华泰证券CRM培训(客户管理绩效考核)

AllContentsConfidential华泰证券CRM二期项目培训－客户管理绩效考核©Copyright2008HTSC.Slide2提纲功能简介用户角色与权限功能说明指标说明©Copyright2008HTSC.Slide3功能简介－业务目标客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对“潜在客户管理”、“现有客户管理”、“流失客户管理”和“员工日常工作”这四个方面来进行考核。©Copyright2008HTSC.Slide4功能简介－功能架构总部绩效CRM绩效管理部门绩效员工管理员工绩效公司绩效指标总部报表营业部绩效指标营业部绩效指标员工绩效指标营业部报表员工绩效指标客户经理报表员工任务列表员工绩效指标客户经理报表员工任务列表©Copyright2008HTSC.Slide5用户角色与权限所属级别具体角色功能权限数据范围总部管理层零售总部管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据客户服务中心管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据公司高管总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据营业部管理层中心营业部管理层部门绩效员工管理下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部管理层部门绩效员工管理营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部员工经纪人/客户经理员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息分配岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息服务岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息注：总部管理层包含的部门为：华泰证券股份有限公司、公司领导、信息技术部、客户服务中心、零售客户服务总部。©Copyright2008HTSC.Slide6功能说明总部绩效部门绩效员工管理员工绩效任务说明©Copyright2008HTSC.Slide7功能说明－总部绩效总部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。©Copyright2008HTSC.Slide8功能说明－总部绩效点击总部绩效，选择查询月份，显示公司绩效指标值。点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营业部该指标值的情况，并升序排列。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“部门统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户资料完成情况统计表、流失客户情况统计表、常态化工作情况统计表、潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。©Copyright2008HTSC.Slide9功能说明－部门绩效营业部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。©Copyright2008HTSC.Slide10功能说明－部门绩效点击“部门绩效”，选择查询月份，同时显示营业部绩效值和公司绩效值，以方便营业部管理层进行对比。点击界面上标蓝的指标值名称，显示本营业部的客户经理该指标值的情况，并升序排列。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“部门统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：营业部客户资料完成情况统计表、营业部流失客户情况统计表、营业部常态化工作情况统计表、营业部潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。点击报表中的营业部名称可钻取到客户经理的数据。©Copyright2008HTSC.Slide11功能说明－员工管理营业部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。©Copyright2008HTSC.Slide12功能说明－员工管理点击“员工管理”，选择要查询的员工和月份，显示该员工的绩效值和任务列表。点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“客户经理统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。©Copyright2008HTSC.Slide13功能说明－员工绩效营业部员工通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。©Copyright2008HTSC.Slide14功能说明－员工绩效点击“员工绩效”，选择查询月份，显示该员工的绩效值和任务列表。点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“客户经理统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。©Copyright2008HTSC.Slide15功能说明－任务说明－指标值与任务对应关系指标值对应任务任务列表新客户回访率回访任务新增客户未回访列表、新增客户超期未回访列表权证到期完成率、权证到期完成率、洗钱风险审核完成率风险控制任务风险未提示列表、风险超期未提示列表、待完成洗钱风险审核活动新增客户风险评估率、存量客户风险评估率风险偏好评估任务新增客户个人客户未评估列表、新增机构客户未评估列表存量个人客户未评估列表、存量机构客户未评估列表电话充足率、地址充足率、新增客户风险评估率、存量客户风险评估率、渠道拓展率、机构客户联系人充足率、基本信息充足率、财务信息充足率、投资兴趣充足率、存量客户回访率、客户接触频率、潜在客户信息更新覆盖率接触维护任务必填资料缺失个人客户列表、必填资料缺失机构客户列表可选资料缺失个人客户列表、可选资料缺失机构客户列表最近Ｍ个月未接触个人客户列表、最近M个月未接触机构客户列表最近M个月未更新的潜在客户列表系统任务完成率、非系统任务完成率、工作日志缺失率工作任务未完成系统任务列表、未完成非系统任务列表、本月日志缺失提醒流失跟踪率流失跟踪流失待跟踪的个人客户列表、流失待跟踪的机构客户列表金钻客户分配率、理财卡客户分配率分配任务金钻未分配个人客户列表、金钻未分配机构客户列表理财卡未分配个人客户列表、理财卡未分配机构客户列表©Copyright2008HTSC.Slide16功能说明－任务说明－任务规则说明任务列表任务统计周期任务规则说明新增客户未回访列表实时CRM对每天新开户的客户自动生成一个活动类型为“开户回访”的活动。