DB42T 1968-2023 机关事务社会化服务管理指南

ICS01.120CCSA00DB42湖北省地方标准DB42/T1968—2023机关事务社会化服务管理指南Guidelinesfortheadministrationofsocializedservicesingovernmentaffairs2023-03-06发布2023-05-06实施湖北省市场监督管理局发布DB42/T1968—2023I目次前言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本原则...........................................................................15基本要求...........................................................................16管理内容...........................................................................27考核结果应用.......................................................................58纠纷处理...........................................................................59文件存档...........................................................................5附录A（资料性）合同模板.............................................................6DB42/T1968—2023III前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：十堰市机关事务服务中心、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：李倩、孙小玲、程玲、陈卓卓、胡启鹏、刘玉玲、邓希妍、熊唯、刘星恒、何苗苗、张璐颖、张瓅文。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局，联系电话：[phone]，邮箱：[e-mail]；对本文件的有关修改意见建议请反馈至十堰市机关事务服务中心，联系电话：[phone]，邮箱：[e-mail]。DB42/T1968—20231机关事务社会化服务管理指南1范围本文件规定了机关事务社会化服务的基本原则、基本要求、管理内容、考核结果应用、纠纷处理、文件存档的内容。本文件适用于湖北省机关事务社会化服务的日常管理及考核。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。社会化服务socializedservices通过有效发挥市场竞争机制的作用，以购买服务或委托的方式，将政府履职所需服务事项，交由具备资质和条件的市场组织或社会力量承担，并根据合同约定及服务质效向其支付费用。4基本原则保障公务维护保障区域内正常运转秩序，保障机关单位日常工作正常开展。厉行节约开展日常监督考核，控制费用支出，提高财政资金的使用效益。务实高效立足服务保障实际，优化管理方式，不断提升服务质量和工作效率。公开透明社会化服务的采购、考核、审计、结算等过程公开透明，接受各方的监督和检查。5基本要求服务委托方5.1.1根据法律法规及财政部门的相关要求，通过政府采购的方式确定服务承接方，并依法签订服务合同。合同内容包括合同标的、数量和质量、合同价款、履行期限、履行地点与方式及违约责任等。5.1.2根据社会化服务内容制定考核标准、评分细则，组织开展考核检查和评分，发现问题及时通知DB42/T1968—20232服务承接方限期整改。5.1.3与服务承接方保持日常沟通协调，确保日常工作、临时性任务执行到位。5.1.4积极听取服务对象意见，对合理化建议应及时采纳。5.1.5对服务承接方反映的客观问题及时协调解决。5.1.6宜采用信息化方式加强服务过程监管。5.1.7工程类服务项目完工后应组织验收和审计。5.1.8根据考核或审计情况支付服务承接方费用。服务承接方5.2.1按照合同质量标准提供服务，保证质量和工期。5.2.2遵守服务委托方的各项规章制度。5.2.3应按安全操作规程开展工作。5.2.4应至少确定1名项目经理负责对接日常工作及临时性任务。5.2.5应根据服务内容制定内部规章制度，按照制度要求对服务人员进行管理考核。5.2.6服务人员应熟练掌握所在岗位需要的技能，技术性岗位持证上岗。5.2.7应接受服务委托方监督考核，认真听取服务委托方提出的意见和建议，并及时回应和改进。6管理内容合同内容6.1.1内容要求合同内容应围绕服务内容、工作要求、双方权益义务等内容设计，条款清晰，要求明确。6.1.2服务类合同内容应包括合同时间、服务范围、服务费用、考核方式等，合同模板可参考附录A中图A.1。6.1.3设备维修（护）类合同内容应包括维修维（护）范围、期限、权利和义务等，合同模板可参考附录A中图A.2。6.1.4工程类合同内容应包括工程内容、工程造价、工程质量要求等，合同模板可参考附录A中图A.3。日常管理6.2.1服务类6.2.1.1服务种类包括但不限于公务用车、保洁、绿化、安保、会议服务、餐饮服务等。