自于客户的知识客户需求、客户意见、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、客户期望、客户对产品的建议、客户满意度、客户体验、客户间的协作合作创造的知识客户合作途径、客户合作经验2019/7/319第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？不同点概念不同客户知识管理（CKM）是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。更简单地说，客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获助新客户、保持老客户的目的，最终实现企业利润增长的目标。2019/7/3110第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？不同点基本目标不同CRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场，提高客户忠诚度，提升企业产品的竞争力。CKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、新市场的开发，提高企业知识创新能力，提升企业整体竞争力。2019/7/3111第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？不同点管理重点不同CRM的管理重点是管理各种客户关系，包括：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系，等CKM的管理重点是管理各种客户知识2019/7/3112第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？不同点客户角色不同CRM的客户角色往往是被控制的、忠诚地受制于产品/服务CKM的客户角色往往是主动的、价值创造流程中的伙伴公司角色不同CRM的公司角色是构建长期的客户关系CKM的公司角色是使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者2019/7/3113第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？相同点都可以知识管理为基础CRM和CKM都可通过与客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。2019/7/3114第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？相同点CRM可促进CKM的实施，CKM可提升CRM绩效实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种“学习型关系”，从而帮助企业了解客户知识及其需求，有助于实施CKM。CKM借助于知识管理系统、设施、理论与方法，可以更好地预测和更及时地响应与把握各种商业机会，识别潜在危机，提升CRM绩效。2019/7/3115第五章CKM预学习问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？相同点CRM和CKM都可提升企业竞争力CRM通过更好地管理和运用各种客户关系可以开拓和赢利市场，提高客户忠诚度，提升企业产品竞争力；CKM知识通过管理和作用各种客户知识有助于挖掘新市场，开发新产品，促进知识创新，提升企业整体竞争力。2019/7/3116第五章CKM预学习问题解答(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？不同点定义不同管理重点不同CKM的管理重点是客户知识KM的管理重点是员工知识，企业外部知识（含客户知识）是次要方面2019/7/3117第五章CKM预学习问题解答(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？不同点基本目标不同CKM的基本目标是为联合价值创造与客户进行合作KM的基本目标是共享与利用企业员工知识，提高企业知识创新能力激励的主要对象不同CKM激励的主要对象是客户，其次是企业员工KM激励的主要对象是企业员工2019/7/3118第五章CKM预学习问题解答(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？相同点最终目的相同CRM的最终目的是帮助企业赢得更大市场与更多的市场竞争优势，提升企业竞争优势CKM的最终目的帮助企业赢得更大知识竞争优势，提升企业整体竞争力2019/7/3119第五章CKM预学习问题解答(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？相同点知识管理实施路径类似CKM实施路径是：步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略步骤2：构建实施团队步骤3：进行客户知识审计步骤4：进行技术规划步骤5：设计客户知识管理系统步骤6：客户知识的获取步骤7：客户知识的保存步骤8：客户知识的转移步骤9：客户知识的共享步骤10：客户知识的合作开发步骤11：客户知识的应用2019/7/3120第五章CKM预学习问题解答(3)客户知识管理与企业知识管理有何异同？相同点知识管理实施路径类似KM实施路径是：步骤1：制定企业知识管理战略步骤2：进行知识审计步骤3：建立知识管理系统步骤4：进行知识领导步骤5：进行知识获取步骤6：进行知识创造步骤7：进行知识组织步骤8：进行知识共享步骤9：进行知识协调步骤10：进行知识应用步骤11：进行知识控制步骤12：进行知识测评2019/7/3121第五章CKM预学习问题解答(4)你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理？请举例说明客户知识周期管理是指客户知识的获取、保存、转移、提供、共享、合作开发与应用的整个管理过程。为有效实施客户知识周期管理，企业必须建立客户知识生命管理模型，确立客户知识生命管理路径。2019/7/3122(4)你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理获取合作开发转移提供来自于客户/有关客户的知识客户需要的知识合作开发的知识客户知识生命管理模型保存共享应用客户客户客户企业2019/7/3123实施路径可分为3个阶段与11个步骤CKM具体实施步骤CKM阶段建立以客户为中心的知识管理战略设计CKM系统构建实施团队进行技术规划获取客户知识保存客户知识转移客户知识共享客户知识建立客户知识管理战略基础结构与系统开发客户知识周期管理步骤1步骤4步骤5步骤6步骤7步骤8步骤9步骤2步骤3图5-6CKM实施路径合作开发客户知识应用客户知识步骤10步骤11进行客户知识审计(5)你认为企业如何有效地实施客户知识管理2019/7/3124步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略“以客户为中心”往往强调以下几点：企业各项决策的基本出发点都能以客户为中心,使各项决策都有利于客户利益；“以客户为中心”成为企业所有管理者和员工必须遵守的行为规范；把是否做到“以客户为中心”作为衡量各项工作业绩的重要或最重要标准,以及是否把客户意见作为各项工作提升的重要手段；围绕客户知识进行管理，通过各接触点对客户信息进行搜集，并在市场、销售及售后环节中加以应用；依赖客户细分开展工作，根据工作内容设立分类维度，以便进行有针对性的市场活动、销售工作和售后服务，以提高客户满意度；(5)你认为企业如何有效地实施客户知识管理2019/7/3125步骤1：建立以客户为中心的知识管理战略“以客户为中心”往往强调以下几点：开拓新客户和留住老客户，努力实现企业与客户的“双赢”。以客户为中心的知识管理战略集中于获取有关客户的知识，开发和传递客户需求、偏好和业务方面的知识，并使组织知识与客户问题关联起来。(5)你认为企业如何有效地实施客户知识管理2019/7/3126步骤2：构建实施团队客户知识管理成功的关键在于企业必须拥有一支多功能、高水平的实施团队。结构良好的团队有助于顺利实施客户知识管理、催化创新、保持与扩大客户以及实现收入或利润的最大化，而结构不合理的团队容易产生矛盾、紧张和企业利益损失一般说来，实施团队由三类人员组成：一般成员，即与用户、财务、营销、客户关系打交道的一线员工；技术人员，如内部信息技术成员、外部顾问、操作技术人员；项目领导，如高层管理者（如首席执行官、信息主管、知识主管）、客户关系远景规划者、项目赞助者。(5)你认为企业如何有效地实施客户知识管理2019/7/3127步骤3：进行客户知识审计企业客户知识审计步骤（见图5-6）。组织审计团队确立审计目标确定理想状态确定各种限制定义客户群形成客户知识资产文件选择审计方法与维度实施审计启动阶段参量与审计方法选择实施审计图5-6客户知识审计流程(5)你认为企业如何有效地实施客户知识管理2019/7/3128步骤4：进行技术规划客户知识管理技术的基础结构如图5-7示。图中的箭头表示系统必须支持的商业过程（或活动），圆圈表示促进这些活动的技术成分。(5)你认为企业如何有效地实施客户知识周期管理2019/7/3129工作流透明获取工具电子社区聊天决策支持系统/信息封装数字白板共享工作区数据仓库网络数据库组群系统外网内网自动控制销售能力文件管理网络会议,专家指示器VoIP回叫系统电话中间件客户知识管理技术非正规捕获交谈问题解决/决策支持集体讨论获取隐性知识运行的数据数据挖掘知识发现验证净化