客户工作指导手册

2002年4月项目客户服务工作手册目录客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表同路广告客户服务原则客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；公司高层垂直管理客户服务工作；专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；同路主要工作范围同路做为整合推广总代理将负责：年度整合推广计划及各阶段广告策略。总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。有效市场监控及广告效果评估。专案客户服务组结构沟通模式合作前期推进方式第一阶段：意向阶段（第一次客户接触——签订合同）一、客户沟通会议：与会人员：客户、客服人员、策略人员〈对客户的第一次拜访。〉我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》合作前期推进方式我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要》二、我司内部通报会意：与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。合作前期推进方式三、策略沟通会议与会人员：客户、项目小组成员、项目总监〈就项目初步提案并确定合作意向〉由客服人员介绍项目小组成员，作业优势；由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案；提交我司项目服务清单及报价；双方沟通合作意向。第二阶段：签订合同与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉日常工作程序工作授权与确认授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。同路在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络同路定期向客户报告工作进程。同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。同路定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。日常工作程序文件存档管理所有批准签字、付款的创意的版权归所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交存档。同路对所有签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。同路保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。同路对客户工作流程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)标准工作时限管理在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作工作项目工作日期/天计划及媒体整合方案5－8个工作日阶段性计划4个工作日媒体排期计划3个工作日平面设计与出片制作（单款）：创意概念2个工作日文案＋平面设计稿3个工作日完稿2个工作日分色打样1个工作日软片1个工作日广播及TVC创意：3－8个工作日紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。年度服务项目及工作时间项目工作内容提交时间阶段广告策略与修整书面提案3－6个月一次会议单书面报告(重要会议)会后24小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单每周一广告执行报告效果及下步策略建议每轮广告投放后72小时市场分析主要竞争对手广告策略分析与对策3－6个月一次财务工作已经批准的媒体与创意等项目费用清单投放前6天同路常用工作表会议单周工作进度汇报报价单广告效果评估单发货验收单媒介发布确认单态度决定一切