打造高盈利专卖店

从导购到家居营销顾问章节1建材家居行业终端销售特点解析1属于典型的房地产行业的下游配套性产业属于典型的低关注度、低感受度的大额半成品耐用消费品产品同质化现象严重，产品差异相对较小家居产品消费呈现出明显的审美化、艺术化、个性化特点，具有半文化产品特征建材家居行业终端销售特点解析2绝大多数消费者缺乏品牌忠诚度信息不对称，对中间客户的依赖性较重“人”是影响、决定顾客购买与否的最重要终端要素建材产品消费者正全面进入体验式想象力消费时代七种行为模式，你认同的有哪几个：小张做瓷砖销售已经三年了，她经常教育新员工，“导购的专业就是你一定要跟顾客讲咱们砖是怎么烧出来的”小丁在陪顾客每看一个展厅，都会说道：“这个瓷片，现在做活动，原价9.8元/片，现价2.8元/片。”小李有半个月没开单，店长就问她，她也很郁闷，“为什么顾客都不说话都不问我问题，我都没机会介绍产品啊”。顾客跟小王说：“你们家瓷砖好贵啊？”小王脱口而出“那当然品牌不一样价格不一样，一分钱一分货啊”。在展厅里，小王跟顾客李小姐说“这个砖看起来很时尚很流行，很多顾客都很喜欢。”一位顾客一进门，小张就迎接了上去，“欢迎光临，买瓷砖吗？我们现在有款厨房特价瓷片才1.8元/片”。顾客看了看小李推荐的产品“这个产品颜色好怪啊，感觉好难看”，小李立刻开始辩驳“一点也不难看啊，很多顾客都喜欢，销量可好了呢”？家居顾问VS导购：导购VS家居顾问定位瓷砖销售员销售人员+设计师/家居咨询师销售产品单项瓷砖产品整体家居理念、家居解决方案销售技能瓷砖专业知识、销售沟通技巧泛家居知识、装饰装潢知识美学知识、环境心理学等销售思维局限性条块化系统化全面化职业前景立足单一行业打通泛家居行业现代建材家居顾问四大思维模式：重新认知产品：从“硬”产品到“软”产品销售的本质：挖掘并满足顾客需求销售的前提：销售同理心销售竞争：从单一价格竞争到立体竞争转变店长的职业进阶之路高盈利专卖店应具备的特征：一个坚强精干管理核心一系列务实有效店面管理制度一支团结稳定高素质团队一套高效公平激励考评体系课堂分享:以小组为单位讨论：你认为在店长在专卖店日常管理工作中最重要的十件事情或者说十大工作职责是什么？有哪些？为什么？职责分类工作职责内容描述工作重要性人1.专卖店团队的日常管理与监督★★★★★2.专卖店导购团队人员的业绩考核、工作纪律考核★★★★3.专卖店导购团队的招聘、培训、激励★★★★4.协助业务部门维护、跟进管理好设计师渠道等中间客户渠道★★★★5.市场关系、商场关系日常维护联络☆☆☆财1.专卖店月度、季度和年度销售目标、利润目标的达成★★★★★2.专卖店销售单据、日周月销售报表的统计整理汇报★★★★3.专卖店样品、配饰品、办公用品、赠品等财物的统计管理☆☆☆4.专卖店日常运营费用的监控（如水、电）☆☆☆事1.协助导购员或自身接待、快速促进成交★★★★☆2.终端店面促销的策划、执行与跟进、监督★★★★☆3.专卖店店面展厅的布置、管理★★★★4.每日每周销售例会的组织、跟进、管理★★★★5.妥善处理专卖店的进销存等事务☆☆☆6.专卖店售后事务的跟进与处理☆☆☆7.各类信息档案资料库（含顾客信息档案库）的建立、维护与更新☆☆☆8.协助公司完善专卖店的日常运营管理制度☆☆9.市场信息的收集与反馈☆☆店长工作职责分类：卓越专卖店店长的职业素质模型建立职业营销人红五星（心）职业心态：责任心自信心事业心共赢心感恩心“红五心”之——责任心责任胜于能力责任心有多大，舞台就有多大“红五心”之——自信心自信自尊自爱，是一个人成功的根源与内在动力寻找自信的动力“红五心”之——事业进取心尊重并热爱我们自己的工作把工作当成事业，你就将拥有自己的事业要有进取心，更要有进取的目标和方法“红五心”之——共赢心“成人达己”，是真正的人生大智慧从自己成功到团队成功学会感恩：合理的是锻炼，不合理的是磨练会感恩的人更懂得去包容与接纳善于感恩者，愈能“得道多助”要学会感恩，更要学会回报胸怀感恩心思路决定出路,态度决定一切•做自己不愿意做的事情叫承担•做自己不会做的事情叫做成长•做自己不敢做的事情叫做突破•承担------成长------突破----成熟-----