DB6301T 4-2023 住宅物业星级服务规范

ICS03.080.99CCSA12DB6301西宁市地方标准DB6301/T4—2023住宅物业星级服务规范2023-03-31发布2023-06-30实施西宁市市场监督管理局发布学兔兔—2023I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................24.1机构设置......................................................................24.2人员管理......................................................................24.3财务管理......................................................................24.4安全管理......................................................................34.5设施设备管理..................................................................34.5.1电梯......................................................................34.5.2二次供水设施..............................................................34.5.3供配电设备................................................................34.5.4消防设施设备..............................................................34.5.5设备机房..................................................................44.6档案管理......................................................................45停车管理服务......................................................................46装饰装修管理......................................................................57分级要求..........................................................................5附录A（规范性）住宅物业服务人员配置..............................................6附录B（规范性）不同星级综合服务要求..............................................7附录C（规范性）不同星级公共区域绿化养护服务要求.................................12附录D（规范性）不同星级公共区域保洁服务要求.....................................15附录E（规范性）不同星级公共区域秩序维护服务要求.................................20附录F（规范性）不同星级房屋公共部位管理要求.....................................23附录G（规范性）不同星级公用设施设备维护保养服务要求.............................26参考文献.........................................................................31学兔兔—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由西宁市住房保障和房产管理局提出并归口。本文件起草单位：西宁市住房保障和房产管理局、西宁市房地产业协会。本文件协作单位：城东区城乡建设局、城中区城乡建设局、城西区城乡建设局、城北区城市管理综合行政执法局、湟中区住房和城乡建设局、大通回族土族自治县住房和城乡建设局、湟源县住房和城乡建设局、东川工业园区管委会规划建设和土地管理局、生物科技产业园区管委会规划建设和土地管理局、南川工业园区管委会规划建设和土地管理局、西宁四立物业有限公司、青海世通安居物业服务有限公司、宁夏中房集团西宁物业服务有限公司、西宁民惠物业管理有限公司、青海新乐物业管理有限公司、中海宏洋物业管理有限公司。本文件主要起草人：马树青、阿润雁、葛海全、苏延莲、陈晨、张洪、孟翔、韩珺、王星添、任龙、廖元琼、刘智、焦海君、田宁、宋豪光、宋成龙、王香娟、陈建军、陈培军、蔡永清、谢琴、潘钫。本文件由西宁市住房保障和房产管理局监督实施。学兔兔—20231住宅物业星级服务规范1范围本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。本文件适用于住宅物业的服务和管理。注：在住宅物业服务实践中，物业服务企业与业主可根据实际情况，参照本文件选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16895.23低压电气装置第6部分：检验GB25201建筑消防设施的维护管理TSG08特种设备使用管理规则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。3.2业主房屋所有权人。3.3物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4物业管理学兔兔—20232业主通过选聘物业服务企业、由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式对物业管理区域内房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。3.5物业服务企业依法取得法人资格，从事物业服务的企业。3.6专职客服人员在住宅物业内承担接待、沟通、咨询、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。4基本要求4.1机构设置物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：——具有独立的法人资格；——有固定办公场所；——配备满足服务需要的设施设备、人力、财力；——建立健全物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范；——公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费标准以及报修、投诉和监督电话，公示物业服务工作报告，接受业主监督；——建立业主满意度调查制度，每年至少组织开展1次，满意率80%以上；——建立健全企业党组织，有固定的党员活动室，落实“三会一课”、组织生活会制度，设置党建宣传栏，宣传内容每年至少更换2次。4.2人员管理物业服务企业按照附录A配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：各岗位人员具有良好的职业技能与职业素养；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；——服务人员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌，服务主动热情，窗口服务人员使用普通话；——定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训。4.3财务管理物业服务企业应建立完善的财务管理制度，包括但不限于：——物业服务费和其它费用收支符合《青海省物业管理条例》《西宁市物业管理条例》《青海省住宅物业服务收费管理办法》；——收费项目及标准按合同约定执行；——为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；——规范操作，账目清晰。学兔兔—202334.4安全管理物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：——监控室安排专人24h值班，交接班记录规范、详实；——监控视频资料至少保留30d备查；——设置巡逻岗，夜间巡逻人员每班不少于2人；——消防控制室实行24h专人值班，每班不少于2人，值班人员持证上岗；——物业服务区域内危险场所、设备等设置安全警示牌和安全防护设施。4.5设施设备管理4.5.1电梯物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：——建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；——按照TSG08的要求张贴特种设备使用标志；按照物业管理区域的电梯数量合理配备取得相应电梯安全管理人员，至少配备1人，每日巡查不少于1次；——设置24h应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；——电梯的维修保养和检验检测按照《西宁市电梯安全条例》的要求执行，由具有相应资质的机构实施。4.5.2二次供水设施物业服务企业对物业区域内的供水设施管理应满足以下要求：——依法取得卫生许可证，建立供水设施管理制度，供水水质符合GB5749的规定；——供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；——储水设施每年清洗消毒2次，水质每年检测2次，检测合格后投入使用；——水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，钥匙由专人保管。储水设施溢水口、泄水口保持通畅，设置防虫防鼠设施，入冬前对暴露管道进行防冻处理。4.5.3供配电设备物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：——建立总配电室管理制度，明确总配电室安全责任人和管理人，设备运行状况每日检查1次，对主要运行参数进行查抄；——高低压配电柜、变压器每年检修除尘1次，按照GB/T16895.23的要求对低压配电设备、绝缘工具进行检验检测；——配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；——备用发电机每月试运行1次，保证运行正常；——无自身系统故障引起的计划外大面积停电。4.5.4消防设施设备物业服务企业对物业区域内的消防设施设备管理应满足以下要求：——建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责任人和管理人；——定期对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防烟及排烟设施、防火门窗、防火卷帘等防火分隔系统设施、消防电梯、建筑灭火器、消防安全疏散指示标志、应急照明等学兔兔标准