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导购基础与规范家具行业提纲一、导购基础二、仪容仪表、着装篇三、接待顾客四、接打电话基本要求五、日常工作导购基础第一节有目标•销售专家•顾客满意•我也赚了第一本领•好嘴•能说•会说•说得好努力表现自己•外向型•表现给顾客•表现给上级成功的第一要素•自律•谁能管得了我•活给自己看•好习惯改变人生服从上级工作安排•四小时复命•保证完成任务不越权,善发挥•我不做我做不了的•是我的事就做好好心情对待每一天•我快乐•你快乐•大家快乐薪金不是救济金•我知足了•我不知足公众利益•公司的利益是个人发展的根本•关心集体就是关心自己•锅里有了,碗里才有•帮助他人就是帮助自己节约的和创造的都是财富•钱不是省出来的•是赚来的•可花了的,就没有了财富不都是钱!时间是最大成本•谁也战胜不了•今年20,明年18•怎么可能呢?•只能•浓缩成精华有错,就说•看清自己也看清别人•别怕说出他的错误•他不会计恨你不做碎嘴婆•说别人干嘛•品头论足招人烦•多想多思考牢骚让人变傻•没人爱听•自己也无聊你想远离谁你就向谁唠叨个没完吧!不懂不要装懂•谦虚是一种美德•也是一种虚伪•凡事想办法搞明白工作要害•细节•各种细节•各种各样的细节能做得更漂亮•先做•事后诸葛•还会有下一次想好再做•尽可能的想•我尽力•不做傻事想•思想决定行动•行动决定习惯•习惯决定品质•品质决定命运学以致用•肯定不会造导弹了•想清楚以后吃什么饭•攻克一个山头•再说下一个不学狗熊掰玉米•总结•积淀•总结•积淀创新无处不在妙想体现价值•过人之处•可惜孔子没用过电脑•我能不能•能!关好每盏灯•别人能看见•心里有根弦经济时代•资本经济-----现在•权力经济-----过去•知识经济-----未来•你……对照自己•还有不足•也有优点•我的优点也是弱点•强中自有强中手在和谐与诚信中游泳•喜欢这样的人生•容忍别人•共同努力•团队精神•理解、信任高级导购还需要•热情、真诚•自我约束和激励•客户服务意识高•勤奋,行动果敢•产品专家•沟通能力•良好的个人修养与商务礼仪努力吧!•会成功的仪容仪表、着装篇第二节会不会笑?•发自内心•真诚•微笑理顺的发•女性短发不过肩,前发不遮眉,长发修整或扎在脑后•男性前发不过眉,横发不过耳,后发不过领,鬓角不过耳朵中间,提倡留短发•不要染奇异发色清洁的手•短指甲•时刻保持双手干净口气清新•保持口腔清洁•上班前和上班时不能喝酒•不要吃异味食品(如蒜、葱)健康形象•清洁健康的淡妆•不要浓妆艳抹•不得用香味浓烈的香水•不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物•妖怪来了好爽啊•着装干净整洁•口袋里不要有太多东西•戴好胸牌•不穿便装上岗好靓啊•谁的鞋?•清洁、光亮•怎么穿着拖鞋就来了?接待顾客第三节推销类型•咨询型•业务型•叫卖型•懒惰型顾客永远是对的•不对也有他的道理•顾客的需要就是我们的需要•正确分析和引导是关键站好•接待顾客的基本状态•腰背挺直,神态自然•不要把双手交差抱在胸前•不要翘脚•不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿•不要坐或倚在家具上与顾客交谈•与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离坐好•与顾客同坐介绍产品或签单时,要保持端正坐姿,双腿自然平行放好•不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方•无顾客时也要•坐好不良行为•躲在角落里偷看杂志、报纸、化妆、剪指甲•胳膊拄在商品上、货架上,双手插在口袋里•身体呈三道弯状•背靠着墙或依靠着货架,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠•百无聊赖地站着,隔会从衣兜掏点零食放嘴里•专注地整理商品,无暇顾及顾客第一步•相信每一位进入展位的人,都是我们的顾客•要对顾客的类型进行初步判断•有顾客进入卖场时,一般不要马上站起来接待•可先忙自己的事情,消除顾客的紧张和戒备心态•悄悄而又仔细的关注顾客动向,当感觉顾客有询问或感兴趣之意时,就要马上站起来不同的人•年龄、职业•直接购买者•购买影响者•常见组合:单人、夫妇、全家、团体•夫妻型:男主导、女主导、商量式、孩式任何人•都是我们的准顾客或潜在顾客•都是我们展示企业品牌、服务形象•还有个人魅力的时候•无论购买与否,一视同仁•不要以貌取人打招呼•根据顾客的年龄、气质等实际情况判断•是先入为主的介绍,还是互动交流式、渐进引导式•有些顾客有很强的戒备心理•自然而又不失热情的打招呼,解消顾客的戒备心理,自然而然的引导顾客进行沟通。