显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日大于当天日期活动的客户信息。新增客户超期未回访列表实时显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期活动的客户信息风险未提示列表实时CRM在权证产品的权证行权日、权证到期日前三天，对持有权证的客户自动生成活动类型为“权证行权”或“权证到期”的活动。显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期大于当天日期的活动的客户信息风险超期未提示列表实时显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期的活动的客户信息待完成洗钱风险审核活动实时显示活动类型为洗钱风险审核活动，所有者为当前用户，活动状态为未完成的活动的客户信息新增客户个人客户未评估列表新增机构客户未评估列表实时显示本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息存量个人客户未评估列表存量机构客户未评估列表实时显示非本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息必填资料缺失个人客户列表必填资料缺失机构客户列表实时必填资料项包括：联系方式（电话、EMAIL、其它联系方式）、地址、主观行为特征、机构联系人。显示上述必填资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息©Copyright2008HTSC.Slide17功能说明－任务说明任务列表任务统计周期任务取值说明可选资料缺失个人客户列表可选资料缺失机构客户列表实时可选资料项包括：客户开户渠道、基本信息、财务信息、投资兴趣。客户开户渠道是指客户07年以后开户并且开户渠道为非营业部的。显示上述可选资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息最近M个月未接触个人客户列表最近M个月未接触机构客户列表月，月初至月末接触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈和营销活动、现有客户的资料更新显示M个月内没有以上活动类型的完成活动并且营销活动的目标客户不存在、并且客户资料没有更新，并且所属客户经理为当前用户的客户信息最近M个月未更新的潜在客户列表月，月初至月末显示M个月内潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息都未变更，并且所属客户经理为当前用户的潜在客户信息。未完成系统任务列表实时显示活动的创建者为系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。未完成非系统任务列表实时显示活动的创建者为非系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。本月日志缺失提醒实时显示活动的创建者和所有者为同一人且为当前用户的活动。流失待跟踪的个人客户列表流失待跟踪的机构客户列表实时显示未填写流失原因的客户，并且所属客户经理为当前用户的流失客户信息金钻未分配客户列表实时显示本营业部未分配的金钻客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。理财卡未分配客户列表实时显示本营业部未分配的理财卡客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。©Copyright2008HTSC.Slide18指标说明－潜在客户指标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次月新增潜在客户数当月新增的潜在客户数量天，月初至当前日期形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值已分配潜在客户数分配的潜在客户的客户数量潜在客户总数-状态为未分配的客户数月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值潜在客户信息更新覆盖率潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息的任一个变动都算更新。不包含系统做的状态变更潜在客户信息更新覆盖率=潜在客户信息更新客户数/潜在客户总数周，周一至周末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值平均开发周期指所有开发成功的平均开发周期=已经开发成功的客户从录入到开发成功的时间/开发成功的客户数。录入日期比开发日期大的情况，开发日期为0.月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值潜在客户分配率分配的潜在客户：指状态非未分配的客户潜在客户分配率=（潜在客户总数-状态为未分配的客户数）/潜在客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界面上显示的指标©Copyright2008HTSC.Slide19指标说明－潜在客户指标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次开发成功年累计数潜在客户开发状态为新录入的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值正常开发年累计数潜在客户开发状态为正常开发的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值待分配年累计数潜在客户开发状态为待分配的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值沉淀年累计数潜在客户开发状态为沉淀的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值电话登记数潜在客户登记固定电话或手机的客户数量月，月末时点值形成营业部值、客户经理值电话登记数占潜在客户总数比率月，月末时点值形成营业部值、客户经理值地址登记数潜在客户登记家庭地址或通讯地址信息的客户数量。家庭地址或通讯地址都登记了只算一个。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值地址登记数占潜在客户总数比率月，月末时点值形成营业部值、客户经理值报表中的统计项©Copyright2008HTSC.Slide20指标说明－潜在客户指标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次月潜在客户成功数月开发成功的潜在客户数量月，月初至月末形成营业部值、客户经理值潜在客户开发成功率统计潜在客户的开发成功率成功开发率=（所有）累计开发成功数/（所有累计开发成功数+所有未成功开发潜在客户