6.2.1.2服务委托方的管理内容应包括：a)根据合同约定范围及工作实际制定服务承接方日常工作规范；b)从服务质量、服务时效、安全管理、临时事项完成情况和服务对象满意度等方面制定考核评价标准，对服务效果进行监督检查；c)向服务承接方安排合同范围以外的临时性工作时，应与服务承接方充分沟通协商，听取服务承接方的意见和建议；DB42/T1968—20233d)通过发放调查问卷等方式，统计收集服务对象的意见和建议，对合理意见建议及时采纳并进行整改。6.2.1.3服务承接方应符合以下要求：a)服务人员应统一着装，衣帽整洁，讲究个人卫生；b)按照合同约定提供优质服务；c)建立员工考勤及考核台帐，每月向服务委托方报送当月内部考核情况及工作总结；d)接受服务对象和管理机构的监督检查、考核，发现质量问题立即整改，直至达到合同约定标准；e)对服务委托方交办的合同范围以外的临时性工作应积极支持、配合，确实存在困难的应与服务委托方充分沟通协商；f)服务过程中应节约能源资源，杜绝浪费。6.2.2设备维修（护）类6.2.2.1服务种类包括但不限于电梯、消防、供电、给排水、空调、音响系统的维修（护）等。6.2.2.2服务委托方应符合以下要求：a)向服务承接方提供设备基本信息及各项参数指标，协助服务承接方熟悉设备运行环境及性能；b)结合工作实际制定设备维修（护）工作规范，并监督服务承接方按规范执行；c)在规定时间内，组织服务承接方应完成设备维护保养，设备维护期间服务委托方安排专人全程监督，并做好记录；d)设施设备发生故障时，立即通知服务承接方进行维修，维修（护）结果由服务委托方及服务承接方双方签字确认，并作为考核及费用结算依据；e)从设备运行情况、维修（护）台帐建立、维修（护）频次、合格率和及时性等各方面对服务效果进行监督检查。6.2.2.3服务承接方应符合以下要求：a)服务承接方工作人员应熟悉设备性能及基本情况，具备处理突发事故的能力；b)服务承接方工作人员在设备运行期间应定期巡查，发现设备故障应及时报告服务委托方，并组织维修；c)合同约定范围以外的设备维修（护）应向服务委托方提交设备维修（护）方案及预算，经服务委托方协商同意后方可实施；d)设备维修（护）过程中应做到安全、科学、文明作业；e)日常维修（护）工作应符合相应标准，维修（护）过程中不应随意代换原来元器件型号，安全装置不应随意取消或改变设定值；f)设施设备发生故障时，服务承接方工作人员应立即响应，迅速到达现场进行抢修，大中型维修应及时报告服务委托方，并积极配合制定解决方案。6.2.3工程类6.2.3.1工程类服务种类应包括但不限于办公楼（区）维修改造、项目建设、小型维修等。6.2.3.2服务委托方应符合以下要求：a)施工前与服务承接方进行充分沟通，确保服务承接方明确项目要求并按合同约定标准施工；b)施工过程中安排专人或聘请监理全程跟踪，确保工程质量达到合同约定标准；c)施工期间发现问题致使工程无法继续，应与设计方、施工方及相关部门充分沟通协调，及时解决问题；d)应从工程质量、工期、施工安全、满意度等方面对服务效果进行监督检查；DB42/T1968—20234e)施工期间发现存在质量问题或与工程原设计方案不符等问题时，应督促服务承接方进行整改，整改验收合格后方可进行下一步施工；f)做好施工安全监督，避免安全事故发生；g)应督促服务承接方文明施工，尽量不影响机关正常办公；h)工程完工后，应组织验收、审计。6.2.3.3服务承接方应符合以下要求：a)应按照合同约定及设计方案提供服务，保证工程质量和工期；b)施工过程中发现设计方案与实际情况不符，应及时与服务委托方和设计方沟通协调，共同协商解决办法；c)因前期不可预见的情况需增加工程量，应及时报告服务委托方，经服务委托方审批同意后方可按程序组织实施；d)施工过程中存在质量问题应立即返工，确保工程质量合格；e)施工过程应接受服务委托方的监督考核，认真听取服务委托方提出的意见和建议，及时整改存在的问题；f)施工期间应对人员、物料、场地等进行安全管理，避免安全事故发生；g)施工人员应文明施工，不影响机关正常办公；h)工程完工后，应配合服务委托方进行验收、审计。考核评价6.3.1评价要求考核评价应坚持公平、公正、公开的原则，明确考核方式及内容，及时公布考核结果，并予以适当的奖惩。6.3.2服务类考核6.3.2.1服务委托方按照考核评价标准对服务效果进行日常巡查和定期检查，巡查和检查时服务承接方项目经理应参加，根据检查情况当场评分并交由双方签字确认。6.3.2.2巡查和检查过程中发现问题，服务承接方应立即进行整改。6.3.2.3日常巡查与定期检查应进行综合评分，并依据考核结果进行分级，分为优秀、良好、合格和不合格4个等级，并按照合同约定对相应等级予以奖惩。6.3.3设备维修（护）类考核6.3.3.1服务委托方可按照考核评价标准对设备维修（护）效果进行考核打分，并根据考核结果支付设备维修（护）费用。6.3.3.2合同约定范围以外的设备维修（护）由服务委托方验收审计后，方可支付设备维修（护）费用。6.3.3.3设备维修（护）后应符合设备安全规范的相关规定。6.3.3.4设备维修（护）后故障仍然存在的，服务承接方应无偿进行维修，直到设备检验合格为止。6.3.3.5因服务承接方工作失误造成的设备损坏及损失，应由服务承接方承担全部责任。6.3.4工程类考核6.3.4.1服务承接方应按照合同要求，在规定时间内完成施工。工程质量、工期未能达到合同要求的，应根据合同约定承担责任，并扣除相应费用。DB42/T1968—202356.3.4.2服务完成后，服务委托方应对服务效果进行验收审计，并根据审计结果和合同约定支付费用。6.3