客服部管理制度【4篇】

参考资料，少熬夜！客服部管理制度【4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客服部管理制度【4篇】”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客服管理制度【第一篇】为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度。一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。1、客服人员必须由公司负责招聘及培训。2、客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。3、公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。4、客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。5、客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。6、客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总参考资料，少熬夜！经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。7、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。8、应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经理则需提前通知客户部总经理）。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次当月有效投诉率为零5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次三、扣分标准1、轻度违规工作时间未使用普通话2分/次交接班后本人办公桌面凌乱2分/次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次迟到早退2-5分/次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次参考资料，少熬夜！上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息录入错误2分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2、中度违规：。工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次客服考试，得分在60以下10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3、重度违规：旷工20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。考核考核分90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E四、具体奖惩措施1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。参考资料，少熬夜！2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。客服部管理制度【第二篇】部门内部交接班整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。交接班检查记录应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记'√'号，不正常情况'×'号。每天每班次都要有专人进行记录。记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。交接检查事项。与保安部交接班每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作参考资料，少熬夜！的交接，主要交接内容是下班后客户提出的。各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。交接班检查记录每天每班次都要有专人进行记录。记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。客服部管理制度【第三篇】大厦物业客服部交接班管理制度及规定:1、制度时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。2、规定值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。在下列情况下不得交接班:⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。⑵重大设备启动或停机时。⑶交接班准备工作未完成时。⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。客服管理制度【第四篇】一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。参考资料，少熬夜！二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。2、工作纪律参考资料，少熬夜！(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。3、工作要求(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