服装销售中的问答

1、导购应如何招呼顾客?a、当顾客经过公用通道时，导购须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如:“欢迎光临”b、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，导购应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。2、如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选。顾客请导购帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。3、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?a、尽量将两人分开,想法让其同伴去试衣服,或让同班同事与其聊天。b、对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美其有眼光，并鼓励顾客同伴给顾客寻找衣服。4、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或强劝购买。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。5、如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时怎么办？a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本品牌商品优点，突出不同之处。b、如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本品牌商品，突出其优点的同时适当点评其他品牌，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。6、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。人多时导购应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。7、如顾客只看不试怎么办？a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。8、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“你不能穿”这类话，可适当提醒顾客这类服装的特殊之处。-如真丝面料不可过于合身。试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。9、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。10、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，告诉顾客她更适合穿那类服装，这类服装不是最适合她的。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。11、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？a、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交。b、如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。12、如顾客请导购代为试穿怎么办？如果这款服装不适合自己，又找不到适合这款服装的其他导购，要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，没有您试效果好。13、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。14、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。15、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？a、人员充足的情况下，将两人分开，一个店员选择远离试衣间的地方接待退货的顾客，另一个接待买货的顾客。b、人员不充足的情况下，不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客。16、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，给顾客讲解面料特性、洗护方法。17、顾客不要购物小票有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决”。如遗忘有义务保存，不许私自收回。18、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？a、试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理。b、如损坏程度已影响再销售，可告之顾客服装需要维修，与顾客沟通解决维修费用。c、如顾客不愿付维修费用且费用不高时，若顾客购买了其它一定金额的服装。向顾客表示这事情自己会尽量全力解决，实在解决不了再请经理解决。让顾客感到我们是在为她解决问题。19、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，吊牌价格是一样的，但地区之间有时是会有一些折扣或活动差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。而且别的城市也不一定有订这个款。20、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如是对商品价值有怀疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍，注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。21、如顾客说其他品牌类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版型不一样，穿上感觉效果也不一样，因此穿着效果比介格更重要。尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。22、如顾客让导购帮助交款怎么办？尽量带顾客去交款，如果顾客坚持一定要导购交，先应检查好是否有假币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。23、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还贵时怎么办？服装面料价值取决于很多因素，现在的生产工艺都很先进，化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很正常的。24、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？面料不是衡量价格的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。25、衣服缺码断号，该如何解释？品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，我可以给别的城市打个电话，看是否有货。26、如顾客问服装是否为纯毛的？按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。28、如顾客讨价还价怎么办？询问顾客是否喜欢、穿着是否好看，如顾客肯定，向顾客表示，我把你打扮的这么漂亮都没有向你收顾问费，你还和我讨论价格，真是太伤我的心了。因为价格不是我能决定的，我只能保证把你打扮的漂漂亮亮才让你出门。服装销售中问题经典应对!一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题1错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款错