成功从销售精英到店长的常见误区解析：个人英雄主义泛滥凡事亲力亲为一个老好人有细节无大局经验主义至上症状一自己签单很容易，下属签单很困难自我销售高手≠团队销售高手症状二自己忙的团团转，下属闲的打瞌睡自我管理高手≠团队管理高手死抱着“经验主义”知识类技能类卓越店长职业技能产品基础知识工艺知识高效沟通技能现代销售服务礼仪知识时间管理能力泛家居产品知识常用办公软件应用技能消费者心理学营销策划能力现代家居装潢美学知识团队组织与管理能力泛消费品知识培训教练能力备注：顾客消费心理学打造终端销售团队章节3课堂讨论演练：小李和小王都是刚进入公司没多久的新员工，小李个性活泼聪明，嘴巴很甜，与老员工也很容易打成一片，但性格也相对娇气，在社会上也有很多朋友，晚上业余生活非常丰富，对店面的日常与销售无关的工作，并不乐意去干，经常也就是对付了事而已。小王则是一个性格相对沉稳的新人，平时非常注意观察和学习老员工的销售过程，也会在旁边主动为老员工端茶倒水，接待顾客，店面的日常清洁卫生工作也是很主动的去承担。但就是平时相对沉闷，不像小李那样能活跃团队气氛。这时，如果按照公司的规定门店里面只有一个新人可以转正，如果你作为店长，你会优先考虑谁？为什么？你评判的依据是什么？你在日常招聘销售人员的过程中通常选择的标准是什么？选聘导购员的核心标准指标：“三心四力”“三心”企图心自信心同理心“四力”抗压力沟通力行动力感染力备注：同理心视频导购员的招聘指导原则：导购员的招聘常用方法：案例讲解回顾法现场推销法背景摸底法产品知识测试法案例讲解法示例：1.请简单说一下你感觉最成功最有成就感或者你印象最深刻的一次销售案例？2.请简单说一下你觉得最失败最让你沮丧的一次销售案例？3.能简单描述一下给你留下最深印象的一次售后投诉处理案例吗？现场推销法示例：1.能用五句话概括一下你最擅长销售的那个产品的卖点吗？2.这是我们最新款的瓷砖产品，你打算如何销售这个瓷砖呢？具体分类评估标准优秀90—100良好80—90尚可70—80一般60—70沟通能力声音音质语速语调亲和力销售经验同行经验销售意识职业素养逻辑思维归纳能力提炼能力服务意识服务态度服务思维家居顾问潜力评估表：建立高效终端培训模式章节4我们以前做产品培训的误区：强调卖材料只是卖工艺光是卖概念名词主要卖技术、卖设备帮客户洗脑在客户脑海里建立选购陶瓷标准销售的过程本质：建议终端话术系统的价值：“沉默是金”，一问一答1“自动报价器”2“我的眼里只有产品”3“老三句”4导购人员在产品展示区接待的常见误区：终端培训常用方法2、角色扮演法3、挑拨离间法4、跟踪点评法1、观摩法5、讲授法课堂提问：你害怕顾客的销售异议吗？你觉得顾客的哪些异议最难应对？终端销售常见顾客异议类型：价格异议4品牌异议1审美异议2品质异议3服务异议5……6品牌异议：红帆船瓷砖没怎么听说过啊……你们红帆船瓷砖和东鹏比谁更好啊……我不太喜欢你们的这款产品，感觉款式颜色怪怪的。审美异议：1、不难看呀，怎么怪怪的呢。2、挺好看的呀，哪里难看啦。3、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。4、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。终端常见应答：不做“克敌制胜的英雄”人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。建议应对：建议应对：1、呵呵，您不太喜欢这款瓷砖是吧，那您觉得不太喜欢这款产品的原因是什么？您指的是纹理、颜色、还是……，这样我可以帮您选一款更加符合您需要的产品，呵，这都怪我没有给您解释清楚，其实是这样√——（引导顾客可以明确说出她的想法）2、其实我们这款瓷砖风格是类似于更加现代前卫，可能很多男性顾客更容易接受。其实不是东西怪，而是风格化过于明显，是专为一些先锋前卫的艺术人群以及一些商务男士设计的。可能您更喜欢一些有温馨家庭感的产品，我们这里也有一款温馨风格偏欧式田园的瓷砖，请这边走，我可以带您看一下，请这边走√其他品牌也有类似的产品，好像都差不多，看不出来谁更好常见应对：1、这很难说的，都还不错。