很多顾客会说•随便看看•可以这么说•没关系,您先自己看吧,需要帮忙就叫我一声•或:我先去招呼一下那边的客人如同朋友•自然、亲切、主动、热情、大方•有问必答,不卑不亢•不要成为一只叮咬顾客的蚊子学会赞美•您的选择或眼光是对的•有品位或品位高•赞扬孩子、服饰、发型、性格等•少用否定字眼•多用肯定•善用赞美语言赞扬小语•心理学家告诉我们:人人都有只愿认知与己有利事实的倾向•人人都需要赞扬,都乐意听到赞扬•赞扬要取得效力,首先要让人觉得真诚,是发自内心的,是恰如其分的•赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四•真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光•是一种打动人的美好方式他比我还能说•爱说就让他说吧•要认为他讲的每一句话都不是废话•听明白了•该我说了•认真聆听认真分析顾客的提问,抓住要点认真讲解光说不行•还要动手演示,配合讲解•说明产品使用方式方法等•让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和服务自然本色•自信但不夸张•言辞清楚流利•自然的目光观注对方•察言观色•尽量不要让其分心,细心、耐心听你讲解。声音的艺术•声音艺术是人际交往中的高级技巧,是表达能力的重要方面•声音的影响力,一方面取决于人的嗓子,更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运用•声音不只交流思想,他传达你的感情,反映你的生活观和待人态度•自信的声音蕴藏力度;热情的声音渗透热力;乐观的声音包含活力品牌诉求•突出百强家具的品牌塑求•先入为主的灌输品牌概念•这会给顾客一些启发•他会询问有何不同留有余地•不要滔滔不绝的自顾自的说不完•观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣,进行针对性地介绍•可以询问顾客在那里买的房子、什么时候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪种风格的家具、对生活的追求等,这样你就为你的介绍做好了准备工作•逐步引导顾客进一步认识百强家具你有好多办法•齿轮互动式的交流•有很多问题需要我们去了解,如顾客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、家具如何摆放等•都需要在交谈的过程中了解•适当的提供一些建议•如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限,就可以推荐旧款家具以满足他购买品牌家具的愿望。有感而发•谈论顾客感兴趣的话题•针对顾客的疑问而介绍•引导顾客观察并认识,如封边的效果,五金的使用效果,钢制特点等等,加以演示•让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象,认识到百强家具与众不同的特点,潜意识里有了百强家具是好家具的品牌概念他有点怕我•自己观察研究•他不想与我打招呼•可能是潜在顾客,现在只是随便看看•合适的时候主动打招呼•感觉要离开卖场时,一定要热情的问询一声,说不定有意想不到的收获继续跟进•顾客有购买家具的意向,就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格•根据顾客的喜好,组合出具有个性化的家具,这是组合龙产品最大的卖点•当顾客刚刚接触我们的家具时,通过这一点吸引顾客•让顾客不知不觉融进来,开始了解我们的产品,对产品由欣赏----参与