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参考资料,少熬夜!呼叫中心个人工作总结范文【实用4篇】总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以使我们更有效率,让我们一起来学习写总结吧。总结怎么写才不会千精选多篇一律呢?下面是网友分享的呼叫中心个人工作总结范文【实用4篇】,希望您喜欢下载。呼叫中心个人工作总结【第一篇】一、转变观念,积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:1、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;2、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、系统业务知识、宽带故障排除知识等等,3、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的'能力。三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求,规定了部门《值参考资料,少熬夜!班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。3、话务工作(1)做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异口同声。(3)合理安排班表,提高人工接通率由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%,外呼电话1504个。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等,并做到准确无误。特别是参考资料,少熬夜!在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。4、电话营销工作2月份,根据公司和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成。虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。15月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。四、工作中存在的不足半年时间里,我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:一、个人方面:个人能力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从公司和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,提高客户满意度。呼叫中心个人工作总结【第二篇】一年来,在公司领导和呼叫中心同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,我各方面都取得了长足的进步。现总结一年来的工作,具体工作汇报如下:一、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己,勤勤恳恳,不断进取,做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通过不断学习,使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。一年以来,我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的'满意是我们最大的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务,严格遵守各项规章制度,认真履行自已的职责,自觉按规范操作;平时生活中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学习不自满,努力工作不失职,勤奋务实,在做好本职工作的基础上,努力探索更多、更好的工作方法和管理经验,树立正确的人生观、价值参考资料,少熬夜!观。二、发挥自身优势,目前任职呼叫中心综合员,主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料,开展每周工作总结,协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验,在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来,在部门领导的悉心教导下,在同志们的支持和帮助下,较好地履行了工作职责,完成了工作任务。三、抓好质检管理,提高服务质量。从事质检工作有两三年的时间了,它是一份既重要又困难的工作,要求质检员要具备良好的综合素质和业务技能。工作以来,得到了主管领导和同事们的支持和帮助,通过自己的努力也使部分客服代表的服务质量有所提升。在质检工作中,我不断地学习公司新业务,查看和搜集各类提高服务技巧的资料来充实自己、完善自己。做到“公平、公正、公开”地评判每一位客服代表,发现问题,及时指出并提出相应的建议,让客服代表能及时了解、更正自身的不足之处。同时,也吸取大家对质检工作的意见和建议;经常跟省中心的相关负责人保持联系,共同探讨改进服务质量、提高服务水平的方法和措施。通过自己和大家的共同努力,服务质量在全省排名中上水平。正所谓是“金无赤足,人无完人”,在取得一点成绩的同时,我也还存在着以下几点的不足:一是工作中有时魄力还不够,放不开手脚;二是在处理一些事情时有时缺乏完善;三是对如何去开拓新的市场和发展新业务缺乏自己的思路。在今后的工作中,我将发扬成绩,克服不足,朝着以下几个方向努力:1、积极配合部门经理加大市场营销力度,大力开发以信息业务为中心的新业务。2、学无止镜,时代的发展瞬息万变。我将坚持不懈地努力学习各种业务知识和管理经验,并用于指导实践,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能,以更好的适应公司发展的需要。3、“学精于勤而荒于嬉”,实践是不断取得进步的基础。我要通过实践不断的锻炼自己的胆识和魄力,提高自己解决实际问题的能力,认真细致的对待每一件工作。总之,过去的一年,是我不断成长的一年,也是我对客服事业由陌生进而熟悉、热爱并愿意为之默默奉献的一年。呼叫中心个人工作总结【第三篇】我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,参考资料,少熬夜!还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的.回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。呼叫中心个人工作总结【第四篇】一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用
本文标题:呼叫中心个人工作总结范文【实用4篇】
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