2、各有特色，看个人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告打得多而已。建议应对：建议应对：2、因为我们前面都沟通过了，论质量这几个都是一样的好品牌，但是我认为我们产品的风格和效果，更适合您的个人气质和家庭装修风格，因为我们这款产品就是专门为您家的后现代简约风格量身设计的，所以您再自己好好看一下就知道了，小姐，这边请！√1、谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在模仿我们的产品设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说……（纹理清晰度、瓷砖的横截面、颜色光泽度等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……√问题思考：顾客老是觉得价格贵怎么办?价格异议：你们的东西好贵啊，差不多的瓷砖，起码要比别人贵三、四仟块钱啊。处理价格异议的技巧思路：处理价格异议的技巧思路：恐吓处理法乘法处理法除法处理法举例1：顾客说：你们这个陶瓷好贵啊，别人差不多的陶瓷才卖12000元，你们要卖到16000？常见应对：1、是吗？东西不一样嘛！2、这种款式相近的有很多种，我们这种与他们的不一样。3、买东西不能只看款式，你还要看质量呀。4、品牌不一样啊！建议应对：建议应对：2、第二步，强化价值后，我们再来弱化价格.王经理，您估计这个产品可以使用多长时间？您认为是两年，那么也就是每年多花20块钱，一个月多花两块钱不到，您就可以多得到那么多的好处。把差价除以使用寿命，给客户造成只需付出小小代价就能得到多多好处的感觉,使价格劣势对客户作出购买决定的阻力降到最低。以后大家可以拿这个套路去套。前提是要做足准备，把产品和竞品的区别罗列出来，并找到能引起客户关注的价值区别，然后精心设计话术。1、第一步，把客户的注意力放在两种产品的价值差别上，强调比同行多出的价值是什么。比如，您的出价是790元，而同行出价是750元。您可以说：王经理，我们现在说一下这40块带来的差别。仅仅40块，您将得到…….顾客如果不理我们时怎么办？现场问题思考：让顾客开口说话：PMP法曲线救国法抛砖引玉法问答法高效店面例会管理章节5专卖店例会的常见问题：流于形式，内容空泛目的缺失，跑题闲聊诉苦抱怨满天飞议而不决，拖沓冗长一言堂，自言自语……通报/培训树立标杆工作规划总结反馈鼓舞士气检核工作专卖店例会目的专卖店例会分类：分类时间地点主持人晨会/晚会15—20分钟店面导购/店长周例会40—50分钟店面零售经理/店长月例会90—120分钟会议室老板/总经理例会流程之晨会：内容目的议程1会前一支歌/一支舞会议预热议程2通报销售形势/业绩鼓舞士气议程3表扬先进树立标杆议程4个人前一天工作汇报了解工作议程5当天工作布置规划工作议程6检查工作仪表备注：专卖店晨会舞蹈视频专卖店终端成交攻略章节6制约影响终端销售提升的主要因素：状态不好信心不足方法不够成交前的顾客心理：能不能再压点价？买贵了咋办？是不是还有更好的产品呢？这两个牌子，到底谁更好啊？出了问题会不会能退货，有保障啊？顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：终端常见成交实用方法：适用对象及使用特点要求成交法选择成交法榜样成交法承诺成交法虚拟成交法苦肉计成交法大领导成交法感情线成交法要求成交法在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！常用句型示例：——阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的颜色和款式最适合您家的装饰风格了，有任何问题你来找我……——好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票……选择成交法通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