接待餐流程【汇编4篇】

接待餐流程【汇编4篇】【学习指导】这篇学习资料“接待餐流程【汇编4篇】”由三一刀客漂亮的网友为您精心整理收集，供您学习参考，希望对您有所帮助！喜欢就分享下载吧。接待餐流程【第一篇】基本要求：做到“三个主动”一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗?”二、主动安排，在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。三、主动告之医生状态/主动提供咨询1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排适用范围：首次来诊所的客人接待流程。流程分解说明1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。2)特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态(您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。)4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。5)前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。6)前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。7)前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐，请问您有预约吗?”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起!请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;9)对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见!”超时等待/迟到客人接待流程1)患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉!”。2)对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。3)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。4)约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。5)客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访(根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。客户接待细节事项分解说明1)始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。2)预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。3)外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接引导其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。4)一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。”如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。5)就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。6)当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。结帐流程1)客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。2)仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。3)客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额(请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。4)客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。5)对临时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费)，以免客人拒付初诊费的情况发生。6)客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。7)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。8)当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”9)接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗?”)。10)特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生;11)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;12)尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;13)根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销;14)语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲;15)回答价格问题时，注意引导(根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价)，忌先报价后交谈。4.服务接待流程适用范围：客户接待(饮料)服务流程分解说明1)诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水;2)客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水(上茶时间掌握在3分钟之内)。3)茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;4)准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然后加入热水冲搅匀，根据客人需要加糖和牛奶;咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面，咖啡勺与把手平行向右放;5)倒茶标准：茶水不要太满(7分满)，杯子放在杯垫上，把手向右。6)其他方面注意事项：消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净;如茶杯刚刚消毒(杯子很热)，需要提醒客户小心杯柄烫手;将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部位;注意咖啡搅拌的力度不易过大，以免咖啡外溢，端给客户时注意咖啡杯外是否干净;茶杯须注意是否有茶水外溢;端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置在客户右侧。接待餐流程【第二篇】1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。2、来就诊的一律尊称为客人。3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。(一)要求：电话通常在第二声响起时接听：1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。3、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等。2、接听电话忌发出“额”的音，语言必须流畅简洁。3、多用“请”字。礼仪的实施1、电话礼仪的实施：咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音，自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病，找到自已的不足之处，力求尽善尽美;并多听一些电话成功案例，不断严格要求自已，达到精益求精。2、增强每位员工讲文明礼仪的意识，要求客服人员从自身做起，从现在做起，做到日常操作讲规范，对客户讲礼仪，让礼仪风蔚然成风。3、高度重视，加强邻导。成立邻导小组，做到人员到位，工作到位，措施到位。4、充分利用礼仪课培训课，营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用，强化礼仪教育的主体意识和自觉意识，营造浓厚的礼仪氛围。5、言传身教，引导示范。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好，以老师的榜样引邻其他员工。6、大力推广礼仪教育的成功经验，逐步树立员工礼仪榜样，发挥先进典型的示范和辐射作用，推动礼仪宣传的深入开展。7、建立机制，激励先进。把礼仪列入员工考核内容，作为评先、评优，年度考核等重要依据。接待餐流程【第三篇】一、迎客要表现出热情,在看到顾客进入之后,如果是需要自行开门的,要帮助客户开门.面对客户,微笑并说“您好,请进”,如果对于一些在门口徘徊很久的客户,前台接待要主动上前打招呼,询问“你好,请问有什么可以帮助您”.二、入座在顾客进入美容院后,将客户