设计----喜欢(爱不释手)------订货合作•不能两名或多名导购同时接待一位顾客•配合要默挈,如给顾客倒水喝,及时的帮助等•新老导购演好戏•熟记并准确说出•产品•产品型号•外形尺寸•产品性能•产品价格•产品品质专而精还有•原材料•制造工艺、规格•产品使用方法、安全性还有•产品交易条件•周边产品、竞争产品知识•国家法律法规等总之•产品表达的专业性和完整性是高级导购的基本功玩点高的•把握顾客之间的相互影响•当顾客较多时,与其中的部分顾客进行深度沟通•让周围的顾客也能够听明白并有兴趣该签单了•到一定火候,为及早成交,不要再给顾客看新产品或介绍新产品了•逐步缩小选择范围,准确帮助顾客确定所喜欢的东西•可先买一部分吗•注意使用二选一法则•不要催促顾客•“怎么样,买还是不买?”•“您老磨蹭什么,没看见我这里顾客还多着吗?”•签订销售合同时要迅速准确签完单了吗?•还有什么需要的吗?•认识一下别的•我们总有新产品•描绘未来机灵点儿•再忙,也不要忘了和别的顾客打招呼•随时观察其他顾客和同事的情况•不要冷落了任何顾客好习惯•顾客走时,目送顾客离开•真挚的欢迎顾客有时间再来看看•应记住常来的顾客或回头客•最好是能叫出对方的姓名能听见•任何时候•都不要对顾客品头论足,交头接耳绝对不要•打嘴架•争吵•打斗好心情•“早上好”•“你好”•“下午好”•“是的”•“请允许我”•“对不起”•“托您的福”•“谢谢”•很多啊谢谢大家!下面是我们工作中要注意的问题第四节接打电话基本要求越快越好•在第三声铃响前取下话筒•用语文明•简明扼要•不要聊天自报家门•“您好”•自报公司、部门•如:“您好!百强家具”这样不好•“喂喂”•让对方长时间等待还要做到•提前准备好记录用的本和笔•留心听,记要点•未听清时,及时告诉对方•礼貌道别•待对方切断电话,再放下话筒搞不定•不指名的电话,判断自己不能处理时,直接告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人•在转交他人时,要捂住话筒•并把对方所谈的内容简要说明别忘了•打电话前理顺通话要点•了解对方态度•谦虚有礼•注意保护企业机密•未判断清对方目的前不要随便说话试一试•你好,我是陈水扁!日常工作第五节敬业精神•各卖场开门营业前到岗•最后关门时离岗•营业时间内最少保证有一名导购在岗•不要到别人那里去玩安全第一•每天上班时,检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班时的数量相同•每天离岗时,要清点卖场的展品和卖场库存,做到心中有数•如有不同及时向上级报告月亮出来前•日清月结•当天的销售、产品变动、预付款等业务工作,当天处理完毕突发事件•卖场发生临时变动,如送货人员机动调货等,一定要办好相关手续,由当事人签字。干干净净•每天早上打扫卫生•每周一次彻底清理•保持家具和卖场干净、亮泽•及时清理好方法•使用微湿的抹布、拖布打扫卫生•在头天晚上将拖布、抹布洗干净,放一晚上第二天一早用,湿度刚好•细心擦抹防止损伤,仔细检查防止遗漏,不留任何死角•不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板,否则地板会受潮损坏哪儿乱了•卖场展品要摆放整齐、合理•发生移位时,要在使用完毕后迅速归位•空闲时,经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否合理、到位,灯光是否正常合理,随手清理、整理•注意价签是否和产品一致,摆放位置是否合理。随手整理。可得小心•取放产品要谨慎仔细,留心不要磕碰•拆装组合龙产品时一定要注意挂钩不得直接接触板材面,以防划伤•包装好个人的物品•家具产品上不要有私人物品摆放•私用物品要集中在一起•分类存放在统一的地方•比如某一个抽屉柜等•使用完毕马上放回原处好好学习天天向上•在没有顾客时,要学习•读一些健康的书籍、杂志或报纸•准备好在有顾客来时能够迅速放在合适的隐藏位置•成为顾客家居设计的参谋可不能这样•打扑克、•织毛衣、•吃零食•还有……结束你会成功!
本文标题:导购基础与规范(家具行业)
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