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参考资料,少熬夜!酒店客房管理制度(实用5篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“酒店客房管理制度(实用5篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!酒店客房管理制度1客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知工程部检修,并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。客房服务员岗位岗位职责1、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。2、及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。3、负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。4、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所,所需要的标准及营业气氛。5、负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。6、熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记参考资料,少熬夜!服务项目,价格,积极做好推销。7、为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。8、爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。9、配合领班和对包房的使用情况,准确规范的填写各类单据。10、牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录11、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12、积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的。等级规格配备。(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重参考资料,少熬夜!要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。迎——礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不参考资料,少熬夜!得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。酒店客房管理制度2说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题,按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。2、所有员工要求身体、心理健康,须持《健康证》上岗。3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗,要求制服干净、整洁。5、男性员工不得留长发,侧不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。7、养成良好的卫生习惯1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手;2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;3)不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰;4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病;5)自觉爱护客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发现地面有杂物应及时清理。1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具参考资料,少熬夜!设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也必须进行全面的抹尘)。3、地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味。4、客用布草必须做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必须撤下更换;5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无破损。6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净,清洗后要抹干水迹且进行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,禁止混放在一起。9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放。11、客房所提供的饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。12、服务员每天工作完毕后,应该:1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉;2)、把脏的布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取;3)、清洁工作车;4)、整理并清洁布草间;5)、清洁吸尘机。1、十无a:四壁无灰尘、蜘蛛网b:地面无杂物、纸屑、果皮c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍e:金属把手无污渍、水印f:家具无污渍、残缺g:灯具无灰尘、破损h:杯具、水壶无污渍i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角2、六净a:四壁净b:地面净c:家俱净d:床上净e:卫生洁具净f:配备物品净参考资料,少熬夜!1、清洁要求1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面;2)、先清扫,再清洁,后消毒;3)、先以污染最轻处开始,即面盆——浴盆——便盆2、工具准备1)、按面盆——浴盆——便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷;2)、按面盆——浴盆——便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的'三块抹布;3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶;3、步骤1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物;2)、清扫房顶、墙壁和台面;3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆
本文标题:酒店客房管理制度(实用5篇)
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