某知名机电设备厂小家电事业部促销员培训手册

1某知名机电设备厂小家电事业部促销员培训手册二00四年十一月市场推广部本资料只供给个人学习参考用，不可做为商业用途使用！2目录第一部分促销员制度……………………………………………………………………3[前言]…………………………………………………………………………3[服务原则]………………………………………………………………………3[服务仪容]………………………………………………………………………3[日常营业流程]…………………………………………………………………4[售前准备]………………………………………………………………………4[售中服务]………………………………………………………………………5[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6[空闲时的工作]…………………………………………………………………6[交接班]…………………………………………………………………………6[营业结束]………………………………………………………………………7第二部分产品展示…………………………………………………………………………8[售点生动化]……………………………………………………………………8[真机演示细节]…………………………………………………………………8[专柜管理规定]…………………………………………………………………8第三部分销售技巧………………………………………………………………………10第四部分服务………………………………………………………………………12[顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服务]……………………………………………………………………12[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12[服务的承诺]……………………………………………………………………12[售后服务的接待]………………………………………………………………13[售后投诉]………………………………………………………………………13[售后服务记录]…………………………………………………………………143第一部分促销员制度篇本手册仅供××小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。[前言]为了使你成为××小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在××小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在××小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。[服务原则]促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、负责促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节俭促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、超越促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。[服务仪容]平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、面部女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。44、首饰促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、鞋子促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、站姿促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。[日常营业流程]进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店[售前准备]1、进店促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；（2）清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。5、陈列核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、检查促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。5[售中服务]1、服务流程未成交型：顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别成交型：顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别2、迎接对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。●规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临××专柜，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临××专柜。请问您需要什么？”◆注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。●规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）●规范动作：与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏。介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。4、推荐（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、取货6在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。6、交货当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。◆注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。●规范用语：“这是您的××（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。7、道别（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。●规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。8、整理在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。[忙碌时的待客法]当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。●规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”[空闲时的工作]暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。[交接班]A班：交班班组B班：接班班组A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单中。7B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。[营业结束]消费者未离店，促销员应保持服务状态。1、整理促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。2、制作报表促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。3、核查打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。4、清洁促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。5、下班下班时间到后，促销员可依次下班。8第二部分产品展示一、售点生动化1、出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。2、现场布景：焦点必须有宣传