财务催收债务必看（DOC46页）

赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com遇到经济法问题？赢了网律师为你免费解惑！访问财务催收债务必看电话沟通技巧如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：1.请做好事前准备工作请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。2.以专业的口吻应答当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住!你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。3.掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。4.请将你全部的注意力放在你的客户上如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。5.请勿发出模糊不清的声音当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。6.请适时给予你谈话对象适当的回应赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。7.请真心诚意的对待你的客户请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。8.请在结束对话时仍留给对方一个好印象请你在挂断电话前，告诉你的客户：非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。当你准备接通催款电话时……我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com可以很容易的看到这些提示，让你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。·请作好事前准备工作·以专业的语气应答·掌握整个谈话局面·请将你全部的注意力放在你的客户上·请勿发出模糊不清的声音·请适时给予你谈话对象适当的回应·请真心诚意的对待你的客户·请在结束对话时仍留给对方一个好印象催款电话沟通技巧(1)当你准备接通催款电话时┅┅下面我们所列出来的电话礼节，赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com请你务必遵守;切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。1.当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。·请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。·请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确·请正确记下对方的姓名。2.请避免以下行为·当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。·请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com的。·请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。3.在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意。请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。4.请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：·请你打断他们无理的漫骂。·请你对他们说：对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”·请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。催款电话沟通技巧(2)赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的，你的客户也会因应你对他们的态度而做出以下的反应：·注意力请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。·感染力请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。·自然表现请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。·亲和力赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将帐款回收。·明确性当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收帐款的效率。催款电话沟通技巧(3)当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用pICTURE(意思是将你形象化)这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com·p—pITCH(声调)演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。·I—INFLECTION(音调变化)请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。·C—COURTESY(礼貌)一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。·T—TONE(语气)你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com·U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。·R—RATE(说话速度)一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么;然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。·ENUNCIATION(发音)众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。催款电话聆听技巧关于聆听的障碍，可凭著你的努力将它们排除。下面我们将介绍一些能增进你学习聆听的技巧。1.请不要先下判断如果我们能先将我们的判断搁在一旁，并且不要将对方的言论下任何评价，我们与对方之间的沟通关系将会更加和谐，同时也能与对方更加了解。2.请发展包容对方的言词的能力请在与任何人沟通时，以一种包容并且愿意接纳别人意见的态度与其沟通，这样你才会更加容易了解别人的想法及观点。3.请学会问一些好问题，让你将对方不了解的地方，能通过问问题找到答案。请学习问一些开放式”问题。下列是一个开放式问题的示例，供你做参考：·如果您要把支票给我们公司时，什么方式对你最方便?赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com如果对方回答之后，你可以再问得更仔细一些。·什么时候?用什么方式?如何做到?催收帐款信函的技巧除了说话与聆听之外，写信是一种我们在管理应收帐款时常用的，并且非常重要的沟通方式。当你准备寄出一封催收帐款信函时、处理内部书信沟通时、或是当你准备其他书面的文件时，下列一些基本的写信技巧将会对你非常有帮助。1.简洁当你可以使用一简洁有力的字句时，请不要使用冗长的句子。2.避免写出一连串无法分隔的句子当你写信时，请控制你的句子在十五到二十个字之间。赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com3.请控制你信件段落的长短在一个段落上，请不要超过四行。4.清晰可读性高请你以说话的方式来写信，不要写一些拗口的文句。应收帐款管理的重要性—叙述篇每一位从事应收帐款管理工作的人都拥有一份非常重要的工作。如果没有你的努力，你公司将无法获得应得到的利润。以下几点明确的描述出应收帐款管理功能的重要性，请你务必紧记，你的工作对公司来说有多么重要!!·如果你能在最短的时间内，将你公司的应收帐款收回，那么无论是你的客户或是你公司，每一个参与这项商业活动的对象都会因此获得利益。·准时将应收帐款收回有助于增加你的营运资金。营运资金的增加能让你提早付费给你的供应商，同时得到提早付款的折扣优惠。赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com·准时将应收帐款收回可帮助你的公司在支付帐款时，有能力准时付款。同时准时对你的供应商付款有助于建立公司的良好信用。·应收帐款管理是需?懈叨瓤突Х?衩羧竦墓ぷ鳎??枰?懈叨鹊奶旆菀约白ㄒ挡庞锌赡馨鸭杈薜墓ぷ鞒晒φ淖龊谩?lt;/SpAN·你可运用你的个人风格，同时运用以证明有效的技巧来完成这项工作。·虽然乍看之下，你的工作似乎充满了负面性，但事实上，大部分你所面对的客户都是好客户。简言之，有效的应收帐款管理有其重要及必要性，需要你的努力来完成。·每一个人都受益·提供更多的营运资金,SpANstyle=mso-list:Ignore·使你的应付帐款准时付清赢了网s.yingle.com法律咨询s.yingle.com·高度的客户服务关系·允许个人风格的呈现·大部分的客户都是好客户现金流量循环表现金流量循环表明确指出应收帐款的重要性，同时，也明确指出所有处理应收帐款的专业人士，对于公司的贡献有多大。这个图表显示出，一家企业必须在一定的效率下运作，以维持适当的现金循环作用。现详述如下：·一家公司必需从事买卖任何产品或是服务。·客户的信用